【正文】 7月，戴爾進入中國，廠房已經(jīng)建好，工人已經(jīng)開始上班，銷售團隊必須將工廠生產(chǎn)的電腦賣出去。 3月，戴爾在廈門招兵買馬，開設(shè)了戴爾中國客戶服務(wù)中心。工廠的每個人都眼巴巴地看著這些從全國各地聚集的銷售代表們，他們知道成敗的關(guān)鍵就是這些人能不能將這個巨大廠房里流水一般生產(chǎn)的電腦賣出去。外部銷售代表則將請柬送到重要客戶的辦公室。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來的鍵盤。我找來了各種各樣的鍵盤讓客戶試用，選中哪種就用哪種。技術(shù)部門的工程師將我提供的所有的鍵盤都拿出來，請編輯們試用，表示編輯們喜歡哪種都行。另一個編輯認(rèn)為一個編輯室里有幾十個編輯，大家都用鍵盤，噼里啪啦地吵死了，因此她選擇了最安靜的B鍵盤。技術(shù)部門關(guān)心設(shè)備能否達到項目的要求以及采購以后的售后服務(wù)問題。決策者會根據(jù)他們的體驗做出采購判斷。所以，針對不同的采購，銷售代表應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整銷售策略。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。下面是他們的對話：我們計劃在下周五舉辦一個新產(chǎn)品的發(fā)布會，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？““這樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。最后他說：“小孩子玩玩具都不會玩很久，因為他們知道總會有更新的和更好玩的玩具出來。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品?！皼]錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。我第一次去的時候一個人都不認(rèn)識，我就一個部門一個部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時我就要去見局長?！拔伊⒓创螂娫捀嬖V我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。老總讓我趕快來賓館。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了?！焙髞砦矣秩チ艘淮?，第三次去就簽合同了。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會經(jīng)常來北京開會，參加展覽或者匯報工作，剛好可以借機請客戶參觀。但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。銷售代表怎么取得了他的信任？大概要買三百臺電腦和十六臺高端服務(wù)器。“哪些部門與這個采購有關(guān)？””“應(yīng)該是局長吧，但局長很難見到?！庇终f：即使贏不了的，客戶也會提前告訴銷售代表。這時，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進了一個新處長，便想去拜訪新來的處長。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售代表離開處長辦公室，覺得很奇怪。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。在上面的案例中，銷售代表不知道副處長和處長之間的矛盾，居然邀請兩個處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對銷售代表的銷售有所幫助的資料，這些資料可以幫助銷售代表戰(zhàn)無不勝，從眾多競爭對手中脫穎而出。例如，銷售代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過節(jié)一起的聚會，或者銷售代表與客戶有共同的朋友。當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品卻沒有與該產(chǎn)品的銷售代表有私人情誼的時候，這時與客戶。銷售代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個銷售代表交往，這時兩者之間是朋友的關(guān)系。當(dāng)銷售代表在一個行業(yè)或者區(qū)域長期發(fā)展之后，這些資料越來越多，與客戶之間的互信關(guān)系就漸漸建立起來了?！罢巍睙o處不在。詢問處長和副處長之間是不是出了問題?！昂冒伞Ｄ媱澞奶靹由砣タ凑褂[？到時我來接您?！按蠹s三周以后。果然，處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計劃。見面后談了一會兒，銷售代表請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時候，自己的公司只是一個供應(yīng)商，如果銷售代表想成為這個客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉?！斑@個單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你就隨時和我講。計算機中心主任很推崇我們的競爭對手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。四天之后，他回來了。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過銷售代表的公司。另外高層主管時間有限，不能給銷售代表很多的時間。她卻來到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計劃?！蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班?！薄爱?dāng)時我正在做另外一個項目，客戶的技術(shù)小組在北京?！钡綍r請局長露個面。局長非常喜歡。我要到了局長住的賓館的名字?！薄薄笨蛻粽劦阶约旱呐d趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時候，他（她）會把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。這時銷售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的。第二周，銷售代表就接到這個客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請他來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務(wù)，她說她一直都使用一個廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。兩個人越談越投機，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門口?？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時間都很短?！霸僖姟！安恍邪?，我要去開會了?！澳谩Ｗ詮慕佑|這個客戶以后，他開始收集資料，準(zhǔn)備登門拜訪。僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競爭對手，還要了解一些使自己在眾多競爭者中脫穎而出的資料。例如，報社要建立一個大型的采編系統(tǒng)，要采編部和信息中心制定采購指標(biāo)，由社長做出決定。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負責(zé)了解各個廠家的產(chǎn)品細節(jié)，設(shè)計系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書。他們雖然不能做出采購決定，但往往可以提供有價值的資料，并且他們的意見影響采購的決策。而且，當(dāng)客戶與一個廠家建立了長期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會直接向廠家采購。設(shè)備投入使用以后，技術(shù)部門負責(zé)設(shè)備和系統(tǒng)的維護。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。因此，高層行政主管關(guān)心采購的宏觀的結(jié)果和影響?！辈少彶块T也很支持：“只要編輯們選中，花多少錢都沒問題”。是不是客戶對提供的所有鍵盤都不滿意？我立即趕到客戶那里去了解情況。編輯們對我們公司的電腦的鍵盤有一些不滿，意見反映到采購部門，我接到通知后立即去拜訪客戶。案例8：鍵盤客戶對鍵盤不滿意，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。通常銷售代表需要了解客戶的資料包括以下幾個方面：客戶背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用競爭對手資料 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機會 客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標(biāo)、誰負責(zé)合同條款、誰負責(zé)安裝、誰負責(zé)維護采購時間表和采購預(yù)算在最短的時間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。同時，從8月到11月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動。7月17日，戴爾公司的所有銷售代表都來到廈門參加直銷動員大會。1998年，戴爾以其獨特的直銷模式橫掃美國個人電腦市場，傳統(tǒng)的個人電腦公司在打壓下節(jié)節(jié)敗退。 每個銷售團隊都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒有溝通的情況下跨界銷售。當(dāng)銷售團隊的力量和資源成長起來的時候，才進入大型客戶市場，這樣確保了很高的獲勝機率。對于消費品市場，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。 IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機票，IBM需要花費大約兩千萬元購買機票。根據(jù)購買者的不同，每個公司開始運營之前都要設(shè)置不同的銷售系統(tǒng)。航空公司之間依賴價格進行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。作為民航總局而言，想放開價格又怕航空公司之間的惡性競爭，重返1998年的混亂局面。 到那時，中國的民航企也才有希望，中國的民族產(chǎn)業(yè)才有希望。 　　銷售代表最有機會提升。如果有一個大定單進來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個公司都回蕩起鑼聲。銷售代表的業(yè)績是最容易衡量的，只要看銷售額以及利潤情況就可以了。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情。如果產(chǎn)品銷售增長了，公司就會擴大生產(chǎn)規(guī)模，擴大產(chǎn)品線，其他的部門就會隨著銷售的增加而擴展?！　∫钥蛻魹閷?dǎo)向的研究和開發(fā)體系。這樣，既造成成本的增加也造成質(zhì)量的下降。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關(guān)系。發(fā)展經(jīng)濟的主要力量是什么？是企業(yè)。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客戶的需求分析和設(shè)計階段引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價。銷售代表要賣出產(chǎn)品并獲取利潤，客戶要購買并降低采購價格，看起來很矛盾?！　〕晒Φ匿N售代表不僅僅能夠在一對一銷售時說服客戶，而且善于影響客戶整個機構(gòu)的決定?！　∶鎸γ驿N售是最常用的銷售手段，每一次面對面成功的銷售是贏取定單的基礎(chǔ)?！　′N售是當(dāng)今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，它涉及到心理學(xué)、組織行為學(xué)、技術(shù)知識和項目管理，現(xiàn)代的大學(xué)里的商業(yè)學(xué)科都包含了市場和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個明證?！　∥覀兿胂笠幌?，假設(shè)當(dāng)?shù)赜幸患疑a(chǎn)軍用物資的作坊（晏子也兼任當(dāng)?shù)氐能娛率啄X）生產(chǎn)刀槍劍戟。三年里，百姓家境殷實，盜亂不生。三年以后，晏子結(jié)束了第一個任期，來拜見齊王?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時候，公司認(rèn)為一個應(yīng)聘者已經(jīng)具備上述五個素質(zhì)和基本技能時，才會聘用他作為該公司的銷售代表。例如客戶建一棟大樓需要采購建筑材料，對于不同的大樓應(yīng)該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就不同于三層的小樓?！　〉谖屙検羌夹g(shù)知識。銷售代表應(yīng)該注意：第一、針對不同的人和情形，銷售代表可以從不同的角度闡述自己的觀點；第二、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級，銷售代表應(yīng)該根據(jù)優(yōu)先級分配時間和資源；第三、追求雙贏，銷售代表不僅僅要保護自己公司的利益，也應(yīng)該保護客戶的利益。大多數(shù)公司通常會安排新員工培訓(xùn)，這是銷售代表了解公司的最好時機，而且這些資料不會經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求。有成就的人首先了解自己的特點，對于自己不擅長的領(lǐng)域，往往可以通過別人彌補。能力相對簡單一些，不同的職務(wù)需要不同的能力，根據(jù)職責(zé)對這些技能進行組合的結(jié)果就是技能模型。銷售代表收集了競爭對手的資料和價格，分析客戶的心理，制定正確的報價策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書。如果建筑公司希望在六個月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個月打地基，然后以一個月一層的速度向上蓋，而不能跳過地基直接去蓋第六層。毛澤東在晚年談到他一生中經(jīng)歷了二十一次挫折，相信他的挫折一定超過我們一般的人。　　雖然時過境遷，毛澤東的“悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉?。俊钡暮罋庖来?，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷?！　⊥L城內(nèi)外，惟余莽莽；　　大河上下，頓失滔滔。　　看萬山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭流。銷售代表辛辛苦苦干了一個月，居然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，原因在于普通人沒有將自己的全部潛力發(fā)揮出來。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進計劃，其實這就是業(yè)績提升計劃中的內(nèi)容。　　銷售主管立即將一份準(zhǔn)備好的業(yè)績提高計劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須在兩個月的時間內(nèi)完成本季度任務(wù)的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任務(wù)。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績?nèi)Q于兩個方面，一個是銷售代表見客戶時的表現(xiàn)，另外一個是銷售代表與客戶在一起的時間。部門銷售主管在與他們進行面談的時候，發(fā)現(xiàn)那位年長一些的銷售代表在經(jīng)驗上和銷售技巧方面都遠遠超過新銷售代表。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進做法。當(dāng)銷售代表已經(jīng)輸了定單或者沒有完成銷售任務(wù)時，銷售代表再解釋已經(jīng)沒有意義了。他們的心態(tài)也會從積極轉(zhuǎn)向消極。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績?！　∮啦环艞?、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。我很塊決定將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一。在一個偶然的機會，我看到一個印刷公司的廣告，便打電話給這家公司?！薄　≡趹?zhàn)爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。　　銷售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作。當(dāng)他敲開用電處的大門的時候，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務(wù)器，采用公開招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單。八種武器第一章 什么決定業(yè)績第一節(jié) 積極的心態(tài)案例1：永不放棄　　一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗。他首先了解省電力局哪個部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認(rèn)識客戶。銷售代表想辦法弄來這個軟件開發(fā)商的電話號碼，打電話到開發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書已經(jīng)寫好了。銷售代表立即撥通處長的手機，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會，讓銷售代表晚一點打過來。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領(lǐng)域非常有經(jīng)驗，對客戶的項目應(yīng)該有所幫助。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交到電力局?？紤]到價格的優(yōu)勢，我還是拍板選了你們?！　≡谖覄傞_始做培訓(xùn)時，希望找到一家穩(wěn)定