【正文】 議: 對客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋 找出某種共同的基礎（如參軍等） 真心實意稱贊或表揚客戶，但不要太頻繁，否則他會感到你是在有意恭維他 讓客戶笑起來，讓他感到很開心，但不要弄巧成拙 經(jīng)常微笑，要有眼部動作，如果光是嘴角動一動，看起來就會虛假 鼓勵客戶談他自己——每個人都喜歡這樣，你會對得到的大量信息感到驚訝 保持目光接觸，顯示出誠意 經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以使對方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會讓人煩 取得共識，明確告訴客戶你要做什么，解除他的干憂，拆掉他的防護墻 只有兩種人容易對對方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試1 主動摸客戶的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑，他講故事表現(xiàn)出驚訝神態(tài)時，你也跟著驚訝1 告訴客戶一個秘密，讓他對你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個人關(guān)系顯得更親密1 主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣做1 給客戶講一個動人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶就會感到他們對你確實很了解，有親近感1 對客戶做一個承諾，例如，邀請他吃一次晚飯，或打一場高爾夫球，但要保證實現(xiàn)諾言，這樣客隊你會更加感激1 始終彬彬有禮1 可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁1 如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對方提出1 人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應當與客戶保持一致 記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請按這個比例運用他們。一旦產(chǎn)品的價值達到某一水平，客戶就會感到該產(chǎn)品的價值要大于它的花費。 常用詞語： 保障 幸福安寧 喜悅投資 高檔價值 激動樂趣 實力歡樂 健康自豪 喜愛在英語中，有15個詞最有說服力 他們是：改善 利益誘人 發(fā)現(xiàn)結(jié)果 容易省錢 你們提高 保證成效 金錢具有 安全 到目前為止，推銷中最好的、最有說服力的詞是“新”臺階 24 使用描述性語言推銷就是要創(chuàng)造情感，好的描述語言為你的客戶描繪美好的圖畫。下面是8個基本的情感觸發(fā)器占有欲 人們都喜歡占有同伴的壓力 趕上瓊斯夫婦野心 人人都想使自己富有聲望和地位 人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。臺階34 重復我們先告訴客戶我們要做什么（開場），然后進行推銷（簡明扼要），最后我們告訴客戶，我們剛才說了些什么（重復利益），然后提出讓客戶購買。 直接盯客戶的眼，在他準備開始說話前，他不會與你保持目光接觸，相反，他也許會看桌子或文件。 記住，當客戶對一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時候，也是最容易成交的時候。 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。 當你感到消沉的時候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進取的思想進入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。 即期目標 1—30天，每天、每周確定的目標在我們?yōu)闋幦〕晒Χr，他們能不斷給我們帶來幸福感和成就感?！　?. 在語辭上賦以權(quán)威感：　　對商品要有充份的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來?！　?. 逆轉(zhuǎn)法：　　仔細聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細考慮其反對的真意，將反對當做質(zhì)疑，認真應答。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況 都說做SALES是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。（2）他可能是真的沒有需要。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。國內(nèi)的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。 應對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當?shù)娜送扑]。” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。這時候要及時把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。實在無法判斷，就干脆放輕松點，調(diào)侃一下，開開玩笑。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細些。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細，力爭在很短的時間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營銷人的拜訪之道在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：　　　　 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？　　　　 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？　　　　 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？　　　　 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？　　　　 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？　　　　 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；　　　　 當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”?！　　　?四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 確認理解客戶的需求；介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛； 當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 確認理解客戶的需求；介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；時間約定；詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 五、 專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。本文討論的，正是直銷企業(yè)走向成功的CRM的第一步，如何以正確的心態(tài)和眼光面對CRM。雖然CRM中沒有服務二詞，卻是深深隱含著服務的宗旨。為消費者所提供的各項服務，如在線訂閱新產(chǎn)品推出信息，在線訂購，在線查閱和修改個人信息，獲得積分換產(chǎn)品的最新消息，以及及時獲得各種問題的解答等，通過對消費者生命周期的管理，讓消費者感覺到購買產(chǎn)品的同時，同時得到了產(chǎn)品的全程服務，從而構(gòu)成了CRM價值的一個組成部分。雖然傳銷在中國曾經(jīng)，甚至現(xiàn)在，仍然害得許多老百姓轉(zhuǎn)瞬間被騙去一生積蓄，已儼然成為“洪水猛獸”，但中國政府并沒有把安利、玫琳凱之類幾乎成為傳銷代名詞的跨國公司逐出中國，這其間的最大的秘密就在于：直銷的魅力實在不可抵擋，政府不希望卵石俱碎；不僅如此，隨著中國成功加入WTO，為直銷立法也已正式納入時間表。雙贏體制就是所有解決方案的一個共同理論基礎。銷售處長、銷售經(jīng)理、銷售部長都只有有限的名額，即使很多人都能做到很好，也仍然只有極少數(shù)幾個人能坐上顯赫的位置。但是由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，非法搶地段可謂屢禁不止。一般來說，老員工雖然經(jīng)驗豐富，但不愿意傳授給新來的小徒弟；新員工精力充沛，卻不僅生手生腳，還不斷遭受老員工的作弄。這種設計可謂把“雙贏體制”發(fā)揮到了極限，也終結(jié)了一個時代：一個師徒競爭的時代，徹底掃除了師徒之間由于名利分歧造成的感情溝通障礙。當然直銷仍然存在一些激勵上的負面效應或漏洞，比如說不同的團隊之間人仍然會惡性競爭。 　　其次，直銷給了所有的人一個夢想，一顆敢于做夢的心。當個人業(yè)績和團隊業(yè)績進一步上升時，過去的徒弟現(xiàn)在已變成擁有很多徒弟的大師傅，由于團隊更大了，因此需要更高級的管理技巧來激發(fā)員工向同一個目標努力，這時公司會有相關(guān)的培訓及時跟進。 直銷的魅力之三：巨大適應能力　　直銷能在新世紀蓬勃發(fā)展，緣于它的巨大適應力。所以，任何聰明的商家都不敢忽視他們的存在。聰明的商家會繼續(xù)利用它來造就一次次商界傳奇。 第三代直銷－－制度導向 既然零售型的作法無法發(fā)展龐大的事業(yè)和創(chuàng)造更多高收入的經(jīng)營者，因此，除了產(chǎn)品之外，「獎金制度」的設計應當是一個重要的考量。 第二代直銷－－產(chǎn)品導向 慢慢的，人們開始發(fā)現(xiàn)不是所有標榜直銷模式的公司都能幫助人們成功，必須要有好的「產(chǎn)品」才能具備「說服力」，也才不會讓自己因為介紹不好的產(chǎn)品而信用負債，這時，直銷進入了第二階段，也就是「產(chǎn)品導向」，這個時候興起的公司多半都有其代表性的商品。這群消費者的數(shù)量較以前少，但其購買力強，而且由于建立了一條能夠滿足消費者獨特需求的作業(yè)渠道，開辟了一條競爭較小、附加值較高的細分市場，終于取得了巨大成功。這一階層希望擁有獨一無二的產(chǎn)品和服務，希望自己能DIY，能參與到產(chǎn)品的設計中，讓產(chǎn)品反映出個人的品位和個性。主持人會請你給大家做經(jīng)驗分享，講述你成功背后的努力與執(zhí)著，同事們會羨慕地恭喜你，向你請教各種問題。新員工都可以接受到公司關(guān)于產(chǎn)品基礎知識和溝通技巧的培訓。通過文化的傳遞，“玫琳凱”不僅使員工之間更加團結(jié)，同時挖掘出了人性當中至善的一面，可以部分減少由于不同團隊之間的惡性競爭帶來的弊端。公司并不排斥任何一個有熱情的人，晉升的機會對每個人來說都是平等的，游戲規(guī)則都是透明的：每一個人都能看清楚懸在不同高度的一頂頂越來越眩目的桂冠，每個人都知道自己只要領(lǐng)導自己的團隊做到什么樣的業(yè)績就能摘下那頂桂冠，戴在自己的頭上。每一個團隊領(lǐng)導的考核不僅要看個人銷售業(yè)績，更重要的還要看他領(lǐng)導的團隊銷售業(yè)績，看他的部下是否被晉升。 第三個問題是新老員工之間的溝通。 　　在操作中，碰到的第二個問題是：搶地段。下面我們就從直銷體制對實際操作中的各種問題的解決當中來認識直銷的魅力。市場離開研發(fā)就失去了基礎，研發(fā)離開了市場就失去了翅膀。直銷的魅力之源( 作者: 陳曉紅)前 言 　　在目前的中國，知名度最高的是法輪功，其次可能就屬傳銷。更直接一點講，直銷企業(yè)的CRM從含義上稱之為Consumer Relationship Management更為妥當。因此，我們不要首先問，價值在哪里？而是要學會首先思考，價值怎么產(chǎn)生？從CRM所引領(lǐng)的核心價值觀——以客戶為中心，細細品味，我們慢慢悟出了其中的真諦，價值歸根結(jié)蒂來自于客戶的滿意，客戶的滿意從優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品的獲得中產(chǎn)生，而服務的提供者和產(chǎn)品的生產(chǎn)者是企業(yè)的員工，這就構(gòu)成了一條完整的服務利潤鏈。對于今天中國的直銷企業(yè)而言，面對快速發(fā)展的市場和未來預期的激烈競爭，客戶是發(fā)展的源泉，是公司的命脈，也是未來的希望。