【正文】 議: 對(duì)客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋 找出某種共同的基礎(chǔ)（如參軍等） 真心實(shí)意稱贊或表?yè)P(yáng)客戶，但不要太頻繁，否則他會(huì)感到你是在有意恭維他 讓客戶笑起來(lái)，讓他感到很開心，但不要弄巧成拙 經(jīng)常微笑，要有眼部動(dòng)作，如果光是嘴角動(dòng)一動(dòng)，看起來(lái)就會(huì)虛假 鼓勵(lì)客戶談他自己——每個(gè)人都喜歡這樣，你會(huì)對(duì)得到的大量信息感到驚訝 保持目光接觸，顯示出誠(chéng)意 經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以使對(duì)方感到溫暖和親近但不要太頻繁，否則會(huì)讓人煩 取得共識(shí)，明確告訴客戶你要做什么，解除他的干憂，拆掉他的防護(hù)墻 只有兩種人容易對(duì)對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信你試一試1 主動(dòng)摸客戶的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑，他講故事表現(xiàn)出驚訝神態(tài)時(shí)，你也跟著驚訝1 告訴客戶一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個(gè)人關(guān)系顯得更親密1 主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶也這樣做1 給客戶講一個(gè)動(dòng)人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶就會(huì)感到他們對(duì)你確實(shí)很了解，有親近感1 對(duì)客戶做一個(gè)承諾，例如，邀請(qǐng)他吃一次晚飯，或打一場(chǎng)高爾夫球，但要保證實(shí)現(xiàn)諾言，這樣客隊(duì)你會(huì)更加感激1 始終彬彬有禮1 可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯，不要太頻繁1 如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對(duì)方提出1 人人都愿意與自己意氣相投的人打交道，所以你應(yīng)當(dāng)與客戶保持一致 記住，你有兩只耳朵，一張嘴，請(qǐng)按這個(gè)比例運(yùn)用他們。一旦產(chǎn)品的價(jià)值達(dá)到某一水平，客戶就會(huì)感到該產(chǎn)品的價(jià)值要大于它的花費(fèi)。 常用詞語(yǔ)： 保障 幸福安寧 喜悅投資 高檔價(jià)值 激動(dòng)樂趣 實(shí)力歡樂 健康自豪 喜愛在英語(yǔ)中，有15個(gè)詞最有說服力 他們是：改善 利益誘人 發(fā)現(xiàn)結(jié)果 容易省錢 你們提高 保證成效 金錢具有 安全 到目前為止，推銷中最好的、最有說服力的詞是“新”臺(tái)階 24 使用描述性語(yǔ)言推銷就是要?jiǎng)?chuàng)造情感，好的描述語(yǔ)言為你的客戶描繪美好的圖畫。下面是8個(gè)基本的情感觸發(fā)器占有欲 人們都喜歡占有同伴的壓力 趕上瓊斯夫婦野心 人人都想使自己富有聲望和地位 人們都想使自己與眾不同，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。臺(tái)階34 重復(fù)我們先告訴客戶我們要做什么（開場(chǎng)），然后進(jìn)行推銷（簡(jiǎn)明扼要），最后我們告訴客戶，我們剛才說了些什么（重復(fù)利益），然后提出讓客戶購(gòu)買。 直接盯客戶的眼，在他準(zhǔn)備開始說話前，他不會(huì)與你保持目光接觸，相反，他也許會(huì)看桌子或文件。 記住，當(dāng)客戶對(duì)一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時(shí)候，也是最容易成交的時(shí)候。 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會(huì)失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。 當(dāng)你感到消沉的時(shí)候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進(jìn)取的思想進(jìn)入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。 即期目標(biāo) 1—30天，每天、每周確定的目標(biāo)在我們?yōu)闋?zhēng)取成功而努力時(shí)，他們能不斷給我們帶來(lái)幸福感和成就感?！　?. 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：　　對(duì)商品要有充份的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)?！　?. 逆轉(zhuǎn)法：　　仔細(xì)聽對(duì)方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況 都說做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。（2）他可能是真的沒有需要。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。 應(yīng)對(duì)“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]?！?“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。實(shí)在無(wú)法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營(yíng)銷人的拜訪之道在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：　　　　 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？　　　　 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？　　　　 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？　　　　 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？　　　　 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？　　　　 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛；　　　　 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。　　　　 四、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 確認(rèn)理解客戶的需求；介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛； 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 四、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 確認(rèn)理解客戶的需求；介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；時(shí)間約定；詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 五、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。本文討論的，正是直銷企業(yè)走向成功的CRM的第一步，如何以正確的心態(tài)和眼光面對(duì)CRM。雖然CRM中沒有服務(wù)二詞，卻是深深隱含著服務(wù)的宗旨。為消費(fèi)者所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如在線訂閱新產(chǎn)品推出信息，在線訂購(gòu)，在線查閱和修改個(gè)人信息，獲得積分換產(chǎn)品的最新消息，以及及時(shí)獲得各種問題的解答等，通過對(duì)消費(fèi)者生命周期的管理，讓消費(fèi)者感覺到購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，同時(shí)得到了產(chǎn)品的全程服務(wù)，從而構(gòu)成了CRM價(jià)值的一個(gè)組成部分。雖然傳銷在中國(guó)曾經(jīng)，甚至現(xiàn)在，仍然害得許多老百姓轉(zhuǎn)瞬間被騙去一生積蓄，已儼然成為“洪水猛獸”，但中國(guó)政府并沒有把安利、玫琳凱之類幾乎成為傳銷代名詞的跨國(guó)公司逐出中國(guó)，這其間的最大的秘密就在于：直銷的魅力實(shí)在不可抵擋，政府不希望卵石俱碎；不僅如此，隨著中國(guó)成功加入WTO，為直銷立法也已正式納入時(shí)間表。雙贏體制就是所有解決方案的一個(gè)共同理論基礎(chǔ)。銷售處長(zhǎng)、銷售經(jīng)理、銷售部長(zhǎng)都只有有限的名額，即使很多人都能做到很好，也仍然只有極少數(shù)幾個(gè)人能坐上顯赫的位置。但是由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，非法搶地段可謂屢禁不止。一般來(lái)說，老員工雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但不愿意傳授給新來(lái)的小徒弟；新員工精力充沛，卻不僅生手生腳，還不斷遭受老員工的作弄。這種設(shè)計(jì)可謂把“雙贏體制”發(fā)揮到了極限，也終結(jié)了一個(gè)時(shí)代：一個(gè)師徒競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，徹底掃除了師徒之間由于名利分歧造成的感情溝通障礙。當(dāng)然直銷仍然存在一些激勵(lì)上的負(fù)面效應(yīng)或漏洞，比如說不同的團(tuán)隊(duì)之間人仍然會(huì)惡性競(jìng)爭(zhēng)。 　　其次，直銷給了所有的人一個(gè)夢(mèng)想，一顆敢于做夢(mèng)的心。當(dāng)個(gè)人業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)一步上升時(shí)，過去的徒弟現(xiàn)在已變成擁有很多徒弟的大師傅，由于團(tuán)隊(duì)更大了，因此需要更高級(jí)的管理技巧來(lái)激發(fā)員工向同一個(gè)目標(biāo)努力，這時(shí)公司會(huì)有相關(guān)的培訓(xùn)及時(shí)跟進(jìn)。 直銷的魅力之三：巨大適應(yīng)能力　　直銷能在新世紀(jì)蓬勃發(fā)展，緣于它的巨大適應(yīng)力。所以，任何聰明的商家都不敢忽視他們的存在。聰明的商家會(huì)繼續(xù)利用它來(lái)造就一次次商界傳奇。 第三代直銷－－制度導(dǎo)向 既然零售型的作法無(wú)法發(fā)展龐大的事業(yè)和創(chuàng)造更多高收入的經(jīng)營(yíng)者，因此，除了產(chǎn)品之外，「獎(jiǎng)金制度」的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)重要的考量。 第二代直銷－－產(chǎn)品導(dǎo)向 慢慢的，人們開始發(fā)現(xiàn)不是所有標(biāo)榜直銷模式的公司都能幫助人們成功，必須要有好的「產(chǎn)品」才能具備「說服力」，也才不會(huì)讓自己因?yàn)榻榻B不好的產(chǎn)品而信用負(fù)債，這時(shí)，直銷進(jìn)入了第二階段，也就是「產(chǎn)品導(dǎo)向」，這個(gè)時(shí)候興起的公司多半都有其代表性的商品。這群消費(fèi)者的數(shù)量較以前少，但其購(gòu)買力強(qiáng)，而且由于建立了一條能夠滿足消費(fèi)者獨(dú)特需求的作業(yè)渠道，開辟了一條競(jìng)爭(zhēng)較小、附加值較高的細(xì)分市場(chǎng)，終于取得了巨大成功。這一階層希望擁有獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品和服務(wù)，希望自己能DIY，能參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，讓產(chǎn)品反映出個(gè)人的品位和個(gè)性。主持人會(huì)請(qǐng)你給大家做經(jīng)驗(yàn)分享，講述你成功背后的努力與執(zhí)著，同事們會(huì)羨慕地恭喜你，向你請(qǐng)教各種問題。新員工都可以接受到公司關(guān)于產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)。通過文化的傳遞，“玫琳凱”不僅使員工之間更加團(tuán)結(jié)，同時(shí)挖掘出了人性當(dāng)中至善的一面，可以部分減少由于不同團(tuán)隊(duì)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的弊端。公司并不排斥任何一個(gè)有熱情的人，晉升的機(jī)會(huì)對(duì)每個(gè)人來(lái)說都是平等的，游戲規(guī)則都是透明的：每一個(gè)人都能看清楚懸在不同高度的一頂頂越來(lái)越眩目的桂冠，每個(gè)人都知道自己只要領(lǐng)導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)做到什么樣的業(yè)績(jī)就能摘下那頂桂冠，戴在自己的頭上。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的考核不僅要看個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，更重要的還要看他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)，看他的部下是否被晉升。 第三個(gè)問題是新老員工之間的溝通。 　　在操作中，碰到的第二個(gè)問題是：搶地段。下面我們就從直銷體制對(duì)實(shí)際操作中的各種問題的解決當(dāng)中來(lái)認(rèn)識(shí)直銷的魅力。市場(chǎng)離開研發(fā)就失去了基礎(chǔ)，研發(fā)離開了市場(chǎng)就失去了翅膀。直銷的魅力之源( 作者: 陳曉紅)前 言 　　在目前的中國(guó)，知名度最高的是法輪功，其次可能就屬傳銷。更直接一點(diǎn)講，直銷企業(yè)的CRM從含義上稱之為Consumer Relationship Management更為妥當(dāng)。因此，我們不要首先問，價(jià)值在哪里？而是要學(xué)會(huì)首先思考，價(jià)值怎么產(chǎn)生？從CRM所引領(lǐng)的核心價(jià)值觀——以客戶為中心，細(xì)細(xì)品味，我們慢慢悟出了其中的真諦，價(jià)值歸根結(jié)蒂來(lái)自于客戶的滿意，客戶的滿意從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的獲得中產(chǎn)生，而服務(wù)的提供者和產(chǎn)品的生產(chǎn)者是企業(yè)的員工，這就構(gòu)成了一條完整的服務(wù)利潤(rùn)鏈。對(duì)于今天中國(guó)的直銷企業(yè)而言，面對(duì)快速發(fā)展的市場(chǎng)和未來(lái)預(yù)期的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶是發(fā)展的源泉，是公司的命脈，也是未來(lái)的希望。