【正文】 您知道鎮(zhèn)長的電話吧，我記一下。利益法的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產(chǎn)品或接受本項服務(wù)的好處。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時立即認識到其中的利益，同時為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進貨，老板認為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。一般來說，在使用震驚法時，還應(yīng)注意下述問題：電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可以首先提出一個問題，然后根據(jù)客戶的實際反應(yīng)再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩栴}，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。 電話業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。③通過原有的客戶打探公司的內(nèi)部情況。通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實現(xiàn)的。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。(5)是否致力于長期關(guān)系的建立電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候他們必須花相當(dāng)長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。如：①客戶沒聽懂我們的話。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。第16招 認同感的建立其次，就是前面提過的制作電話腳本。最后，認同感的建立就是強調(diào)要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營業(yè)記錄等等，這對電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。 做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個電話，不可能每個電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時間”. 我們應(yīng)該說：“我非常理解，我也老是覺得時間不夠用。您看是上午還是下午比較好？ (6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！ 我們應(yīng)該說：“我知道只有您才最了解自己的財務(wù)狀況。 遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們怎樣才能有效利用他們找到?jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我手機上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請您先不要轉(zhuǎn)，分機號615請問是不是經(jīng)理辦公室？ “對。我這里有一個邀請函，想快遞給你們總經(jīng)理，請把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。可見，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作?？傮w來說，選擇合適的時間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。在電話中，我們不能像與客戶面對面交談時那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號來判斷。第21招電話恐懼癥的克服 正像開場白對大型銷售的影響遠沒有對簡單產(chǎn)品的影響大一樣，購買信號對大型銷售項目的影響同樣比對產(chǎn)品的影響要小。如果我們需要打電話到客戶家里時，下午4點以后不要再打，因為這時一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。因為電話業(yè)務(wù)的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點。因為告訴您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會里的紀律，辦事無力；第二種，您因為知道了一些未被證實的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點用也沒有。 問到佛主的時候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。 通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進行糾纏。 “那什么時間能修好? “這還不太清楚。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？ (11)如果客戶說：“我要先好好想想。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。第17招 避免被拒絕的技巧如果我們不把應(yīng)答的對話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。 出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因為我們產(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。第15招 客戶提問的巧妙回答 時間：2004910 9:13:32試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。 時間：2004910 9:13:02想得到這個資料，電話業(yè)務(wù)員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。 第13招客戶資料的及時占有每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問題。在實際電話業(yè)務(wù)工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時提出解決的方案，往往會收到良好的效果。電話業(yè)務(wù)員的語言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點小財。第12招與接線人親近感的建立 時間：2004910 9:11:55請問鎮(zhèn)長的直撥電話是多少？ “你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長轉(zhuǎn)達。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補救的麻煩。學(xué)會將對與會人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動不再加收其他費用。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會出現(xiàn)上述情況了。 第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧效率就是生命，時間就是金錢，可是今天時間大于金錢。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會購買它。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！ 第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧客戶沒打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。推銷學(xué)強調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。其實，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。 “我早就聽說康達在經(jīng)營上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。 “所以我才打電話給他。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。 “打錯地方了?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。客戶在電話那頭講： 我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個電話業(yè)務(wù)員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。一般來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？價格是多少？什么時候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？……其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？ 客戶：“我看明天下午3點好了。 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。但我們會意識到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標(biāo)的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識到，這個電話能給銷售帶來什么。只要我們把握住一切可能的機會，幸運隨時都會降臨。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個工具。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點會讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機會建立和維護客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認同。(10)傳真機除了準(zhǔn)備電話機，傳真機也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。但客戶在電話中會構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構(gòu)思。(4)計算器任何一個小小的細節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。可供粘貼的便箋紙不但可以隨時提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務(wù)。所以在電話銷售時，我們的語調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。所以，對于一個新電話業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。 (8)要不斷學(xué)習(xí) 人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識。 (7)要勇敢 做電話業(yè)務(wù)員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。也許有的人有能力，但是沒有機遇。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機會，更是一種實現(xiàn)和體現(xiàn)自身價值的一種方式。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。 作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。 沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。 總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。而在聽一個介紹時，則完全取決于我們對聲音的判斷。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會在今后的電話業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。所以，為了不讓自己的努力白費，一定要靜下心來體會對方話里的意思。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時，這時就需要有樂觀的精神來支持自己。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機會。 (6)要心態(tài)歸零 很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過程中就會表現(xiàn)得更差。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識，而且要學(xué)習(xí)銷售計劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。擁有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證?！瘨鞌嗔穗娫捴螅矣X得很郁悶，我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。 電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實際問題。當(dāng)對客戶回訪時，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時與客戶的通話時間，這樣也能夠調(diào)動客戶回憶當(dāng)時打電話的動機和原因，促進電話業(yè)務(wù)的成交，同時會讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。準(zhǔn)備計算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時間。(7)客戶資料詳細的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因為只有了解了客戶的確切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。 您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. 傳真發(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運輸及結(jié)算方式在電話中說明產(chǎn)