【正文】 做好記錄帶回保安部做進(jìn)一步調(diào)查,有否作案工具或可疑物品寫保證書開始禮貌詢問查驗并登記證件觀察判斷形跡可疑盲流人員登記證件推銷人員有證件無證件登記證件是否帶有可疑物品或工具請示上級同意,送公安機(jī)關(guān)處理教育勸離如有可疑,送公安機(jī)關(guān)處理如核查無疑,請出管理區(qū)域結(jié)束結(jié)束接到電梯困人的求救信息立即通知工程部,電梯專修人員解救被困人員,并報告保安部負(fù)責(zé)人,領(lǐng)班到場。 保安崗位交接班程序： 接班人員到達(dá)指定位置立正； 交班人員以齊步的標(biāo)準(zhǔn)從崗位上下來與交班人員面對面； 互相敬禮； 互相右跨一步； 向前三步，向后轉(zhuǎn)，各右跨一步； 互相敬禮； 交接物品（對講機(jī)）； 互相敬禮； 交班人員向后轉(zhuǎn)； 下班。 臉盆手巾擺放標(biāo)準(zhǔn)：，毛巾搭在臉盆上出盆沿三指寬。，右臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時頭向右擺，眼睛看著右手方向迅速抬起左臂，左臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時頭向右擺，眼睛看著右手方向折左臂，大臂與小臂成90度角，掌心向內(nèi)，手與胸相距20厘米恢復(fù)到立正姿勢；、禮畢。 車輛指揮動作訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢： 在立正的基礎(chǔ)上，迅速抬起左臂伸直，立掌掌心向外，手臂與肩同平；，右臂伸直五指并攏，手掌與身體間距30公分。第一步出左腿，出右手。上身始終保持正直，成立正姿勢。成立正姿勢。同時兩手臂迅速取捷徑恢復(fù)成立正姿勢。 具體要求 保安員培訓(xùn)內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)：：：兩眼平視稍向上眺，口要閉，頸要直，兩臂自然下垂稍向后張，四肢并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。 適用范圍 適用于各項目在銷售配合服務(wù)期間提供物業(yè)服務(wù)咨詢服務(wù)的管理。在打開車門的同時，值班保安應(yīng)面帶微笑,彬彬有禮，舉止文雅地說：“您好！先生(女士)一路辛苦了，歡迎光臨。 職責(zé) 公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的通式教育項目和具體內(nèi)容； 公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的專業(yè)教育項目和具體內(nèi)容； 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)所在項目的實際情況，整理項目情況及調(diào)整各崗位工作職責(zé)； 項目經(jīng)理及各專業(yè)部門負(fù)責(zé)實施員工培訓(xùn)的各項內(nèi)容。，并及時將客戶的投訴向上級主管匯報，以便能更好地處理好客戶投訴，解決客戶的困難，事件不分大小均有事后交代。 “謝謝您的來電，再見”，不得用力擲聽筒。 “以遠(yuǎn)為上”。與客戶一起出入時，為表示自己的禮貌，工作人員應(yīng)“后進(jìn)后出”讓客戶先進(jìn)先出。乘電梯時，里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。引導(dǎo)指在行進(jìn)中為客戶帶路。 ，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手遞物是失禮之舉。雙腳可內(nèi)收、可斜放，但不宜向前遠(yuǎn)遠(yuǎn)一直伸出。 垂腿開膝式。 。當(dāng)對方是客戶時，一定請對方先入座。它的主要要求是：下蹲時雙腳不并排在一起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈倒“V”狀分開，也可雙手相握?！?“謝謝您的意見。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人；、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；，三人以上對話，要用相互都懂的語言；、語調(diào)和談話；，聲調(diào)適中，不講低級庸俗語，不開過分的玩笑；，多用敬語，要耐心的傾聽講話。，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，不能面對客戶打咳嗽和噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”；、上網(wǎng)聊天和瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、讀報刊雜志和其它與工作無關(guān)的書籍。也可成立監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督員工的工作形象標(biāo)準(zhǔn)。，造成客戶投訴或給公司帶來聲譽(yù)影響，情節(jié)輕微者將給予書面警告或罰金200300元的處罰，并停職無薪三天接受教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退處理；（包含本級）級以上管理人員可根據(jù)本規(guī)定對違反本規(guī)定的任何員工進(jìn)行糾正、教育和報項目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。也可成立監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督員工的工作紀(jì)律。為了營造全新的專業(yè)化物業(yè)管理模式，營造一流的物業(yè)服務(wù)品牌。所以，目前的房地產(chǎn)企業(yè)都十分重視銷售中心在氛圍的營造、銷售人員的配置及銷售配合服務(wù)這三大方面的工作。首先，良好的銷售配合服務(wù)可以將項目高尚品質(zhì)更直觀的展示給顧客。”二、服務(wù)理念“客戶至上、尊貴服務(wù)、皇室享受 ”“精細(xì)、周到、圓滿、美好” “創(chuàng)造舒適、御待服務(wù)”三、服務(wù)目標(biāo)發(fā)揮國際皇金管家物業(yè)聯(lián)盟的品牌影響力，讓每一位客戶充分享受皇室規(guī)格服務(wù)，感受以人為本， 御待服務(wù)的尊貴禮遇，打造地產(chǎn)銷售配合服務(wù)新標(biāo)桿，達(dá)到協(xié)助銷售和提升物業(yè)服務(wù)品牌的服務(wù)品質(zhì)及客戶口碑的目標(biāo)。 具體細(xì)則 不準(zhǔn)代人打卡； 、喝飲料等； ； 、工作過程中及工作餐中喝酒（經(jīng)過批準(zhǔn)除外）； 、雜志和其它與工作無關(guān)的書籍刊物；，手機(jī)必須調(diào)為無聲、震動或關(guān)機(jī)，各部門基層員工在工作時間內(nèi)原則上不攜帶私人手機(jī)，工作需要除外； ，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)會私客或做與工作無關(guān)的事情； 、不三不四的粗話、臟話、諷刺挖苦話和工作無關(guān)的閑話； 、語調(diào)和談話； 、盜版的程序和游戲等非辦公軟件安裝在辦公電腦； 、玩游戲，因工作需要上網(wǎng)可以瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁； ，人為損壞需照價賠償； ，不得敲桌或手中玩弄其它物品； ； ； 、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度為客戶服務(wù)； ，怠慢客戶； 、辦公區(qū)域、就餐區(qū)域及其他公共場所； ，不準(zhǔn)在下班后使用公司物品辦理私人事情； ，不準(zhǔn)將公共辦公用品帶離公司使用； ，不準(zhǔn)在非就餐時間內(nèi)就餐和工作區(qū)域內(nèi)就餐； ，不準(zhǔn)穿著非工作服或工作服著裝不全上班。其它未盡事項，由項目經(jīng)理根據(jù)本規(guī)定據(jù)實裁決和處理。同時須保持皮鞋表面干凈，如因工作需要而弄臟皮鞋，需及時清潔干凈； 佩帶領(lǐng)帶的員工須保持領(lǐng)帶干凈、筆挺，領(lǐng)帶結(jié)緊而實，松緊尺度以領(lǐng)帶結(jié)緊貼襯衣領(lǐng)為準(zhǔn)。 工作表情管理規(guī)定：、保持微笑是每位員工應(yīng)有的工作表情；、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿。” “**，您好！我是中奧物業(yè)服務(wù)中心的XX。”——“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋給有關(guān)部門處理，大約在時間給您一個答復(fù)。行進(jìn)的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。蹲下來時，速度切勿過快。 。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。適合穿短裙的女士采用：將雙腿完全一上一下交疊在一起，雙腳斜放于同一側(cè)。特別在尊長面前，一般只坐3/4椅面，不靠椅背，以示對尊長的尊敬。 ，應(yīng)主動走近對方，用雙手或右手接過物品。，遇拐角、坎坷等處須及時提醒對方留意。 。人數(shù)多時中間位置為上。對客戶的投訴要做到::員工應(yīng)耐心聽取客戶意見，虛心接受客戶批評，切忌隨意打斷客戶的話。全體員工可根據(jù)本規(guī)定對不符合本規(guī)定要求的任何員工及管理人員向項目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門舉報，由項目經(jīng)理辦公室監(jiān)察部門調(diào)查核實后根據(jù)本規(guī)定進(jìn)行處罰。 工作流程圖員工錄用合格 員工進(jìn)行體檢憑體檢合格單辦理正式入職手續(xù)人事行政部進(jìn)行通式教育通式教育考核合格送至用人項目及部門項目經(jīng)理安排進(jìn)行專業(yè)教育專業(yè)教育考核合格安排上崗實操，直接上級指導(dǎo)和監(jiān)督 相關(guān)支持文件無無第五章 感動客戶全攻略 目的 為了提高客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可程度，給客戶留下美好的服務(wù)印象，制定本規(guī)定。” 禮賓司機(jī)攙扶年幼、年長及需要幫助的客戶上下車：客戶需乘坐觀光車時，禮賓司機(jī)面帶微笑，彬彬有禮的使用歡迎手勢，請客人上車入座：“您好!女士/先生，歡迎您乘坐觀光車，為您服務(wù)是我的榮幸。 物業(yè)服務(wù)助理工作程序： 按照員工服務(wù)形象要求崗位形象； 準(zhǔn)備工作記錄本，便于工作時記錄客戶提出的熱點、難點問題；，坐姿端正，手臂放置位置正確，面帶微笑； 客人到來時，應(yīng)主動起身迎接，使用禮貌用語“您好！女士/先生，請問有什么可以為您效勞”； 伸出右手請客人就座，面帶微笑說道“女士/先生，您請坐”； 待客人就座后才能坐下； 在傾聽客戶提問時，應(yīng)眼望對方，全神貫注、面帶微笑，不中途插話，耐心傾聽； 回答問題時用詞妥當(dāng)、言語禮貌，保持微笑；、難點的問題，應(yīng)當(dāng)予以記錄。 稍息：在立正的基礎(chǔ)上，左腿迅速點出約一腳的三分之二，左腳尖著地腳跟與地面似接非接，重心落于右腳。兩腿伸直，要轉(zhuǎn)體快，中間稍停頓，然后靠腳快。此動作和向左轉(zhuǎn)的動作要領(lǐng)是一樣的，區(qū)別在于一個是轉(zhuǎn)到90度，此動作只轉(zhuǎn)到45度。以此類推，向前行進(jìn)，行進(jìn)的過程中，兩眼始終平視前方，出腳的同時出手，協(xié)調(diào)一致，定點定位，當(dāng)聽到立定的口令時，右腳向前邁出約半步之長，重心前移跟上，左腳迅速取捷徑靠攏右腳跟，靠腳的同時收臂成立正姿勢。當(dāng)聽到立定的口令時，左腳再向左前方按正確動作要領(lǐng)邁出約半步之長，迅速取捷徑靠腳，靠腳的同時放臂成立正的姿勢。掌心向左側(cè)。 示意前車停止后車超越手勢，迅速抬起左手，五指靠攏并齊，中指指尖與肩同高，大臂微彎，掌心向前；，掌心向上，左手根部與右手掌面平齊；，大臂抬平，連續(xù)兩次；；。頂層擺放膠鞋，二層擺放皮鞋，三層擺放便鞋。如果您不介意，可以到我們銷售大廳內(nèi)索取一份銷售資料，也可以順便看一下沙盤模型，值班保安人員會接待您。在解救過程中,利用對講系統(tǒng)告知被困人員不要靠近廂門站立,以免發(fā)生危險如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳,立即報告保安負(fù)責(zé)人。 工作程序 管家部工作程序： 根據(jù)平面圖設(shè)定工作崗位及劃分工作區(qū)域； 制定開荒清潔計劃、所需的設(shè)備及物耗； 聘用員工、培訓(xùn)員工； 制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，編寫各崗位的工作流程； 監(jiān)督和執(zhí)行各服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化； 規(guī)范各清潔崗位的職責(zé)范圍； 銷售服務(wù)區(qū)的保潔質(zhì)量檢查； 銷售服務(wù)區(qū)的綠化質(zhì)量檢查； 每天班后小結(jié)會，對當(dāng)日工作的點評；。：衛(wèi)生不合格、不報修、不按規(guī)定擺放、用品不足標(biāo)準(zhǔn)。 防火安檢工作流程防火安檢工作流程轄區(qū)內(nèi)設(shè)備環(huán)境滅火器情況非工作設(shè)備是否切斷電源是否存在火險隱患填寫防火安全檢查表防火責(zé)任人(每周一次)清理立刻清理整改隱患切斷電源完善結(jié)束是否遺留火種 相關(guān)支持文件《員工服務(wù)形象規(guī)范》《員工工作紀(jì)律規(guī)范》無第八章 管家部服務(wù)規(guī)程 目的 為了規(guī)范銷售配合服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)的管理工作，制定本規(guī)定。報告警方或打斗方所屬單位人員處理將發(fā)現(xiàn)及事情處理經(jīng)過寫一份詳細(xì)報告匯報給部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)。 對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)： 使用對講機(jī)時，右手握住對講機(jī)，食指握于對講機(jī)通話按鍵，其余三指及拇指護(hù)住對講機(jī)； 通話時對講機(jī)與口距離應(yīng)保持約20厘米左右距離，通話時輕輕按住通話按鍵，通話完畢，即刻松手； 帶對講機(jī)需跑步時，右手護(hù)住對講機(jī)，左手正常擺臂。要按四方塊樣疊成形，枕頭應(yīng)放在被子的靠里位置。，左臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時頭向左擺，眼睛看著左手方向迅速抬起右臂，右臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時頭向左擺，眼睛看著左手方向折右臂，大臂與小臂成90度角，掌心向內(nèi)，手與胸相距20厘米恢復(fù)到立正姿勢；、禮畢。敬禮過程中要求精神飽滿，目光注視著受禮者，動作干凈利落，有力。 正步：在立正的基礎(chǔ)上，聽到正步的口令時，身體前傾。重心前移，左腳掌砸地，后腿挺直，靠腳。在轉(zhuǎn)體的過程中，身體始終保持正直（立正），重心一定要控制在兩腳之間，要轉(zhuǎn)體快，并且一次性到位（180度）中間一停頓，靠腳快，取捷徑迅速兩腳跟靠攏。當(dāng)聽到立正的口令時，左腳按原路迅速恢復(fù)成立正姿勢。 職責(zé) 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督保安部按照本規(guī)程實施； 項目保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照本規(guī)程實施； 項目保安部員工負(fù)責(zé)執(zhí)行本規(guī)程。 工作流程圖 無 相關(guān)支持文件《員工服務(wù)形象規(guī)范》無第六章 皇金管家服務(wù)規(guī)程 目的 為了規(guī)范皇金管家在銷售配合服務(wù)期間提供的咨詢工作，制定本規(guī)定。 為客戶開車門：客戶上車前或下車時，保安人員迅速向前，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的環(huán)境迅速地用右(左)手為客人打開車門，并用另只左(右)手為客人擋住車門頂部防止客人出來時碰到頭部。 適用范圍 適用于各項目在銷售配合期間的員工培訓(xùn)。:員工應(yīng)及時回復(fù)客戶有關(guān)投訴的處理情況并征詢對處理結(jié)果意見。 ，必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。即進(jìn)門之后右側(cè)一方為上座，并列時主人的右側(cè)為上座。 “先出后進(jìn)”原則。 接待規(guī)范。 手臂姿勢 ：自然垂放、自然搭放等。雙膝并攏，雙腳在踝部交叉。身與腿、腿與地成直角，雙膝、雙腳、兩腳跟完全并攏。 ，向周圍之人微笑致意。 。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿是：雙膝一高一低。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指彎曲，指尖朝下。請問怎樣與您聯(lián)系？” “很抱歉，給您添麻煩了。既不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與工作無關(guān)的閑話。面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔；，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；，但不得當(dāng)眾或公共場所整理個人衣物和照鏡子；，不得敲桌椅，手中不得玩弄其它物品；，不直接面對客戶喝水，不在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)接聽私人電話。 職