【正文】 惜了。（同上）◇正確回答：，好的，你先試試看。（顧客有挫折感）2. 不可能的，即使你不要贈(zèng)品，衣服也是那個(gè)折扣。銷售場景45◆不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？◇錯(cuò)誤回答：，新款肯定不會(huì)打折的。技巧：店面銷售人員要處處維護(hù)公司的利益，不要做不負(fù)責(zé)任的事情。其實(shí)折扣不折扣不是最重要的，最重要的是穿上好不好看，你說是不是？來，這邊請(qǐng)。不過話又說回來，這樣的面料和款式，公司才賣這個(gè)價(jià)格，已經(jīng)把實(shí)惠讓利給顧客了，況且你又穿起來那么好看，一下子買三件也是很劃算的啊！，我理解你的心情，如果我是你，一下子買三件我也希望能打點(diǎn)折扣。其實(shí)我們這次贈(zèng)品做的非常好，很有價(jià)值，在外面買也得不少錢呢！如果很喜歡的話我建議你還要贈(zèng)品合算，你認(rèn)為呢？，真是不好意思，折扣和贈(zèng)品只能選擇一個(gè)。（讓顧客感覺冷漠寒心）◇正確回答：，我知道，謝謝你這么多年對(duì)我們的支持。顧客都希望自己被重視，希望自己是店里的大客戶，是店里最受尊重的人。技巧：顧客并不期待問題立即得到解決，他們只是希望得到重視并有一個(gè)好的對(duì)待。（如果是在退換期內(nèi)，這樣說是會(huì)惹鬧顧客的）◇正確回答，你先不要著急，讓我來幫你處理這個(gè)問題好不好？請(qǐng)問你覺得這件衣服哪個(gè)地方讓你不滿意呢，可以具體說明一下嗎？。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)該做的是鎮(zhèn)定，穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意向你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易些。呵呵，以前從來沒有的事，這次真是破例哦。銷售場景55◆你們的衣服這么貴，怎么買回去按要求洗滌還掉色◇錯(cuò)誤回答：（敷衍顧客，暗示顧客沒有見識(shí)），你怎么洗的？（一開始就暗示顧客有錯(cuò)，接下來就盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意）。（確實(shí)是質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）讓你久等了，先生，實(shí)在不好意思，讓你又跑一趟，公司決定給你換一件新的或者換其他款，請(qǐng)這邊挑選。銷售場景56◆收集VIP顧客資料時(shí)，請(qǐng)顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走/不愿意填寫◇錯(cuò)誤回答：（感覺像是占小便宜似的）2. 只是填一下姓名、生日和電話就好了，很快的（怕泄露個(gè)人資料）。（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）技巧：以請(qǐng)教的口吻詢問顧客，適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力可刺激銷售。緩解顧客激動(dòng)情緒最好的方法就是聆聽、微笑、點(diǎn)頭、或者適當(dāng)?shù)淖龊猛对V記錄。你放心吧，如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)的。在衣服不可調(diào)換的情況下，公司要根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。這樣好不好，我們幫你拿回公司免費(fèi)維修，一修好立即通知你來取，好不好？2. （經(jīng)過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）先生，你先稍坐喝杯水，我去請(qǐng)示一下我們店長/領(lǐng)導(dǎo)看怎樣解決。（引導(dǎo)換貨）技巧：面對(duì)顧客退貨的要求應(yīng)避重就輕，換貨優(yōu)先，退貨為限。第六章 如何處理顧客的投訴問題(5356)銷售場景53◆顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量原因而要求退貨◇錯(cuò)誤回答：？（責(zé)怪顧客考慮不周），我們不能退貨的。，你是我們的老貴賓了，你的意見我們很重視，一定會(huì)立即向公司反映，你放心，只要公司的政策一下來，我一定在第一時(shí)間通知你。不過我們會(huì)立即向公司反饋你的建議，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我一定第一個(gè)通知你，好不好？李先生，你今天來是想看些什么呢，來，我?guī)湍憬榻B一下。（被拒絕，顧客心理不爽），公司規(guī)定，如果能給你肯定給你的了。，不行的啦。這次好不容易一次打折的機(jī)會(huì)你可千萬要把握住哦，不然錯(cuò)過了一樣的衣服要多花很多錢呢，多遺憾?。〖记桑侯櫩唾徺I衣服往往基于感覺，導(dǎo)購要用自信、明確的語言推動(dòng)顧客購買。，我們除了偶爾在換季促銷時(shí)期有點(diǎn)折扣，其他時(shí)間都是全國統(tǒng)一的價(jià)格。我們這個(gè)品牌是全國統(tǒng)一的定價(jià)，物有所值，實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每一個(gè)顧客負(fù)責(zé)，所以你買我們的衣服絕對(duì)放心。其實(shí)贈(zèng)品不重要，重要的是這件衣服是否適合你，你說是不是？贈(zèng)品就當(dāng)我們公司送你的小禮物好啦，呵呵，好吧，幫你包起來吧。2.（如果顧客實(shí)在堅(jiān)持打折買）呵呵，是的，等打折的時(shí)候買的確物美價(jià)廉。（打折時(shí)間未定，讓顧客等）。我相信你買衣服也不是只看價(jià)格，是吧？這件上身效果也很好的。（說出實(shí)情，價(jià)格太高）哦，是這樣啊，先生，我們還有幾款款式相似，價(jià)格稍低點(diǎn)的，我拿給你看一下啊。技巧：既讓顧客感覺自己是店鋪受尊重的人，又要委婉處理顧客的不尋常要求。讓顧客感覺自己重要，進(jìn)而成為我們長期的支持者和宣傳者。，你有我們貴賓卡嗎，只有貴賓卡才可以打折的。（不尊重顧客，羞辱顧客）◇正確回答：，先生，這么好的質(zhì)量才賣這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了。（不尊重、看不起顧客）！我們的質(zhì)量好啊。如果買一件便宜但質(zhì)量不好的衣服，穿幾次就變形了，豈不是更浪費(fèi)。銷售場景36◆隔壁哪個(gè)品牌的衣服與你們款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們要低很多◇錯(cuò)誤回答：，還要看面料和做工。因?yàn)?，一：同樣是滌綸/棉。這樣吧，考慮到你一向很支持我們的工作，我們送你一個(gè)贈(zèng)品，好不好？來，我拿給你看一下。其實(shí)衣服你穿起來好看才是最重要的，你說是吧？況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服也不容易，過兩天要是斷碼或者缺貨那就太可惜了。優(yōu)點(diǎn)。但是大多數(shù)顧客在比較之后還會(huì)選擇我們的衣服，因?yàn)槲覀兊囊路|(zhì)量有保證，款式大方、時(shí)尚，而且穿著舒服，好多回頭客一買衣服就直奔我們店，呵呵。你說是吧？技巧：后退是為了更好的前進(jìn)，導(dǎo)購在處理顧客關(guān)系時(shí)要學(xué)會(huì)迂回戰(zhàn)術(shù)，引導(dǎo)顧客以達(dá)到銷售目的?！箦e(cuò)誤回答：。比純棉的打理起來更輕松、方便。銷售場景31◆我喜歡純棉的衣服，你們這一件不是純棉的，我不要。技巧：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，將使問題變得更容易解決。是的，一般的皮都不可以干洗，但是我們這塊皮是經(jīng)過特殊處理過的，你可以肯定的告訴干洗店沒問題的，可以放心干洗。技巧：市場競爭就是資源的競爭，貶低競爭對(duì)手也就貶低了自己，而且也無法獲得顧客的信任。我個(gè)人認(rèn)為，以你的膚色、氣質(zhì)更適合我們的品牌風(fēng)格，我們有幾款衣服你穿上一定效果很好的。銷售場景27◆你們的衣服/品牌和另一個(gè)。）（沒買過?！箦e(cuò)誤回答：，這是今年剛到的新款！。其實(shí)我們這個(gè)牌子在國內(nèi)其他地方很有名氣的，只是進(jìn)駐我們這個(gè)城市不久。因?yàn)槲覀兊囊r衫用的是世界上最頂級(jí)的海島棉（不起球）；兩次固色處理（不褪色）；高溫縮水處理（不縮水）?！箦e(cuò)誤回答：，我們一樣就掛一件。銷售場景21◆你們的衣服款式還不錯(cuò)，就是感覺顏色深了點(diǎn)◇錯(cuò)誤回答：。）其實(shí)，衣服只有穿在身上才能看出來效果。（認(rèn)同）哦，先生，你是不是平時(shí)喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服??？（是）哦，那難怪了，其實(shí)這個(gè)尺碼是剛剛好的，只是你喜歡穿寬大一點(diǎn)的衣服，我去拿一件大一碼的你穿上比較一下?！箦e(cuò)誤回答：，蠻適合你的啊。男士的衣服款式不像女裝變化這么大，變化都是體現(xiàn)在面料和細(xì)節(jié)上。哦，原來如此，是這樣的。，錯(cuò)過了就可惜了。）◆我很喜歡這一款，但我同事也買了一套，又在一個(gè)辦公室蠻別扭的◇錯(cuò)誤回答：。你說是嗎？，是顯的成熟了些。不好意思，請(qǐng)問一下：你剛剛試穿的那款橫紋的T恤效果很好啊，能告訴我是什么原因讓你不喜歡嗎？或者告訴我你想找什么款式的衣服？我真的很想好好的為你服務(wù)，幫你找到適合你的衣服。第二章 如何處理服裝的穿著問題（1122）銷售場景11◆ 導(dǎo)購介紹完衣服之后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走了◇錯(cuò)誤回答：！（稍帶不滿情緒的把顧客推出門） （空洞無力，無任何效果）◇正確回答：先生，請(qǐng)留步。你說是嗎？技巧：積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話。剛剛你也說了這款衣服無論款式還是顏色都比較適合你男朋友，給他一個(gè)驚喜，他肯定會(huì)很感動(dòng)的，高興還來不及呢！萬一有不滿意的地方只要不影響我們二次銷售一周之內(nèi)都可以來調(diào)換的。這樣好不好，先生，我?guī)湍惆卦b，跟沒拆時(shí)一樣好看，好吧？技巧：危機(jī)就是“危險(xiǎn)”中的“機(jī)會(huì)”；拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”。技巧：門店無大事，做的就是細(xì)節(jié)； 門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就變成大事了。銷售情景6◆營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з弳T招呼不周而導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失◇錯(cuò)誤回答：，現(xiàn)在人太多我們忙不過來。你不信我也沒辦法。一。遇到這種問題我們從以下三方面入手：、給壓力、剛?cè)岵⒓拧！箦e(cuò)誤回答:,還猶豫什么呢? （感覺很強(qiáng)勢(shì)，讓顧客心理很排斥）,不用再考慮了. （感覺很強(qiáng)勢(shì)，讓顧客心理很排斥）3.、（無言以對(duì)，開始收衣服） （消極，不做努力），等你們商量好了再來吧。工藝/面料，很受時(shí)尚人士的歡迎。服裝銷售超級(jí)實(shí)戰(zhàn)語錄作者：日期：服裝銷售超級(jí)實(shí)戰(zhàn)語錄大全第一章 如何處理與顧客的關(guān)系（110）銷售情景1◆ 導(dǎo)購熱情的接近來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看。技巧：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由銷售情景2◆導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，顧客不怎么愿意試穿◇錯(cuò)誤回答:,可以試穿 (幾乎所有的店都這樣說 ,顧客買衣服肯定要試穿),歡迎試穿 (同上),試一下吧(導(dǎo)購員缺乏專業(yè)性,讓顧客不信任)◇正確回答:，你眼光真好，這款衣服是我們這段時(shí)間賣的最火的款式，加入/采用了今年最流行的。有同伴相陪時(shí),我們要做到:,讓同伴感覺到受尊重和重視銷售情景4◆衣服是還可以，不過我還是想叫我朋友幫我參考一下再買。技巧：顧客真喜歡的話，回頭率也只有70%，給顧客適度的施加壓力可以提高店鋪當(dāng)天業(yè)績?！锝o誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益，物質(zhì)精神誘惑，增加成功率?！箦e(cuò)誤回答：。技巧：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們一定要對(duì)自己對(duì)我們的品牌有足夠的信心，從而讓顧客相信我們。請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎？。你真的很幸運(yùn)哦，如果你晚來一步，即使你再喜歡，我們也沒辦法幫你找一件了。其實(shí)兩個(gè)戀人之間偶爾制造點(diǎn)浪漫和驚喜會(huì)讓對(duì)方很感動(dòng)，也會(huì)讓你們加深感情，更愛對(duì)方的。而且這個(gè)衣服無論款式還是顏色都比較適合你的身材和氣質(zhì)。此時(shí)你行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)負(fù)責(zé)任時(shí)，往往就容易獲取顧客的信任。不過像你這樣的成功人士，在辦公場合這種風(fēng)格的衣服會(huì)穿的多些，顯得比較莊重，比較職業(yè)化，更有利于開展你的工作?？梢栽陬伾?、款式上靈活變通。 （有類似場景，同上）◇錯(cuò)誤回答：，再不買就沒了。（放棄一切努力）◇正確回答：，先生，能告訴我什么地方讓