【正文】 ，我是，您哪里?　　電話銷售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打擾您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎?　　(如果電話銷售人員說自己是防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會很高，而如果以物業(yè)管理處的名義是比較容易獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑借這個名頭，客戶就不會馬上掛掉電話?！　”确秸f，我現(xiàn)在很認真地告訴你“中國足球這次百分百從世界杯預選賽中出線!”這完全與你的正常思維背道而馳，于是你吃驚地問我為什么會有這種天方夜譚似的不現(xiàn)實的看法，不管接下來我的論點是什么，起碼你有興趣聽我談談，談得好不好、有沒有道理是一回事，你有沒有興趣聽又是另外的一回事。電話銷售人員：下午好，楊總，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是穩(wěn)健的史威，是這樣的，楊總，我剛看到貴公司的一份文件，覺得挺有意思的，所以想找您探討一下，可以嗎?　　(穩(wěn)健是什么公司暫時可以不講，先提看到客戶公司的文件，而客戶聽到有人在看自己公司的文件，都會十分驚訝，一個沒有見過面的人怎么會看到自己公司的文件，究竟又是什么文件呢。電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，您是哪位?　　電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是有一件事情想要請您幫個忙，大概會耽誤您一到兩分鐘的時間，可以嗎?　　(自我介紹表明小李，是對客戶的尊重，關(guān)鍵是當小李十分有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙”的時候，對方會很好奇自己究竟可以幫對方什么忙，對話就可以順利地進行下去了。(贊美的技巧在下一章之中有單獨的介紹。)第17節(jié) 六、不如干脆欲擒故縱六、不如干脆欲擒故縱　　在電話銷售中，我們總是有可能遇到一些很難纏的客戶，不管我們?nèi)绾沃v，他就是“現(xiàn)在很忙”或者“馬上要開會”，在這種情況下，與其強行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順水推舟，欲擒故縱，“既然您這么忙，不如我一個月后再打過來，好嗎?”客戶正是求之不得，然后電話銷售人員做好記錄，到了一個月后，真的準時打過去，因為客戶之前有過承諾，所以他不太好意思再次拒絕，而且這么鍥而不舍的銷售人員，會打破客戶對于銷售人員的負面印象，基于對你的尊重，客戶也會聽聽你接下來的內(nèi)容?！　∵€可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽了之后無法抗拒，很多北京的公司都會這樣做，如“我是中國協(xié)會的或者中國單位，現(xiàn)在推出了政策，需要你們配合……”等，客戶聽到之后心里面想是不是機關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕。第19節(jié) 一、先要有一顆幫助客戶的心一、先要有一顆幫助客戶的心　　問題的關(guān)鍵在于，雖然電話銷售人員都很清楚和客戶建立良好關(guān)系的重要性，但是在現(xiàn)實工作的時候，要做到這一點卻是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情?！　∈紫龋娫掍N售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式，不要開口就是“今天我打電話給您是有一個非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產(chǎn)品作為核心，沒有站在幫助客戶的角度上，應該采取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個顧問，幫助客戶找到其自身的問題點后再提出具有高回報價值的解決方案?！　∪绻阆Ｍ蛻裟軌驇偷侥悖敲茨闶紫纫ハ朐趺磶湍愕目蛻?，只有做到這一點，才能夠真正得到客戶的信任和認可。但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺不順耳，對你本人一點也不“感冒”，根本不會和你繼續(xù)談下去?！　∫曰卦L的名義作交叉的銷售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印機維修服務您是否滿意，打印質(zhì)量還好嗎?”，然后再切入到耗材的話題，如果有這樣的可以借用的資源，大家要善加利用。)　　客戶：是嗎?我們之前又沒有見過，你怎么偷走我的智慧?　　電話銷售人員：昨天我在報紙上面看到對您的專訪，您說了您之所以成功的三大秘訣，真是聽君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!　　客戶：謝謝，小女孩還挺會說話的!過獎了!　　電話銷售人員：不過您講的三點中間，有一點我前思后想，都想不明白，我可以再請教一下您嗎?　　(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。)　　客戶：可以，可以!你說說看，是什么結(jié)果?　　電話銷售人員：不過陳經(jīng)理，如果我說到貴公司的銷售人員做得還不夠完善的地方，還可以再加強一點的地方，您不會怪我吧?　　(一般公司領(lǐng)導最關(guān)心的就是自己下面員工做得不好的地方，總是喜歡找自己下面員工的缺點，尤其是別人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇?！　∪绻晃浑娫掍N售人員知道怎樣通過電話讓客戶產(chǎn)生興趣，那么他的業(yè)績一定出類拔萃。)　　客戶：什么原因，你說說看?　　(我就看看你憑什么這么講?！　‰娫掍N售人員：那么這樣，李小姐，如果您覺得合適的話，我們明天就派一位專家上門對您家作一次安全大檢查，您看這樣可以嗎?　　客戶：好的!什么時候過來?有沒有證件?　　電話銷售人員：李小姐，看來您的安全意識挺高的嘛……第14節(jié) 三、讓客戶感到驚訝三、讓客戶感到驚訝　　同刺激客戶相比，讓客戶感到驚訝就更加有意思。)　　客戶：不要緊，你直接講吧!　　電話銷售人員：好的，通過研究，工程師發(fā)現(xiàn)其中的一組服務器存在系統(tǒng)漏洞隱患，不僅僅有可能會破壞數(shù)據(jù)，還有可能會引發(fā)整個系統(tǒng)的崩潰，您那邊的技工也表示前段時間就發(fā)生過系統(tǒng)全部死機的現(xiàn)象，我了解到您是負責這塊的，所以如果您不介意的話，我想和您共同探討探討系統(tǒng)漏洞產(chǎn)生的真正原因。)　　客戶：是有這回事，你的消息很靈通。)　　客戶：方便，請問哪位?　　電話銷售人員：我是中國聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，如果有一種方法可以幫助您立刻節(jié)省公司的長途電話費30%左右，而且還不需要您任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時間向您作一個簡單的說明嗎?　　(電話銷售人員的自我介紹十分有意思，首先在介紹公司的時候，她并沒有講自己公司的真正名字，因為她們公司很小，客戶連聽都沒有聽說過，而是借用了合作伙伴中國聯(lián)通的名義，這樣可以迅速贏得客戶的信任?！　『玫拈_場白的效果就像是賣報人所講的話那樣，可以設想一下，你現(xiàn)在正在一個公交車站等車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊“賣報!賣報!一塊錢一份!”?！　”緯袑ｉT用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發(fā)現(xiàn)如何處理客戶的反對意見已經(jīng)是本書關(guān)于銷售方法之中最后的章節(jié)了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當?shù)幕貞?，也應當是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開始的時候(對于如何處理反對意見詳見第七章)?！　τ诳蛻舻臈l件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由?！　”容^有趣的是，據(jù)我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話?！　∵@就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰(zhàn)。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細分析。　　接聽更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展狀況以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備。)　　前臺或者總機：您哪里?　　電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過去就可以了。案例16　　電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機：是的，請問有什么可以幫到您的?　　電話銷售人員：我是機構(gòu)(或者公司)的，請轉(zhuǎn)王大雷。另外一類問題就是問電話銷售人員有什么事情。　　(電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉(zhuǎn)接電話的理由，但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機既擔心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔心轉(zhuǎn)錯電話，所以前臺或者總機表示王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應不應該轉(zhuǎn)接。)案例12　　電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。電話銷售人員給出的轉(zhuǎn)接理由有沒有幫助到前臺或者總機分擔工作的責任，是能否成功轉(zhuǎn)接電話的關(guān)鍵!第5節(jié) 二、前臺或者總機的判斷標準二、前臺或者總機的判斷標準　　下面是我們在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到的一些案例，針對這些案例，我們再作一個系統(tǒng)的分析，看看電話銷售人員是怎樣來給出轉(zhuǎn)接電話的理由的，而前臺或者總機又是如何去判斷這個電話轉(zhuǎn)接理由是否成立。　　那么，怎樣才能夠順利地繞過前臺或者總機呢?　　我曾經(jīng)聽到過許多的銷售經(jīng)理在給下面的電話銷售人員培訓的時候,要求電話銷售人員對目標客戶公司的前臺或者總機小姐要有堅持不懈的進取精神，如果前臺或者總機不幫忙轉(zhuǎn)接電話，就一次又一次地打過去，告訴他們你的產(chǎn)品有多么的棒，直到他們幫你轉(zhuǎn)到你想要找到的人為止。　　以他們的話來說，感覺自己就像是一個送快餐的小工，被門口的保安抓住了，審問一番，最后得到的就是“老總正在開會，你下次再打過來”，或者是“他不在，剛剛出去了”等類似的回答?！　∮浀梦医Y(jié)識的第一位朋友姓張，是從事網(wǎng)絡行業(yè)的，主要是做網(wǎng)站和搜索服務，因為彼此之間的業(yè)務沒有任何沖突，而合作對于雙方都是有益的，于是在和他溝通后，我們很快達成了共識，大家共同合作，將彼此的資源共享，于是我手中的三百份客戶資料馬上就變成了六百份。更重要的是,還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時間,避免將大量的時間浪費在尋找客戶資料這個環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面,而且因為從事幫別人找客戶資料這個行業(yè)的公司是專業(yè)做找客戶資料這一行的,資料的準確性比起自己找的要高,這樣的話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時遇到的阻力,從總體上來看是物超所值的。只是如果能夠用最少的時間、以最快的速度來找到足夠多而且有效的客戶資料的話，那么我們就可以為自己節(jié)省大量的時間與精力，將這些時間與精力用在與客戶電話溝通方面，必然能夠大大地提升我們的銷售業(yè)績。針對不同的部門和聯(lián)系人，電話銷售人員要根據(jù)他們對于最終決策的影響力以及關(guān)心的不同問題點作出相對應的溝通與說明(具體的溝通銷售方法在接下來的章節(jié)有詳細介紹)?！　∠胍苊膺@種情況的發(fā)生，就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前能夠了解客戶所在公司的組織架構(gòu)或者決策的流程(幸運的是，大部分的客戶組織架構(gòu)都表現(xiàn)出共同的特征，而你的產(chǎn)品又會固定和某個角色的關(guān)鍵聯(lián)系人溝通)，這樣的話，你就知道應該先找哪個部門，和誰聯(lián)系。　　條件定位則完全不同，它指的是你的客戶群必須符合一些與你公司產(chǎn)品相關(guān)的特定條件，前面所講的行業(yè)定位和部門定位只是條件定位的一種方式?！　?有潛在或者明顯的需求　　客戶之所以決定選擇某種產(chǎn)品或者服務，歸根到底，便是客戶有這個需求，不管這種需求是隱藏性的需求還是明顯性的需求，總之客戶是有可能需要你銷售的產(chǎn)品，或者說，就是你所銷售的產(chǎn)品最終能夠和客戶的實際工作和生活產(chǎn)生關(guān)聯(lián)(如何開發(fā)客戶的需求后面會有專門的介紹)?！　∮靡晃粍倓倧氖码娫掍N售工作的新朋友所說的話來講，即使他現(xiàn)在所銷售的產(chǎn)品、所抱有的心態(tài)和所擁有的電話銷售技能都沒有任何的改變，只要你給他足夠多的有效的潛在目標客戶資料，使他能夠在電話銷售一開始的時候就找到那個關(guān)鍵聯(lián)系人，他就能夠保證自己的銷售業(yè)績立刻提升兩倍以上?！　≌{(diào)查的過程之中，有令人驚訝的發(fā)現(xiàn)，相當多的電話銷售人員反映他們在銷售的過程中所遇到的最大障礙，并不是我們經(jīng)常掛在嘴邊的心態(tài)問題，也不是產(chǎn)品價格問題或品質(zhì)問題，銷售方法的問題或拒絕處理問題，而只是一個看似簡單的問題——有沒有足夠多的有效目標客戶資料，能不能在電話銷售一開始的時候就找對人?！　‰娫掍N售成功的第一個關(guān)鍵就是找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的?！　⌒袠I(yè)定位是一種客戶群的定位方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品可能會局限于某幾個特定的行業(yè)，比如電話銷售培訓課程，客戶必須是以電話作為公司業(yè)務主要推廣方式的企業(yè)，這些公司又會有一些共同的行業(yè)特征?！　?有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品　　銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產(chǎn)品或者服務，當然客戶的付出一定要有相對比較劃算的回報，但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產(chǎn)品的經(jīng)濟實力或者預算空間。他們對你的產(chǎn)品充當使用者和評判者的雙重角色，對最終決定是否購買有極大的影響力。　　通過朋友轉(zhuǎn)介紹來找客戶資料是不是一種好方法?當然是，既然是朋友轉(zhuǎn)介紹，這份客戶資料的有效性一定是相當高的，只是其中有一個問題，就是如果是一名專職的電話銷售人員，需要的客戶資料實在是太多了，即使動用了自己身邊的所有朋友資源，只怕也很難滿足電話銷售人員對于客戶資料的龐大需求?！　∨e個例子來說,電話銷售人員現(xiàn)在通過網(wǎng)絡、黃頁或者報紙廣告等傳統(tǒng)方法找到一百份客戶資料大概需要兩個小時,雖然從理論上看這些客戶資料都是潛在有效的目標客戶資料，但是考慮到通過這些方法找到的資料一般只有一個公司名和地址，以及總機電話，基本不會有潛在目標客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名、直線電話以及手機號碼?！　∮浀米畛跆と肱嘤栃袠I(yè)的時候，當時的職務是客戶經(jīng)理,表面上很好聽，其實就是電話銷售人員,主要負責的工作就是通過電話向客戶推薦我們公司的一些課程,這里面包括銷售、管理、心態(tài)、市場營銷等方面。(對方只有八百份客戶資料，我用一千二百份客戶資料和他交換，對方自然求之不得?！　∪绻娫掍N售人員連公司的前臺或者總機都過不了，又何談創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績呢?　　其實類似的事情不單發(fā)生在你的身上，幾乎每一個從事電話銷售工作的朋友都會面臨這樣的問題，我自己也不例外，記得在我剛剛開始從事電話銷售工作的時候，也總是經(jīng)常被前臺或者總機拒絕，使得我有了前臺或者總機恐懼癥，每當我打電話給客戶的時候，前臺或者總機幫忙將電話轉(zhuǎn)了過去，我就會長出一口氣，心中的石頭就像落了地，