【正文】 18 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。一個(gè)交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題： 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。這時(shí)你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。 ”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。 ◆ 得到客戶的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會去想辦法促成成交，打電話給對方時(shí)可以感受到對方認(rèn)同。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí) 地把信息告訴你，你就會喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會。（ ） （ 6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。在這種情況下，比如打電話說： “陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？ ”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。（ ） （ 4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施： 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。當(dāng)客戶說： “你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個(gè)成交的信號。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶 選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話中的促成 第 5 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點(diǎn)】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 21 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南 r ◆ 表達(dá)同理心 站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 ”這其實(shí)是在做一個(gè)交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售 特征。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 *銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交 *銷售。當(dāng)你對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識以后才可以介紹產(chǎn)品。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根 本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個(gè)根本需求。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。 16 如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對你來說是相當(dāng)高的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。 ◆ 對客戶的需求有一個(gè)清楚地了解 要對客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用，你也不必對每個(gè)人都講。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。 ●客戶最常問的問題是： （ 1） _________________________________________________ （ 2） _________________________________________________ （ 3） _________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 □ 不知道 □ ●你的常用資料在旁邊嗎？在 □ 不在 □ 態(tài)度一定要積極。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。平順 自然的表達(dá)會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計(jì) ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注 意說話的內(nèi)容順序。 這個(gè)漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會主動(dòng)地提醒你， 在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。 如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： ◆ 客戶的需求是自己明確起來的。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù) 雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，這個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會認(rèn)識到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會采取行動(dòng) ———換個(gè)供應(yīng)商。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸芏嗟目蛻羧ブ鲃?dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會主動(dòng)打電話給你， 而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個(gè)很大的提高。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競 爭者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。 第四節(jié) 電話營銷的職能 電話營銷職能 為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。 3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn) 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟的銷售人員，公司 50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好 地管理這些客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù) 中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 8） 客戶：我從 沒有申請過漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？ 職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。 【自檢】 你將如何回答客戶的下列提問？ （ 1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。 1 電話銷售強(qiáng)化訓(xùn)練講義 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 ……那你的理智就是大地和萬物。回憶在當(dāng)時(shí)處理的過程中哪些話是我不該說，我當(dāng)時(shí)說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時(shí)加以改進(jìn)。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。李山在公司工作已超過了 3 年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司 幾乎 50%以上的客戶資源。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過 4 個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：① 公司對他們的培訓(xùn)不夠； ② 自身的知識不夠。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動(dòng)。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會面臨的 挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 7 這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡單的客戶組織。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 以客戶為中心的電話銷售流程 第 2 講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過程分析 8 圖 2－ 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在