【正文】 3） _________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯系電話你知道嗎？知道 □ 不知道 □ ●你的常用資料在旁邊嗎？在 □ 不在 □ 態(tài)度一定要積極。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。例如，當電話接通后你說： “您好，我是銷售培訓機構的某某某。所以最好有一個相關人或物的說明。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。 【本講小結】 這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。推薦相關的產品給客戶，介紹產品的過程要在客戶需求的基礎上進行。 實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足客戶的需求。 ◆ 對客戶的需求有一個清楚地了解 要對客戶的需求有一個很清楚地了解。你一定要想盡辦法把他的內在的驅動力挖掘出來。推薦產品是指在消費行為中告訴客戶，這個產品對他是最有幫助的，他應該購買這種產品。 ◆ 明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達解決現在問題的一種主觀愿望，例如客戶說： “我覺得現在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。 16 如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。開場白結束后，要提出高質量的問題來引導客戶談他自己的想法。這個賣點是指你的公司、產品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現在哪里。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。 產品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根 本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。 ”強調提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫 助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產品。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。 【本講小結】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產品。 三個重要概念 根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里有三個重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售 特征。 但是如果說無論做直銷也好，做經銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。 ＦＡＢ，在進行產品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 20 根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里存在一個時機的問題。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產品的同時還銷售相關聯產品。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產品給客戶。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話中的促成 第 5 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 21 解決客戶的顧慮并促成產返南 r ◆ 表達同理心 站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 如果你的話中沒有表達同理心，當你 確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒： “我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？ ”所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶 選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產品。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻 沒有下訂單。當客戶說： “你們的價格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個成交的信號。 ◆ 解決客戶的疑問以后 當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。對這三種客戶要采用不同的跟進措施： 如果是新客戶，你的服務一定要到位。 對于近期 內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。 【自檢】 下面事項如果你做到了請在括號內打 “√”，如果沒做到請自行修正。（ ） （ 4）我準備好了如何跟進這些客戶。（ ） （ 8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。要注意保持聯系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。在這種情況下，比如打電話說： “陳總，上一次我們合作到現在已經三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？ ”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現在沒有需求不等于將來也沒有需求。（ ） （ 10）客戶說話時我會做筆記。（ ） （ 6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （ 2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時 地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。在跟進時要注意以下兩點： ◆ 采用不同的方法和手段 跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。 達成訂單的跟進 你與客戶的電話結束了，接下來就要跟進這個客戶。 ◆ 得到客戶的認同以后 在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。 當客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。 介紹完產品后要注意，假設你的產品并不是很復雜，而且是客戶主動打進來電話的，那么電話中的促成很重要。比如說： “能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情 ”，同時還要注意一定要表示歉意。 ”這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。但是如果這種產品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。它實際上是給客戶介紹你的產品的一個附帶產品。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產品比較合適。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。 、利益或你的賣點及好處相結合 上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面 臨的問題來進行。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產品介紹給他。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現在有很多公司也 在做電話銷售的培訓，對方如果問到： “你們公司有什么不一 19 樣?。?”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。 針對客戶的需求推薦合適的產品包括：三個重要的概念；產品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題： 何時向客戶介紹產品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產品的銷售。因為有可能客戶買了便宜的 東西以后，發(fā)現不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了。如果客戶現在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。 18 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。因為在學習時，只有結合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。介紹產品有三個步驟： 向客戶表示你了解他的需求。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研 究； ③ 客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同 17 時我們也非?？粗信嘤柦Y束后的跟進。下面請回答三個問題： （ 1）接下來你認為應該提問什么問題呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）為什么要提這個問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 第二節(jié) 探尋客戶的需求 第三節(jié) 根據客戶需求推薦產品 針對客戶的需求推薦合適的產品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié) ———針對客戶的需求來推薦自己的產品。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產品，