【正文】 客戶接受的可能性就會非常大。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆ 對客戶的需求有一個完整地了解 對客戶需求要有完整地了解。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 第一節(jié) 引言 第 4 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 15 【本講重點】 探尋客戶的需求 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 探尋客戶的需求 很多電話銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。 ”對這一點， 90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。 如果找到了相關(guān)的負責(zé)人，你就需要有一個開場白。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目 標，這是兩個重要的方面。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計劃和目標。 假如你制訂一個目標每天要打 200 個電話，那么今天要準備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列 出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。所以這時，你就應(yīng)該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。 漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶； 10 第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題。 假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。 第四節(jié) 站在企業(yè)角度看電話銷售流程 從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的 角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況： ① 電話就是銷售人員自己主動打出去的； ② 電話鈴響了，銷售人員接起來。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。據(jù)此，請回答下面問題： （ 1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）其次呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 第三節(jié) 電話銷售模式 兩種不同的電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系?？蛻魪脑u估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段。 文中通過案例的形式清晰 地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機構(gòu)。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分 成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責(zé)去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。要想通過電話銷售這 種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。電話銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。 有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。 第五節(jié) 電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話 銷售的六個關(guān)鍵成功因素： 這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。 【自檢】 你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。現(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷售人員資源的不合理配置。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。 銷售代表劉梅和孫健。 銷售代表趙海。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。 職員：這是公司的規(guī)定。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。當接待很多客戶以后， 就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話： 在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢討的工作。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭 ”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進而也會影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。 在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費才行。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 6）客戶：這個手機我怎么不能儲存號碼呢？ 職員：因為你沒有看說明書。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 9）客戶：為什么 還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務(wù)咨詢這一 行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶