【正文】 客戶接受的可能性就會(huì)非常大。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。如果客戶沒(méi)有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆ 對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶需求要有完整地了解。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第四講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售小流程（中） 第一節(jié) 引言 第 4 講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售小流程（中） 15 【本講重點(diǎn)】 探尋客戶的需求 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 探尋客戶的需求 很多電話銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷(xiāo)售能力卻相對(duì)的很弱。 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。 ”對(duì)這一點(diǎn)， 90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。 有的電話銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。 你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目 標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200 個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個(gè)電話，把號(hào)碼全部列 出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷(xiāo)售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷(xiāo)售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。 很多電話銷(xiāo)售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷(xiāo)售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶； 10 第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題。 假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷(xiāo)售線索，然后這些銷(xiāo)售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 第四節(jié) 站在企業(yè)角度看電話銷(xiāo)售流程 從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷(xiāo)售流程 電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷(xiāo)售流程，從企業(yè)的 角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷(xiāo)售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷(xiāo)售系統(tǒng)流程圖 電話的分類(lèi) 電話銷(xiāo)售人員在每天所打的電話可分為兩種情況： ① 電話就是銷(xiāo)售人員自己主動(dòng)打出去的； ② 電話鈴響了，銷(xiāo)售人員接起來(lái)。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： （ 1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）其次呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 2－ 1 第三節(jié) 電話銷(xiāo)售模式 兩種不同的電話銷(xiāo)售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 文中通過(guò)案例的形式清晰 地說(shuō)明了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)。 然而對(duì)于電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分 成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門(mén)維護(hù)客戶的。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。下面是電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。要想通過(guò)電話銷(xiāo)售這 種模式來(lái)提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。電話銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類(lèi)，大客戶部可以用電話銷(xiāo)售代表做支持，一定要有大客戶的銷(xiāo)售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。比如銷(xiāo)售代表的主要工作是為了篩選銷(xiāo)售線索，然后把銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表，假如某個(gè)銷(xiāo)售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表以后，外部銷(xiāo)售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。而五個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷(xiāo)售效率也會(huì)有很大的提高。 第五節(jié) 電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷(xiāo)售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話 銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。 【自檢】 你最近有什么銷(xiāo)售線索嗎？請(qǐng)你填寫(xiě)下表，以便及時(shí)地抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷(xiāo)售代表。設(shè)想一下，如果你沒(méi)有這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話銷(xiāo)售的模式、銷(xiāo)售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。所以通過(guò)電話銷(xiāo)售能很有成效地提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率?，F(xiàn)在很多公司都是通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷(xiāo)售人員資源的不合理配置。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。 通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 銷(xiāo)售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。 銷(xiāo)售代表劉梅和孫健。 銷(xiāo)售代表趙海。 銷(xiāo)售代表的基本情況如下： 銷(xiāo)售代表李山。 職員：這是公司的規(guī)定。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣(mài)嗎？ 職員：你要去專賣(mài)店買(mǎi)。當(dāng)接待很多客戶以后， 就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對(duì)話，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)時(shí)，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話： 在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭(zhēng) ”，果真如此的話則根本就無(wú)從談解決問(wèn)題，還對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來(lái)發(fā)展。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動(dòng)甚至出言不遜，說(shuō)出一些不太好聽(tīng)的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。 在很激烈的爭(zhēng)吵中，仍然能保持冷靜而不激動(dòng)，這對(duì)一名客戶服務(wù)人員來(lái)講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 6）客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？ 職員：因?yàn)槟銢](méi)有看說(shuō)明書(shū)。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 9）客戶：為什么 還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷(xiāo)售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。但是他面臨一個(gè)問(wèn)題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一 行業(yè)是一個(gè)以開(kāi)拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶