【正文】 多時候電話銷售人員都沒有接觸到潛在目標(biāo)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人，就被前臺或者總機過濾掉了，這讓他們很苦惱?！　∮谑窃谶@次研討會上，我結(jié)識了很多朋友，并且和他們成了合作伙伴，大家資源共享，共同分享彼此的客戶資源?！　∪绻ㄟ^購買的方式來獲得有效的客戶資料的話,投資很少就可以獲得差不多數(shù)千甚至數(shù)萬份有效的客戶資料,單份有效客戶資料的直接成本也就顯得微乎其微,比起自己花時間去找實際上是要劃算很多的。　　如果你今天和我當(dāng)初一樣，對于電話銷售有著無比的熱情，為了能夠讓自己第二天早上有足夠多的客戶電話可以打，你通過自己的勤奮、努力來解決這個問題，對此我表示贊賞與尊重，而且我也相信只要你保持這種精神，你的銷售業(yè)績一定會越來越好。　　第四類人就是旁觀者，這類人和你所銷售的產(chǎn)品并不產(chǎn)生直接的利害關(guān)系，但是卻有間接的影響力，如果他們反對的話，也會有負(fù)面的影響，也有一定的合理破壞權(quán)?！　〉窃诤芏嗲闆r下，電話銷售人員所接觸到的人可能并沒有決定權(quán)，但是對于這個人來講，他很顯然不會承認(rèn)這一點，因為這樣顯得很沒有面子，所以他們會在表面上對你的產(chǎn)品感興趣，并和你溝通幾次，但是最終是沒有結(jié)果的。而中小企業(yè)完全不同，發(fā)展的過程中財務(wù)管理還沒有那么規(guī)范，又希望能夠改善這個狀況，當(dāng)然比較容易產(chǎn)生這方面的需求?！　∫话銇碚f，潛在有效的目標(biāo)客戶需要符合以下三個方面的標(biāo)準(zhǔn)?！　∨c其花費大量的時間和精力去說服一個并不太需要你的產(chǎn)品的人，不如用最少的時間直接找到一個想要買你的產(chǎn)品的人?！　≡陔娫掍N售的過程中，如果在最開始的時候就找錯了對象，那么不管我們付出了多大的努力，也不會有好的銷售結(jié)果產(chǎn)生?！　∽鳛橐幻释晒Φ碾娫掍N售人員，如果你真的希望自己能夠創(chuàng)造輝煌的銷售業(yè)績，首先要研究的并不是怎樣去說服別人接受你的產(chǎn)品，而是要研究有什么人可能需要你的產(chǎn)品。比如像展覽行業(yè)、電信行業(yè)、軟件行業(yè)等，對于電話銷售培訓(xùn)會表現(xiàn)出興趣，因為這和他們公司的業(yè)績息息相關(guān)?！　〖词惯@個客戶非常有需求，對你的產(chǎn)品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當(dāng)你費九牛二虎之力說服他同意購買之后，才發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有足夠的經(jīng)濟能力，你的產(chǎn)品價格超出了客戶可以承受的范圍，那么，也代表著你之前所有的辛苦和努力全部付諸東流了?！　〉诙惥褪亲罱K簽字批準(zhǔn)這個項目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高層，小一點的公司就是老板本人，這類人一般不會參與到前期的產(chǎn)品考察與審核等步驟，但是卻同樣具有決定性的作用?！　⊥ㄟ^看報紙、查黃頁、114查詢或者網(wǎng)絡(luò)搜索等方法是不是好方法?當(dāng)然是，這些方法都是通過主動尋找的方式，那么對于客戶資料的有效性，在尋找的過程中就能夠做一個評估，來判斷這個客戶是否屬于目標(biāo)客戶群，從而大大增強客戶資料的有效性，這種方法也是很多電話銷售人員常用的方法?！　∫虼?當(dāng)電話銷售人員打電話給客戶的時候,因為資料的準(zhǔn)確性不夠,電話銷售人員要想辦法通過前臺了解目標(biāo)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式,最后就會造成電話的最終有效到達(dá)率不夠,一百個這樣的客戶資料能夠最終和二十位左右的客戶通話就應(yīng)該相當(dāng)不錯了。因為所推廣的課程品種比較多，所以客戶群的面很廣，基本上每個人都是有可能需要的，只要他具備這個經(jīng)濟實力就可以。)　　運用同樣的方法，在那個晚上，我就拿到了將近六千份客戶資料，更加令人興奮的是，因為是通過資源共享的方式拿到的資料，所以這些資料的準(zhǔn)確性都非常高，基本上都是公司的高層主管，不僅僅有這些潛在客戶的姓名、職位、地址、固定電話、所在行業(yè)、直線號碼、手機，而且在需要的時候，為了能夠更加詳細(xì)地了解這些客戶的準(zhǔn)確信息，比如對方公司的內(nèi)部組織架構(gòu)等問題，還可以打電話給這些合作伙伴，進(jìn)行更進(jìn)一步地了解。對于每一個志在電話銷售行業(yè)有所建樹的朋友來說，如何才能以最快、最有效的方式通過客戶公司的前臺或者總機，迅速找到你想要找的那個人，這都是擺在面前的一個非?，F(xiàn)實的問題?！　⊥瑯游覀円矔l(fā)現(xiàn)這樣一個事實：就是前臺或者總機在接到電話的時候，她們會對每一個電話說“對不起，不在”或者“正在開會，你下次再打過來”嗎?　　當(dāng)然不會。)　　電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經(jīng)理是因為考慮到目前貿(mào)易公司主要是以電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，而我們是一家專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)公司，因此，希望與他談?wù)勱P(guān)于培訓(xùn)合作，提升貴公司銷售業(yè)績的事情。)案例13　　電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉(zhuǎn)一下王總。)　　電話銷售人員：這樣呀，但是我確實有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機號碼是多少，我忘了帶他的手機號碼了。案例14　　電話銷售人員：大雷過來沒有?　　前臺或者總機：大雷?哪個大雷?　　電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總!　　(中國人的習(xí)慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關(guān)系。案例17　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是李斯，請轉(zhuǎn)王總!　　前臺或者總機：李先生，請問您找王總什么事情?　　電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現(xiàn)在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的?到底怎么回事?什么時候可以把貨送到?　　(關(guān)系到送貨這樣的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。　　電話銷售人員：你是不是新來的?是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的?你知不知道我現(xiàn)在的事情有多么的重要，辦砸了損失有多大嗎?要不這樣，待會兒王總打電話給我，我就說已經(jīng)跟你講過了!　　(前臺或者總機之所以對電話轉(zhuǎn)接這么慎重，是因為不想承擔(dān)轉(zhuǎn)接錯誤電話造成的后果，因此，電話銷售人員如果將一個很嚴(yán)重的后果與責(zé)任轉(zhuǎn)移到前臺或者總機身上，前臺或者總機在自身無法承受的情況之下，很容易作出轉(zhuǎn)接決定。)　　究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費用以及機會成本等?！　】蛻舨⒉皇敲刻於紵o所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會議講稿、去飲水機那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電話，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序?　　如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心里會想“我的工作安排里面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠(yuǎn)沒有推銷電話打過來”?！　≡诮?jīng)常接到太多類似銷售世界上最好產(chǎn)品或者服務(wù)的電話、聽?wèi)T了電話銷售人員經(jīng)常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無數(shù)次的強行推銷之后，客戶對于銷售電話已經(jīng)開始產(chǎn)生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開始進(jìn)行下意識地自我保護(hù)(在一些經(jīng)濟比較發(fā)達(dá)的大城市里面，陌生銷售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾)?！　∮谑牵陀泻芏鄬W(xué)員在“電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應(yīng)該如何做拒絕處理呢?”(或許你也有同樣的疑問。　　在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機會遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使你得到的生意機會。同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。第12節(jié) 一、陳述產(chǎn)品的最終價值一、陳述產(chǎn)品的最終價值　　客戶之所以選擇某種商品或者服務(wù)，是因為這種商品或者服務(wù)能夠幫他解決現(xiàn)實存在的問題，能夠帶給他相應(yīng)的價值，同時這種價值對于客戶的付出，顯得物超所值、具有豐厚回報(關(guān)于客戶購買的原因在第四章與第五章中會有詳細(xì)的介紹)。)　　客戶：是嗎?玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)省30%的長途電話費?　　(這么好的事情，當(dāng)然要了解了解。)第13節(jié) 二、提出刺激性的問題二、提出刺激性的問題　　人在受到刺激的時候，都會有想了解到底發(fā)生了什么事情的自然反應(yīng)，就好比現(xiàn)在在你身后突然發(fā)出“呯”的一聲巨響，你的第一反應(yīng)就是馬上回過頭去看看發(fā)生了什么事情。)　　客戶：有聽說，怪嚇人的，你們應(yīng)該加強保安措施呀!要不我們這些業(yè)主怎么能住得心安呢?　　(關(guān)系到安全的問題都是很受業(yè)主關(guān)心的。)　　客戶：什么大事?　　電話銷售人員：在經(jīng)過對超過兩百位展覽行業(yè)銷售推廣精英連續(xù)六個月的跟蹤調(diào)查之后，我們終于發(fā)現(xiàn)了一個重大的秘密，正是這個秘密，決定了一位展覽行業(yè)銷售人員的業(yè)績好壞!　　(關(guān)系到客戶所在行業(yè)業(yè)績好壞的秘密，而且是經(jīng)過長時間調(diào)查得出的結(jié)果，自然客戶再多花半分鐘左右時間了解一下也沒有什么問題。)　　電話銷售人員：哦，是貴公司今年上半年的納稅清單。)案例28　　此案例的背景為一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員蘇楚生與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶陳醒的對話，銷售的具體產(chǎn)品為蘇楚生所在公司的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，開場白中引發(fā)客戶興趣的部分內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，陳經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是德威的蘇楚生，陳經(jīng)理，今天我打電話給您是向您真誠道歉的，希望您接受!　　客戶：道歉!你為什么要道歉?　　(客戶聽了這通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚發(fā)生了什么事情，這個叫做蘇楚生的人為什么要道歉?對客戶而言，這是一件非常奇怪的事情。電話銷售人員：早上好，黃總!　　客戶：早上好，您哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過電話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點建議?　　(電話銷售人員說和劉經(jīng)理通過電話，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會直接拒絕。)　　電話銷售人員：韓經(jīng)理，在上個月的十一日上午九點五十分，也就是正好一個月之前，我給您打過一個電話，不過當(dāng)時您很忙，然后我們約好在一個月以后，也就是今天上午九點五十分再聯(lián)系，我想既然答應(yīng)過您，所以今天上午準(zhǔn)時給您回過來，您還有印象嗎?　　(客戶其實聽完之后也明白是怎么一回事，不過他會對這位電話銷售人員表示尊重，再加上電話銷售人員既然已經(jīng)言而有信，客戶自然要為自己說過的話負(fù)責(zé)。第18節(jié) 第三章建立信任和諧的溝通氛圍第三章建立信任和諧的溝通氛圍　　第一節(jié)仁——站在幫助客戶的角度　　有一位著名的銷售大師曾經(jīng)講過這樣的一句話，“在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要銷售的是你自己這個人!”，對此，我深表贊同?！　‘?dāng)我們腦海中只想到錢的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，客戶的口袋實際離我們越來越遠(yuǎn)，因為這個世界上最遠(yuǎn)的距離就是從客戶的口袋到我們的口袋?！　≡俅?，打電話給客戶的時候，我們可以先幫助客戶做一些事情，想想對方比較關(guān)心的事情到底是什么，可以先給客戶發(fā)些祝?；蛘哂^念分享的短信，或者可以發(fā)一些對于客戶有幫助的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶?！　≌驹谧约旱慕嵌龋阗u的是自己想賣的東西，站在幫助客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這里面有很大的差別?！　∪绻蛻粼陔娫捴?，完全不接受我們，雙方之間沒有一種良好的溝通氛圍，那么客戶比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷售的機會都沒有。　　也可以提到對方非常關(guān)心的人或者事情，比如提到客戶主要的競爭對手“我們剛剛和公司、公司有過合作，幫助它們整合物流系統(tǒng)，在三個月之內(nèi)它們的物流費用平均節(jié)省約三十萬元”，一般客戶最關(guān)注的就是自己的競爭對手做得好的或者不好的地方，競爭對手“節(jié)省約三十萬元”的物流費用，起碼客戶想要了解競爭對手到底是如何做的。)　　客戶：什么問題?你先說說!案例210　　此案例的背景同上一案例幾乎一樣，只是客戶換成了一家電子公司的和總，對話過程如下所示。)　　客戶：原來是這樣呀，其實也沒有什么關(guān)系。)第15節(jié) 四、好奇心的神奇魔力四、好奇心的神奇魔力　　好奇心是引起客戶注意力和興趣的關(guān)鍵所在，前面的幾種方法也包括好奇心的因素。)　　電話銷售人員：正是如此，我們發(fā)現(xiàn)客戶之所以最終決定參加某項展覽，并不是因為所謂的好處，而是出于其他的原因。)　　客戶：你說的倒是很輕松，我一個單身女子，你叫我怎么提升安全防范意識呢?　　(客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，畢竟安全防盜問題是每個人都十分關(guān)切的。案例23　　此案例的背景為南方電腦公司銷售人員與客戶的對話，具體對話過程中開場白內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，鐵經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，方便，哪里?有什么事情?　　電話銷售人員：我是南方公司的小黃，是這樣的，鐵經(jīng)理，今天我特意打電話給您是想向您匯報一個嚴(yán)重的問題!　　客戶：什么嚴(yán)重的問題?　　(電話銷售人員說是有嚴(yán)重的問題，但到底是什么嚴(yán)重問題并沒有明講，客戶會感到一絲的緊張，自然會想了解到底是什么事情。至于表示自己公司是歐洲兩大運營商的戰(zhàn)略合作伙伴，則是從另外一個方面證明自己公司的實力，等于找個臺階將自己抬高。案例21　　此案例背景為一家電信行業(yè)長途電話業(yè)務(wù)代理商電話銷售人員范曉丹，向客戶推薦他們公司所代理的長途電話業(yè)務(wù)，以下為開場的時候電話銷售人員與客戶的對話：電話銷售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　(這是一種十分經(jīng)典的開場白問候語，之所以這樣認(rèn)為，是因為這句話一方面顯得很有禮貌，表達(dá)了對于客戶的尊重。它理論上通常是由問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打電話給他(可惜的是，如果大家真的完全按照這個流程來講開場白，很容易觸發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，接下來的案例分析會有詳細(xì)說明)?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。　　在電話銷售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙?！　∪祟愄焐途哂袟l件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現(xiàn)在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出于本能的保護(hù)反應(yīng)，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。