【正文】 他人好感的目光應(yīng)該是誠(chéng)懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。它是交易談判中了解對(duì)方心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要，獲取有用信息的重要手段。當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題有所避諱時(shí)，就不宜直問(wèn)。 “是的，”總工程師回答。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你 設(shè)想的時(shí)間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時(shí)說(shuō)：“既然這樣，那么，我是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)？”這里“明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)？”就是“限制選擇法。 6. 澄清證實(shí)提問(wèn)法 在行銷(xiāo)談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實(shí)上一輪問(wèn)答中對(duì)方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對(duì)方的態(tài)度是否明朗，常常針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行反饋提問(wèn)，這就是我們所說(shuō)的澄清證實(shí)提問(wèn)法。 陳述主意 陳述主意時(shí)，必須簡(jiǎn)單、清楚，符合需要，必須有行動(dòng)建議。切記避免中途打斷對(duì)方講話，必要時(shí)可巧妙地附和對(duì)方的講話。當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動(dòng)作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的訊息，由于我們?cè)谏陶剷r(shí)，都有希望使對(duì)方說(shuō)“是”，所以這種點(diǎn)頭或把整個(gè)身體向前后搖動(dòng)的 姿式，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開(kāi)，使身體盡量前后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作 ?！弊鳛橥其N(xiāo)員的你，聽(tīng)了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說(shuō)：“原來(lái)是這樣！不過(guò)你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來(lái)的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格上也不分彼此呀！”如果你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī)在 顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會(huì)天，這對(duì)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的效果?！? 在這段話中，你先承認(rèn)了顧客的說(shuō)辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來(lái)， 20xx 元錢(qián)整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“說(shuō)實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個(gè)地方，用這樣的價(jià)錢(qián)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品還是劃得來(lái)的。因?yàn)檫@話聽(tīng)起來(lái)很實(shí)在。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高 帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員在贊揚(yáng)顧客時(shí)， 總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。當(dāng)輪到為他稱(chēng)信件重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員稱(chēng)贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。正如俗話所說(shuō)的：“百聞不如一見(jiàn)”，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。換句話說(shuō)，它缺不得“引人注意的手腕。這一示范就是，把一只鋼化 玻璃扔在地上而不會(huì)破碎。接著，這位推銷(xiāo)員又扔了 5 只杯子，個(gè)個(gè)掉在地上完整無(wú)損。 法國(guó)人又說(shuō) ：“我還要看看飛船。例如： 電視劇《茅臺(tái)酒的傳說(shuō)》中，有這樣一段情節(jié)：青年茅臺(tái)酒題鄭淳歷盡千辛萬(wàn)苦，釀制山“鄭家茅臺(tái)。 這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語(yǔ)境條件，為與貝當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺(tái)酒出國(guó)參展打通了道路，從而醉倒了天下?！边@種做法的高明之處在于：左右逢源。 任何推銷(xiāo)員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。把這樣挪出來(lái)的時(shí)間，使用在有可能大額交易的顧客，或是準(zhǔn)顧客身上。說(shuō)著，說(shuō)著，你就把高級(jí)品拿出來(lái)，讓準(zhǔn)顧客看個(gè)夠。 有些準(zhǔn)顧客打算購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，往往比你想象的還多。 五、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會(huì)。 （八）巧用“銷(xiāo)售活動(dòng)記錄” 一、絕大多數(shù)的推銷(xiāo)員都有這樣的錯(cuò)誤觀念： 1 誤以為在辦公室內(nèi)做的書(shū)寫(xiě)工作，不但令人感到無(wú)聊（無(wú)用）。 2 可以做為“考核”上最珍貴的資料。他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準(zhǔn)顧客（接觸前的準(zhǔn)備不足，就會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象）?；驹韰s不變， 所謂的基本原。只要看過(guò)這個(gè)表，就能明確掌握他在推銷(xiāo)活動(dòng)上的弱點(diǎn)。就營(yíng)業(yè)部門(mén)的主管與各級(jí)干部而言，這些活動(dòng)記錄表，更有難以頂替的價(jià)值。 九、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 三、不要忘記有四種情況會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買(mǎi)他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。 接到顧客打來(lái)的訂購(gòu)電話或是寄來(lái)的訂購(gòu)信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購(gòu)量。身為推銷(xiāo)員，更沒(méi)有理由不運(yùn)用這種人類(lèi)共有的心態(tài)。但是，請(qǐng)別誤會(huì)，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說(shuō)，對(duì)小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績(jī)”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績(jī)？這實(shí)在是天大的錯(cuò)誤！ 現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷(xiāo)售額（銷(xiāo)售規(guī)模）的七個(gè)秘方。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。摔瓶聲驚動(dòng)了四座，茅 臺(tái)酒香醉倒了眾人，終于引來(lái)了貝當(dāng)先生。 3. 巧用語(yǔ)境應(yīng)變法 語(yǔ)境，就是語(yǔ)言的環(huán)境，它包括行銷(xiāo)談判的時(shí)間、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等?！? 有個(gè)法國(guó)人很想得到這 10 萬(wàn)元，便去見(jiàn)經(jīng)理。然而，僅過(guò) 3 秒鐘，就聽(tīng)推銷(xiāo)員不緊不慢地說(shuō)： “你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣(mài)給你們。 1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法 我們這里所說(shuō)的借題發(fā)揮，是指推銷(xiāo)員在介紹商品的過(guò)程中，借發(fā)生的問(wèn)題來(lái)表達(dá)自己真正的主張。 可是，千萬(wàn)不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就 能達(dá)到前面所說(shuō)的目的。他們面對(duì)新商品的時(shí)候， 都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的 分析才會(huì)認(rèn)同。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。 具體明確贊揚(yáng)顧客 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。現(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的。二是質(zhì)量問(wèn)題。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián)，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢(qián)。 因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。 心理暗示的方法 業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。說(shuō)話要有自信心，語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。 對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌 。 5. 協(xié)商討論提問(wèn)法 所謂協(xié)商討論提問(wèn)法，是指用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。 4. 限制選擇提問(wèn)法 限制選擇提問(wèn)法，又可稱(chēng)為“二者擇一法。 這位推銷(xiāo)員問(wèn)總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？” 總工程師答：“是的”。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？” 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法具有言簡(jiǎn)意明的特色，因而，常被推銷(xiāo)者所采用?！? 我敢肯定，善于傾聽(tīng)顧客講話的推銷(xiāo)者，總會(huì)贏得顧客的好感。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡(jiǎn)單的接觸，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。 同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。 聽(tīng)能處理信息 當(dāng)各種信息源源不斷地通過(guò)你的聽(tīng)覺(jué)器官或視覺(jué)器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。同樣是聽(tīng)，但卻有會(huì)聽(tīng)與不會(huì)聽(tīng)之分。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“可以考 慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，寒暄的目的才能達(dá)到。正像我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的，“凡是能引起 對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開(kāi)場(chǎng)的話題： 氣候、季節(jié)；賺錢(qián)的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂(lè)、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱(chēng)贊的話國(guó)、風(fēng)土人情、文體消息等等。被美國(guó)人譽(yù)為“銷(xiāo)售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。 拉弟?？恐鴭故斓男袖N(xiāo)技巧，為“空中汽車(chē)”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在 1979 年，他就創(chuàng)記錄地推銷(xiāo)出 230 架飛機(jī)，價(jià)值420 億法郎 。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周?chē)?，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。 有關(guān)專(zhuān) 家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)?！边@是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。那時(shí)候，對(duì)方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。有信息的種類(lèi)，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。例如，他的房子、嗜好??等。 （ 1）立刻向他說(shuō)：“你可以輕易獲得某種很大的好處。 實(shí)例之一：提供創(chuàng)意 先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。這真是“大智 若愚”。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。談判界津津樂(lè)道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說(shuō)明了這種方法。他在 10 個(gè)光禿禿的頭上寫(xiě)上“ 生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫(huà)面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。有人說(shuō)，‘吸煙還不如放屁’，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒(méi)有。他們巧借古幣之“磚”，敲開(kāi)了顧客的門(mén)，敲開(kāi)了顧客 的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢(qián)。對(duì)于這些回信，公司并沒(méi)有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門(mén)拜訪。許多推銷(xiāo)員要推銷(xiāo) 他的商品，但卻苦于不得其門(mén)而入或得其門(mén)而難入。 并不是有什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。 激將法雖然是行銷(xiāo)談判中常用的語(yǔ)言謀略，但它也是有局限性，值得推銷(xiāo)員們注意： （ 1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。售貨員見(jiàn)此情形，便對(duì)他們說(shuō)：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛(ài)不釋手，只因?yàn)橘F沒(méi)買(mǎi)”。為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜?！? 謀略就是“出其不意， 攻其不備。 ※利用錄音機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看。例如： 有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”，你在推銷(xiāo)的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要 求，而 冷漠的口吻則能讓人心生不快。跟對(duì)方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。 ⑵想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的說(shuō)明，必須是因人而異的說(shuō)明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說(shuō)明。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。 每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作，貨品陳列收帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。 A（ AUTHORITY）即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)，如果沒(méi)有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面： 銷(xiāo)售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。 口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次 …… ，一發(fā)而不可收拾。 4. 送貨收款： 及時(shí)送貨，并 堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。 宣傳推廣 地域促銷(xiāo)活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷(xiāo)售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。事先要了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。 B 級(jí)客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“ A”級(jí)客戶多，每家的拜訪次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少； C、 D 級(jí)客戶應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷(xiāo)售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過(guò) 2 小時(shí)。” 2. 你不能光靠普通的商品說(shuō)明。 設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情： ⑴想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來(lái)考慮問(wèn)題。 要以興奮愉悅的心情打電話。 5. 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。把推銷(xiāo)時(shí)自己要說(shuō)的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。 ※發(fā)出聲音，讀讀看。 （七）行銷(xiāo)時(shí)運(yùn)用謀略技巧 曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢(qián)，你就用金錢(qián)去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無(wú)權(quán)勢(shì)，又無(wú)金錢(qián)，那就得運(yùn)用謀略。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很 感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。于是，售貨員便達(dá)到了目的。 （ 2）使用激將法言辭要有講究。 4. 借“磚”敲門(mén)謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷(xiāo)行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬(wàn)封回信。 顯而易見(jiàn)，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用