【正文】 所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話(huà)：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷(xiāo)員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒(méi)有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)??等。 這是最要不得的觀念。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 一、花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買(mǎi)抉擇均感滿(mǎn)意。 （ 5）盡量訪(fǎng)問(wèn)給過(guò)你大量訂單的顧客。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說(shuō)服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買(mǎi)它們比較劃算”的理由。例如，過(guò)去對(duì)每一位顧客的平均銷(xiāo)售額是十萬(wàn)元，此后你就要求他開(kāi)出 20 萬(wàn)元的訂單?！黾泳喖s率。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在新顧客那里泄漏推銷(xiāo)失利的信息。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 “可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。試想，如果推銷(xiāo)員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。這樣的事在他整個(gè)推銷(xiāo)酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . （五）、擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N(xiāo)的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。它還有下面的好處： ※你提供的利益會(huì)顯得更為突出。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。我們稱(chēng)這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿(mǎn)足。臨行前，他去跟恩師辭別。誰(shuí)也不敢保證 一年后的價(jià)格不再上漲。 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法 有些顧客在買(mǎi)東西時(shí)，總是猶豫不決。怎樣說(shuō)才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說(shuō)那件商品是 20xx 元錢(qián)，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 20xx 元的確不是一筆小數(shù)目。只要能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意，那么客戶(hù)與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。 利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶(hù)的朋友、同事、下屬通過(guò)技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖， 成為我們的朋友，替我們說(shuō)上一句話(huà)，往往會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。為這樣客戶(hù)對(duì)你介紹聽(tīng)產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。這不僅可以使我們以較好手段客戶(hù)，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶(hù)總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的觀點(diǎn) 業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶(hù)對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶(hù)在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。 這里，前后兩句都是二者擇一提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果 卻不一樣。你要是把手放在華氏 147 度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？” “是的?！? 3. 誘問(wèn)導(dǎo)入提問(wèn)法 誘問(wèn)導(dǎo)入是指有目的地誘問(wèn)、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺(jué)地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提問(wèn)才能恰到好處，取得滿(mǎn)意的效果?！碑?dāng)你身體后仰，手腳伸開(kāi)，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門(mén)窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話(huà)結(jié)束。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無(wú)聲的語(yǔ)言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話(huà)是非常重要的，我正在專(zhuān)心致志地聽(tīng)，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。 聽(tīng)能捕獲信息 我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過(guò)我們的有意捕 捉才能獲得。行銷(xiāo)者在與顧客交談時(shí)，傾聽(tīng)也是十分重要的。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷(xiāo)談判，但切忌沒(méi)完沒(méi)了，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見(jiàn)面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問(wèn)道：“聽(tīng)說(shuō)您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話(huà)，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。什么樣的話(huà)題是恰當(dāng)?shù)暮言?huà)題呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話(huà)題都適于作寒暄的話(huà)題。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來(lái)到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。但這是一種錯(cuò)誤的問(wèn)話(huà)方式。 如果是舞會(huì)以及各種類(lèi)型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。 在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，我數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。所以，你要格外珍惜這最初的 6 秒鐘。寫(xiě)完之后，你 就在那一頁(yè)的最上方，寫(xiě)上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。 任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見(jiàn)，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿(mǎn)足對(duì)方的 自尊心。 任何人對(duì)自己的事總是關(guān)心萬(wàn)分，但是，事關(guān)你（推銷(xiāo)員）的來(lái)訪(fǎng)卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。其先決條件是：你對(duì)自己推銷(xiāo)的商品，要有強(qiáng)烈無(wú)比的愛(ài)心與關(guān)心。主談無(wú)奈而焦慮地問(wèn)：“那你們希望我們?cè)趺崔k？” 三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍。果然不出日本人所料，美方開(kāi)局就控制了局面。 7. 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。 6. 幽默談諧謀路 幽默無(wú)處不顯其能。我 16 歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。 杜寶林當(dāng)即接受了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義 不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。當(dāng)推銷(xiāo)員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋 子的手段來(lái)刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒(méi)達(dá)到目的，還成為談判界的笑話(huà)。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。 2. 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱(chēng)“激將謀略”。 1. 欲擒故縱謀略 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪(fǎng)前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪(fǎng)質(zhì)量的重要因素。 2．把初稿再三看過(guò)，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)或是參考有關(guān)的書(shū)籍，將它做適度的修正。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無(wú)意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模型”。有時(shí)好友久約下來(lái)，這時(shí)，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。 1. 電話(huà)邀約 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對(duì)象，也就是潛在客戶(hù)。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷(xiāo)售計(jì)劃。 你要想把商品順利地推銷(xiāo)出去，就得在每次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷(xiāo)售計(jì)劃。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷(xiāo)售員特別應(yīng)保持極高 頻率和足夠數(shù)量的拜訪(fǎng)次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)額和連續(xù)的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以介入我們擁有的客戶(hù)和市場(chǎng)。 （三）行動(dòng)計(jì)劃的制定 每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域 。 M、 A、 N 法則 一般可以將準(zhǔn)客戶(hù)劃分為三級(jí)； A 級(jí) 最近交易的可能性最大； B 級(jí) 有交易的可能性，但還需要時(shí)間； C 級(jí) 依現(xiàn)狀尚難判斷。如此才能有效掌控客戶(hù)資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維 修等工作，用最大的努力去追求客戶(hù)的滿(mǎn)意。 ： 訪(fǎng)前準(zhǔn)備 觀察分析 開(kāi)場(chǎng)白 產(chǎn)品介紹 處理拒絕意見(jiàn) 促成 簽約 ： 及時(shí)、勤奮地回訪(fǎng)客戶(hù)，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶(hù)關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)而及時(shí)地有效消除，獲得客戶(hù)的大力支持。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶(hù)回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶(hù)財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶(hù)發(fā)工資時(shí)間等。 7．信息反饋 時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶(hù)檔案。 （二）客戶(hù)的選擇 選擇客戶(hù)依據(jù) 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷(xiāo)售額穩(wěn)定、市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶(hù)。 N（ NEED）即需要，如果對(duì)方不需要這種商品，即便有錢(qián)有權(quán)，你任何鼓動(dòng)也無(wú)效。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。 最理想的是每日的出訪(fǎng)行程都預(yù)早訂下，且保證每次出訪(fǎng)安排都是最經(jīng)濟(jì)、最有效的。即要清楚以下問(wèn)題： ⑴、我要向他說(shuō)（訴求）什么？ ⑵、我要說(shuō)服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？ ⑷、怎樣準(zhǔn)備“訪(fǎng)問(wèn)的理由”，這些“訪(fǎng)問(wèn)理由”必須內(nèi)容都不一樣。 ⑷想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較 少的氣力銷(xiāo)售了更多的商品。 2. 當(dāng)面邀約 該邀約方式適用于故意安排的 推薦對(duì)象或不約相遇的朋友。 （五）制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法 使推銷(xiāo)說(shuō)法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說(shuō)法大要” ,且有數(shù)年推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，通常在不知不覺(jué)中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。 你在推銷(xiāo)的時(shí)候，每一句話(huà)都會(huì)變得自然而且條理分明，這樣，就不會(huì)發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的情況了。 ※ 實(shí)地使用之后，對(duì)下列事項(xiàng)加以檢查： ※ 哪些地方不妥？能不能改得更好？ ※ 顧客的反應(yīng)如何？ （六）訪(fǎng)前準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書(shū)、名片、小 禮品等等。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有謀者勝。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購(gòu)買(mǎi)欲；后一心理，會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷(xiāo)員是怎樣失職，也就是說(shuō)想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷(xiāo)員怠慢的。 俗話(huà)說(shuō)：“勸將不如激將。一般說(shuō)來(lái)，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的“度”。怎樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門(mén)?！边@樣一來(lái)，行銷(xiāo)員不僅在登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)顯得大方自在多了，而且對(duì)方的臉上也沒(méi)有了冰冷的表情。 心里學(xué)表明，“名”對(duì)人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對(duì)權(quán)威具有崇拜心理，更使得“名”的說(shuō)服力大大增強(qiáng)。所以，我奉勸各位千萬(wàn)不要吸煙。我向各位透露一個(gè)秘密，目前市場(chǎng)上的煙，要數(shù)‘白金龍’尼古丁最少，信不信由你。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現(xiàn)，就在倫敦大街上引起了轟動(dòng)，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報(bào)道這一舉世罕見(jiàn)的廣告。在談判前，日方了解到美國(guó)這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語(yǔ)言善辯，而且還準(zhǔn)備了充足的資料。” 這話(huà)不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時(shí)失去了笑容：“你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？” 另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白。 二、初步接觸技巧 （一）、獨(dú)特的接觸技巧 任何推銷(xiāo)員都能使用別具一格的推銷(xiāo)技巧，使自己的業(yè)績(jī)出現(xiàn)驚人的成長(zhǎng)。你劈口就說(shuō)：“如果，我能說(shuō)出對(duì)您的工作有幫助的創(chuàng)意，是不是準(zhǔn)許我跟您（或是貴公司）做個(gè)交易”？由于這個(gè)方法與一般常見(jiàn)的接觸方式大相徑庭，百分之百可以立刻吸引對(duì)方的注意。任何事除非立刻能夠獲得成果，他們就認(rèn)為無(wú) 需談下去。 例如，很多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生劣質(zhì)品而煩惱。 （ 5）讓對(duì)方看到自己的姓名。 （三）珍惜最初的 6 秒鐘 年輕人經(jīng)常說(shuō)的 ,**某和 **某是一見(jiàn)鐘情之類(lèi)的話(huà) ,所謂的一見(jiàn)鐘情 ,就是兩人初次見(jiàn)面，在大概 6 秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)價(jià)。難怪有人說(shuō)：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。 比如，美國(guó)人在同別人正式談話(huà)時(shí)，還習(xí)慣于看著對(duì)方的眼睛，如果看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮。 如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，你的眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。推銷(xiāo)更是如此。接待他的是印航主席拉爾少將。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。為此，他開(kāi)始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好。 同時(shí)切忌談?wù)撘韵略?huà)題： 不談?wù)?；關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再說(shuō)）；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒(méi)錢(qián)等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；上司、同事、鄰居、單位的壞話(huà)；別的客戶(hù)的秘密；不要過(guò)分夸將。 當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時(shí)，你又會(huì)做何感想？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。”看來(lái)，蘇格拉底不喜歡在跟人談話(huà)時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。即“察言觀色”。即使顧客跟你談判時(shí)話(huà)語(yǔ)很多、很復(fù)雜，甚至語(yǔ)無(wú)倫次、雜亂無(wú)章，但只要你能認(rèn)真地聽(tīng)，你就能聽(tīng)出他的表達(dá)重點(diǎn)，理解他的意思，并對(duì)此作出正確的反應(yīng)。目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會(huì)讓對(duì)方感到不自在，甚至還會(huì)覺(jué)得你懷有敵意。能獲得