【正文】 員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。王先生要求賓館給予賠償。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。 〖案例051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。因此在這個問題上賓館的立足點不對。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個方面的要求: a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量管理體系運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。”案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。 〖案例064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)。”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗合格率為90％”。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任?？崎L不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類產(chǎn)品市場。結(jié)果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)?！薄及咐?73〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個月均沒有完成計劃。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。 〖案例075〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！卑咐治?按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！睂徍藛T問:“為什么專職檢驗員不對零件也進(jìn)行檢驗?zāi)?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計劃及按計劃完成的情況。 〖案例080〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操。這方面兩個單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。” 〖案例079〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。 〖案例071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時人員又顯得很不夠。 〖案例069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。 〖案例068〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。審核員問質(zhì)檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?”科長說:“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。僅僅對其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 〖案例063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨?！睂徍藛T:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等?！? 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！卑咐治?如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上?！卑咐治?關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示?！钡囊?guī)定。” 〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。” 〖案例046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。 〖案例042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。這給升星級工作帶來了很大的困難。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。”顧客聽后，很是不滿。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用?！卑咐治?即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。”案例分析:許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。”案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。 〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”?！钡囊?guī)定?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證。”審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！焙汀啊钡挠嘘P(guān)規(guī)定?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。 〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。2cm?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。”的規(guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。案例分析:這實際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中?！卑咐治?對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商?！钡囊?guī)定。 〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的?！?審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。”所規(guī)定的刪減條件。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！? 案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。 〖案例009〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。 〖案例010〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm177。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明?！卑咐治?既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于