【正文】 :“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。 〖案例015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)?！痹谠O備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。 〖案例019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報廢應報生產(chǎn)部長批準。 〖案例021〗審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收?！? 案例分析:既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。 〖案例023〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。 〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。” 案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。結果，過幾年后當對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。這里又違反了標準““b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。以前的文件或規(guī)定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。檢驗科長說:“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！卑咐治?本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。于是趕緊上到四樓，結果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。案例分析:《服務指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。案例分析:本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，….”的規(guī)定。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！睂徍藛T:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧。案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。 〖案例035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關規(guī)定。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量管理體系文件管理之列，所以沒有編號。 〖案例037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。 〖案例038〗根據(jù)規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的服務質(zhì)量日檢表。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。 〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續(xù)。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。因此對這種過程應進行確認，按照標準“”的規(guī)定執(zhí)行。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”?！钡囊?guī)定。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。”案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。”案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質(zhì)的。 〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。案例分析:本例違反了標準“”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。本案違反了標準“”的規(guī)定。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開?？腿私又f:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“”的規(guī)定。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?”案例分析:餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。但是服務指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設在由一樓上到二樓的電梯的終點處。案例分析:商店設立服務指示牌很好，這是重要的服務標識。 〖案例056〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。”案例分析:本例違反了標準“”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定。 〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。 c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架:應能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審?！崩罴夹g員回答:“這是指的成品入庫前的合格率?！奔啊啊钡摹癲)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。違反了標準“、權限與溝通”的規(guī)定。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通?！痹谏a(chǎn)部、市場部和供應部，審核員也詢問了關于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。”案例分析:管理部門只管向下面下達任務，造成計劃脫節(jié)，不符合實際?！睘榇孙埖隂Q定增加服務項目以吸引賓客。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標的一項內(nèi)容是:“年接待人次達到6萬人次，顧客滿意率達到90％以上。 案例分析: 任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這違反了標準“”規(guī)定的“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建女質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。而且娛樂項目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主。審核員問:“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量?”供銷科長說:“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。本案違反了標準“”中“b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。”但是在審核時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員:“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到了95％以上。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質(zhì)量目標沒有定出新的要求，違反了標準“”的“質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?”。本案違反了標準“”的規(guī)定。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA(公共區(qū)域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓?！睂徍藛T問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。違反了標準“”的規(guī)定?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”案例分析:計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌疑。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“”的規(guī)定?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。”審核員在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審。而評審的結果則應該滿足標準“”的規(guī)定。” 案例分析:管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！睂徍藛T問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作?！卑咐治?對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，等各方面對人員全面考察和控制?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標準“”的規(guī)定。這明顯地違反了標準““的