【正文】 定。” 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的?！?〖案例014〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結論是“合格”。 〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 〖案例012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。2cm?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。”以及“”中對供方評價的有關要求?！卑咐治?電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！卑咐治?既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行?！币约啊啊庇嘘P要求。本例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。根據(jù)“互利的供方關系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。 〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的?！钡囊?guī)定及“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。 案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管?！钡囊?guī)定。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商?！卑咐治?對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T要求出示有關的證據(jù)。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權代理商。本案違反了標準“”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。 〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。本案違反了標準“”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作。”審核員問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。” 審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。ISO9001質(zhì)量管理體系審核289個案例〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。”及“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。”審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍?！彼?guī)定的刪減條件。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。” [案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。” 案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。 〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。但是這些代理商都是有專營許可證的。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！?〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！搬槍M織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。 〖案例007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“”的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。” 案例分析:應該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂啤１匾獣r要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。 〖案例009〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。工程部應對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包?！奔啊啊钡摹敖M織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 〖案例010〗審核員在設計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。 〖案例011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm177?！? 上述兩份文件均由總工程師批準?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！卑咐治?既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。 〖案例015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。我們決定本周起停止