【正文】 過《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，處理客戶通過電話、信函、傳真、 EMAIL和微信、微博、網(wǎng)站互動等手段對旅游服務質量的投訴和一些客戶對有關部門的建議。 多層面整合 —— 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）整合的多種方案，包括界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層，支持 SIP 協(xié)議以及SBC 設備。 47 3. 領導者駕駛艙（國家旅游監(jiān)控 KPI 體系） 旅游局領導以及其他領導可以實時監(jiān)控旅游 KPI 指標， KPI 可自定義，支持層次結構，支持上鉆、下鉆，同時當警報發(fā)生（指標變黃、紅）的時候，可以自動觸發(fā)或者手動調用預定義的應急處理流程進行應急響應。 全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺 需求分析 國內的景區(qū)門票預訂往往依托旅游門戶網(wǎng)站，如攜程、驢媽媽、淘寶旅行等。 因此，亟需由國家旅游局進行國家旅游資源整合。 作為景區(qū)管理方，目前很難獲得這些全面的數(shù)據(jù)，進行預警發(fā)布的。同時根據(jù)門票的使用情況（入園、出園）實時獲取并公布全國各景區(qū)的游玩舒 49 適度指數(shù)。 系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)一售票平臺的出票張數(shù)來預測景區(qū)是否可能出現(xiàn)擁擠。 景區(qū)通過閘機的出入計算景區(qū)實時人流量，對比景區(qū)可承載量進行舒適指數(shù)分級，為園區(qū)管理 者及游客提供感性認識。 門票的序號確保唯一性，以景點的唯一編號及預約時間等信息生成唯一的門票序號。長假期間，景區(qū)所在地旅行社，也不能來客就接，最好也實行網(wǎng)絡預約。雖然游客可以獲得退票，可游客花的錢，不止一張門票，交通、食宿費用，因為擁堵導致時間和精力的損失，景區(qū)彌補不了。與門票預約相關的客流預警也是基于景區(qū)管理人員發(fā)現(xiàn)人流較多后才在景區(qū)周邊進行人流告警提示。同時還可以同數(shù)據(jù)挖掘工具、統(tǒng)計分析工具配合使用，增強決策分析功能。 2. 旅游事件管理 能夠采集多渠道，多來源的數(shù)據(jù)，事件根據(jù)影響分析確定響應的優(yōu)先順序。將手機、電話、電腦、電視等各種通訊終端作為人們獲取信息的載體，形成一個覆蓋全國、統(tǒng)一協(xié)調的旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 。 因此建設統(tǒng)一《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，對于統(tǒng)一協(xié)調旅游管理工作，在適當情況下啟動跨行業(yè)聯(lián)動機制加強旅游監(jiān)控的職能和手段成為當前旅游市場管理工作的重點。 旅游市場的健康發(fā)展要進一步加強監(jiān)督和管理 旅游消費市場的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，其中包括對旅游城市和旅游景區(qū)內涉及消費者吃、住、行、游、購等所有場所與服務的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設施的安全性、企業(yè)的服務質量和合理的價格水平。 5. 先進的公共服務門戶體系架構：平臺 以人為核心，整合各方資源，并統(tǒng)一信息渠道，獲得一致的用戶體驗。 3. 旅游信息咨詢服務功能 旅游信息咨詢服務是游客到達目的地時使用最多的一項服務。 ? 制定國家旅游公共信息發(fā)布與咨詢數(shù)據(jù)標準 ? 建設多樣化、廣覆蓋的旅游公共信息服務和傳播、咨詢渠道 ? 與地方政府及行業(yè)主管部門信息互動、重大事件信息的及時處理和發(fā)布 平臺功能 平臺主要包括以下幾個功能要點： 1. 旅游公共標準信息數(shù)據(jù)庫 平臺搜集、整理、維護旅游公共信息資源，形成一個包含基本信息數(shù)據(jù)，與食、住、行、游、娛、購、旅游六要素相關的信息以及社交、通訊、應急、金融、醫(yī)療、運營等方面的旅游公共資源數(shù)據(jù)庫。 業(yè)務連續(xù)性的需求 業(yè)務連續(xù)性有如下的建設需求 ? 考慮資源整合和架構優(yōu)化，逐步按照生產(chǎn)、查詢、公共服務、交換等多種專業(yè)分區(qū)管理，形成南北中心一體化基礎架構和運維支持專業(yè)體系； ? 防范可能的不同級別的災難的發(fā)生（設備、機房、區(qū)域性等）成為目前風險防范的重點； ? 需要制定成體系的、規(guī)范的災難恢復制度和計劃； ? 需要建設規(guī)范的、有清晰責任定 義的災難恢復管理組織； ? 災備機制需要針對核心生產(chǎn)進行有計劃的演練，以確保災備中心的真實可用。 擬采用 云 平臺完成國外的平臺承載能力： 34 整體運維方案 初期擬在在北京運營中心設立集中的運維管理中心，同時，在上海中心設立現(xiàn)場運維管理團隊。 在北京和上海運營支撐的功能架構設計： 對應北京和上海兩個站點，根據(jù)大型運營支撐中心的最佳實踐，除了基礎架構的建設外，對運營支撐的功能進行設計。 旅游行業(yè)具有季節(jié)性、周期性，作為行業(yè)平臺，需要按需擴展的計算能力進行支撐，這就必須采用先進的云化建設模式來滿足業(yè)務高峰期的處理能力。通過智慧的運營管理中心我們能夠充分利用信息做出更明智的決策，協(xié)調資源更有效的運作，分析預測前瞻性的解決問題，把日常管理提升到創(chuàng)造性的運營的高度，使旅游形成一個有機的整體，使運營管理的體系形成自我學習、自我更新的能力，管理者擁有自己的“駕駛艙”。同時，各部門負責人可一起審閱報告詳情，實現(xiàn)實時溝通，制定恢復計劃。 借助智慧運營管理中心的互聯(lián)能力，智慧旅游的 KPI更加全面（集成多個系統(tǒng)和數(shù)據(jù)），準確（實時信息傳輸），精確（提供下鉆能力，結合分析圖表與數(shù)據(jù)細節(jié)，協(xié)助用戶深入了解情況），幫助管理部 門更快速的反應（提供與業(yè)務規(guī)則的聯(lián)動，支持自動觸發(fā)相關應急預案，提高應急響應速度與質量）。智慧旅游運營管理中心旨在幫助國家旅游局實現(xiàn)事半功倍的效果，它幫助政府及組織從不同的物聯(lián)化系統(tǒng)中整合信息，并建立一個智能、互聯(lián)的環(huán)境，用以促進協(xié)作，提高效率并發(fā)起有效決策。 項目需要積極開發(fā)和合理利用各類服務信息資源，努力實現(xiàn)各類服務資源的優(yōu)化配置和有效利用，最大限度地實現(xiàn)各級各類服務資源在智慧旅游內共享，充分提高資源的使用效益，實現(xiàn)各種服務資源和部門的公共服務與居民需求形成有效的對接。 2. 游客面對眾多的旅游服務者和旅游應用系統(tǒng)感到迷惑 近年來，國內產(chǎn)生了一批專注于提供網(wǎng)上旅游服務的信息平臺，這些平臺要么從傳統(tǒng)的票務預訂服務變遷而來，要么由區(qū)域性政府部門發(fā)起，要么從 旅游論壇發(fā)展而來。公共服務門戶的服務對象為游客、市民、商戶等角色，門戶包括門戶服務、內容服務、交互服務、協(xié)助服務等服務內容。應用層的數(shù)據(jù)處理依托于云計算平臺。 運營管理層為智慧旅游的決策者及管理者提供了諸如景區(qū)安全、公共安全、環(huán)境保護、預警監(jiān)控、災害預防等方面的全面戰(zhàn)略考慮，這些都以感知層、支撐平臺層、解決方案層作為支撐。虛擬化服務上有容量管理、用戶管理等性能。 17 國家智慧旅游公共服務平臺 業(yè)務架構圖 國家智慧旅游公共服務平臺的業(yè)務架構以感知層、支撐平臺層、解決方案層、運營管理層作為支撐。 如下圖： 智慧旅游公共服務平臺運營管理中心 ? 建立 平臺的運營中心，包括組織機構，業(yè)務功能和服務渠道的整體建設 ； 智慧旅游公共服務平臺運營 支撐 中心 ? 建立 平臺的運營支撐體系 ，第一階段為北京 上海，第二階段為覆蓋全國，第三階段為全球服務 ； 旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺 15 ? 建立國內旅游信息標準體系，形成旅游公共資源數(shù)據(jù)庫； ? 與地方機構的旅游咨詢服務中心、旅游熱線等進行數(shù)據(jù)同步互動 ? 網(wǎng)站、移動設備終端、旅游咨詢服務中心等渠道獲取權威的旅游資訊服務。人工智能就是智慧旅游用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息與知識，利用計算機推理技術進行決策支持并解決問題的關鍵技術。移動通信技術自誕生以來迅猛發(fā)展，已經(jīng)從第一代發(fā)展至第三代，并正在向第四代前進，第四代也被稱為新一代、超三代。 智慧旅游的云計算建設須同時包含云計算平臺與云計算應用。物聯(lián)網(wǎng)技術突破了互聯(lián)網(wǎng)應用的“在線”局限，而這種突破是適應游客的移動以及非在線特征的。 技術背景 智慧旅游作為信息技術帶來的一種革新，其概念與內涵離不開信息技術?！钡谑畻l提出“以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。前面我們對于“到此一游”這種傳統(tǒng)行為的解決方法提供了一種解決方案，如果能夠進一步引導客戶，把對旅途中的不環(huán)保、不文明現(xiàn)象的舉報或投訴融入到游客與旅游管理者的互動中，讓游客可以通過移動終端上傳他的所見，然后由管理部門協(xié)調就近的資源快速響應并解決問題，不僅可以提高游客的旅游體驗，又可以有效的保護景區(qū)的環(huán)境。 對旅游從業(yè)機構的監(jiān)管與服 務不到位，良莠不齊 目前對旅游從業(yè)機構的管理，大部分地區(qū)還停留在政府巡檢和通過采集報告數(shù)據(jù)來進行管理，缺乏對公眾評議信息的采集和綜合。 基于這種現(xiàn)狀，國家旅游局的智慧旅游公共平臺的建設的提出正當其時 ，把握好這次的建設機遇，需要 溯本正源 ，正確的認識認識國內旅游行業(yè)真正的挑戰(zhàn) 來源 。 ? 電子商務 融合 ，通過傳統(tǒng)網(wǎng)絡與移動互聯(lián)網(wǎng)技術的結合，實現(xiàn)跨平臺、多種相關服務（金融、物流、餐飲、租賃等）及商務流程的高效結合，提供全業(yè)務的旅游電子商務化。在 2020 以后，各地紛紛引入“智慧旅游”的概念，以城市為建設主體集約化的進行旅游主題的建設， 我們看到，這種集約化的建設模式取得了 取得了 顯著的效果，當然，問題也隨之而來，我們將在后面的章節(jié)進行論述。 智慧旅游的定義 智慧旅游從業(yè)務角度來講，就是管理者和經(jīng)營者 通過收集、分析、挖掘游客的旅游行為數(shù)據(jù)來了解游客，在 充分理解游客需求的基礎上，從吃、住、游、行、購、娛 等 個方面為游客提供 準確、 個性化、便捷、安全 、 綠色的服務，從而最大程度的提高游客的旅游體驗，讓經(jīng)營者更加了解客戶需求并提供高質量的服務，讓管理者更有效的做好產(chǎn)業(yè)的管理，引導和社會服務。 智慧旅游公共服務平臺 總體 方案 目 錄 第 1 章 項目建設背景 ..................................................................................................... 4 智慧旅游的提出及發(fā)展現(xiàn)狀 .................................................................................... 4 智慧 旅游的定義 ............................................................................................... 4 智慧旅游的特點 ............................................................................................... 5 國外發(fā)展現(xiàn)狀及借鑒意義 ................................................................................. 7 國內 旅游行業(yè)的所面臨的挑戰(zhàn) .......................................................................... 7 智慧旅游公共服務平臺項目背景 ............................................................................. 9 政策鋪墊 ......................................................................................................... 9 產(chǎn)業(yè)背景 ....................................................................................................... 10 技術背景 ....................................................................................................... 10 項目建設意義 ........................................................................................................ 13 第 2 章 項目總體技術方案 ........................................................................................... 14 國家智慧旅游公共服務平臺總體設計 ..................................................................... 14 總體目標和架構 ............................................................................................. 16 智慧旅游公共服務平臺的運營管理中心 .......................................................... 20 智慧旅游公共服務平臺的運營支撐中心 .......................................................... 28 旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺 ................