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正文內(nèi)容

某知名品牌商場服務(wù)培訓(xùn)手冊(存儲版)

2024-12-12 04:32上一頁面

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【正文】 務(wù)手冊 28 ? 歡迎您再來中國! ? 祝您旅途愉快,再見! 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時,應(yīng)說: “請您稍等一下。 ”(面對顧客點頭示意) ? 收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客,應(yīng)該說: “歡迎光臨,請您到這里來結(jié)賬好嗎? ”(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意) ? 有多位顧客等待結(jié)賬,而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時,對第一位顧客應(yīng)說: “對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他好像很著急。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑,當(dāng)有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。 ? 眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,維護(hù)消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優(yōu)點,也不隱瞞款 式的缺點。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作,應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買,不能左右顧某品牌服務(wù)手冊 32 客,不能強(qiáng)加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。 展示款式 展示款式,就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來;以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點 ? 側(cè)重介紹款式的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味 有些款式,具有獨特的風(fēng)格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風(fēng)味。 ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場某品牌服務(wù)手冊 30 或店鋪環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導(dǎo)至正確位置。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 ? 顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。 ” ? 當(dāng)顧客詢問特價款式時,應(yīng)先口述數(shù)種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客: “這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請您慢慢參考選購。 ? 您好,我 能為您服務(wù)些什么? ? 您好,好久不見了,很榮幸又見到了您。 ? 對不起,讓我查一查,看是不是我弄錯了。謝謝。 ? 請拿好您的東西,再見! ? 不用謝,這是我們應(yīng)該做的。 ? 您的錢正好。 ? 應(yīng)收您元角,實收您元。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時缺貨,方便的話,請留個姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨我們馬上通知您好嗎? ? 對不起,這種款式我們沒有經(jīng)營,如果確實需要,我可以建議采購部門進(jìn)貨,留下聯(lián)系地址好嗎? ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式,贊許顧客明智選擇,包裝或裝袋好款式,有禮貌地交給顧客。 某品牌服務(wù)手冊 25 ? 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意,歡迎批評指正。 ? 您有意見可以提,罵人就不對了。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里,您交了錢后叫我一聲。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起,這個問題,我確實不懂,請原諒。我這就給您重新挑選。 ? 對不起,讓您久等了,經(jīng)過核實,我們沒有找您的錢,請原諒。 ? 日常解釋語言 ? 先生 /小姐,店內(nèi)不能吸煙的,請您配合。 ? 顧客要求兌換零錢時 好的,我給您換一下。 ? 您先看看,不合意時再拿另一種。 8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些,但美觀實用,很有特色,您穿上去肯定非常好看的。 ? 您仔細(xì)看看,不合適的話,我再給您拿。 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好! ? 先生您好! ? 小姐您好! ? 阿婆您好! ? 阿伯您好! ? 小朋友您好! ? 歡迎光臨! ? 請隨意參觀! 2). 顧客進(jìn)店招呼用語 ? 當(dāng)顧客進(jìn)店后,其目光集中,直奔柜臺,營業(yè)員應(yīng)立即接待,主動打招呼:您好!您要看些什么? ? 先生(小姐),您需要什么?我拿給您看?!? ? 介紹款式時應(yīng)說:“我想,這個比較好。因此,在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。例如, “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌,如把 “請 ”字省去了,變成 “往那邊走 ”,在語氣上就顯得生硬,變成命令式的了,這樣會使顧客聽起來很刺耳,難以接受。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起,我沒聽清,請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前,以及其他一切某品牌服務(wù)手冊 16 有必要擦鞋的時候。擦鞋器 在工作崗位上,身著正裝,尤其是身著制服的營業(yè)員,往往會同時配穿皮鞋。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性,在上崗之前,是理應(yīng)化妝的。用其他物品替代梳子,也為不當(dāng)。但是,在實際使用中,它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。在公共場合里,洗過手之后,隨手亂甩,或者在自己身上亂擦亂抹;吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時,旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”;或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上;擦汗之際, “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。使用記事簿時,特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。同時,還應(yīng)力求小型化。有時,為方便使用,可將圓珠筆以繩、帶縛住,掛在脖上后,令其垂于胸前。倘若在必須進(jìn)行書寫時,找不到筆具,或者趕忙去向他人借用,都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。除此三種做法,若無特別的規(guī)定,營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。若是涉外服務(wù)單位,在打印以上某品牌服務(wù)手冊 13 內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。因此,營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待,并且常備不懈。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品,也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分,飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。因此,在穿制服時,尤其是在身著勞作的制服時,營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。女性營業(yè)員在工作之時,選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實用性,而不宜偏重其裝飾性。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。但是,女性營業(yè)員在自己的工作崗位上,是不宜佩戴耳環(huán)的。對男性營業(yè)員來講,戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。目前,最為常見的,就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈,等等。 微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。即允許在一只腳完全著地的同時,抬起另外一只腳的后跟,而以其腳尖著地。 ? 雙膝在靠攏的同時,兩腿的膝部前后略為重疊。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿,俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 接聽電話應(yīng)先說: “您好,專賣店。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。指第三者時不能講 “他 ”,應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐(女士) ”。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。鞋應(yīng)保持干凈。工衣外不得著其他服裝,工衣內(nèi)衣服下擺不得露出,非因工作需要,不得在專賣店外著工衣。 ? 要擅長主動傾聽意見。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。應(yīng)有禮貌的告訴顧客: “若有需要服務(wù)的地方,請叫我一聲。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有: ? 使顧客有愉快滿足的購買過程; ? 導(dǎo)購親切的禮儀; ? 親切且專業(yè)的建議; ? 提供給顧客有益的資訊; ? 周到的售后服務(wù)。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作,以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好,目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。某 知名 品牌服務(wù)手冊 (商場篇) 網(wǎng)網(wǎng)址: 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ............................................................. 1 服務(wù)理念 .............................................................. 1 服務(wù)精神 .............................................................. 1 “最佳”目標(biāo) .......................................................... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)? .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................. 4 營業(yè)員 ................................................................ 4 總則 ................................................................ 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) ............................................................ 5 電話禮儀 ............................................................ 7 服務(wù)顧客 ............................................................ 7 恭候顧客 ............................................................ 8 保持服務(wù)形象 ........................................................ 8 微笑服務(wù) ............................................................ 9 飾物佩戴 ............................................................ 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 11 工作用品佩戴 ...................................................... 12 日常用品使用 ...................................................... 14 服務(wù)用語 .......................................................... 16 收銀員 ............................................................... 28 服務(wù)用語 ........................................................... 28 禁忌行為 ........................................................... 29 銷售階段 ............................................................. 29 迎賓階段 ........................................................... 29 款式介紹 ........................................................... 30 展示款式 ........................................................... 31 導(dǎo)購操作 ........................................................... 31 成交階段 ........................................................... 32 某 知名 品牌服務(wù)手冊 (商場篇) 網(wǎng)網(wǎng)址: 接待顧客 ..
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