【正文】 正確的； 第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。 配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。 ” ? 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 ? 營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就 了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀容 ? 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 表情、言談 ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 ? 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ? 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 ” ? 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 ? 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。 ? 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中 指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ? 雙腿可以分開一些。 ? 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是： “見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 ? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。 ? 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小１匾獣r(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象 “驗(yàn)明正身 ”。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。 ? 將其掛在自己胸前。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。 在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。 ? 記事簿 在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 ? 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另 有看法。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “聽明白了 ”、 “清楚了，請(qǐng)您放心 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 ? 送客時(shí)說(shuō) “再見(jiàn)，一路平安 ”、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái) ”等。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 ? 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，某品牌服務(wù)手冊(cè) 17 或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō) “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。 敬語(yǔ)使用 營(yíng)業(yè) 員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。 ? 對(duì)不起，讓您久等了?！? 3). 將款式交給顧客時(shí) ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共元?！? ? 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 ? 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 20 4). 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō) ? 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是?? 5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩? ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 ? 這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 ? 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ? 您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 ”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 ? 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) ? 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意某品牌服務(wù)手冊(cè) 23 見(jiàn)通知您。 ? 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。 ? 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 ? 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ? 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙? ? 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。 ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。 ? 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。 ? 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。 ? 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔? ? 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語(yǔ) ? 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客 表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō) “沒(méi)有 ”，而應(yīng)委婉些。語(yǔ)言要熱情、禮貌。 ? 贊許顧客 ? 您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ? 您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。 ? 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ ? 請(qǐng)拿好，慢走。 ? 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。 ? 多謝惠顧。 ? 其他用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包 換。 ? 不要緊，弄清楚就行了。 ? 再見(jiàn)（明日見(jiàn)）。我能為您做些什么？ ? 請(qǐng)隨意參觀。 ” ? 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 在店門口遇到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” 某品牌服務(wù)手冊(cè) 29 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。例如： “不知道！ ”； “你去問(wèn)別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒(méi)有了！ ”； “貨架上看不到就沒(méi)有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。 ? 營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。 導(dǎo)購(gòu)操作 導(dǎo)購(gòu) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。采用以下的方法： ?