【正文】 定程度上減緩身體的疲勞。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 保持服務形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 營業(yè)員在接待顧客前應注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 微笑服務 ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。 ? 內(nèi)容應當標準 身份牌的具體內(nèi)容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。若是涉外服務單位，在打印以上某品牌服務手冊 13 內(nèi)容時通常應采用中英文。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)某品牌服務手冊 14 果的準確無誤。同時，還應力求小型化。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。在使用上述日常用品時，注意以下事項。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。另一方面，它又較為衛(wèi)生。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。用其他物品替代梳子，也為不當。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。它應當既方便，又實用。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切某品牌服務手冊 16 有必要擦鞋的時候。 服務用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見?！? ? 介紹款式時應說：“我想，這個比較好。” ? 當顧客指責貨款算錯時應說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請隨意參觀！ 2). 顧客進店招呼用語 ? 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。 ? 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務手冊 21 ? 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 8). 當顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 9). 當顧客需要誘導時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ? 詢問款式方面的 ? 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 ? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 日常解釋語言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 ? 因繁忙服務不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。我這就給您重新挑選。 ? 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您 別著急，我馬上給您拿。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 ? 我們服務欠周到，請 原諒。 ? 您有意見可以提，罵人就不對了。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。 某品牌服務手冊 25 ? 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 某品牌服務手冊 26 ? 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 應收您元角，實收您元。 ? 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 ? 您的錢正好。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 ? 請拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應該做的。 ? 多謝您的惠顧，慢走。謝謝。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 ? 歡迎您明天再來。 ? 您好，我 能為您服務些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ” ? 當顧客詢問特價款式時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ? 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。 ? 當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 ? 當客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。 ? 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場某品牌服務手冊 30 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 ? 尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點 ? 側(cè)重介紹款式的獨特風格、獨特風味 有些款式，具有獨特的風格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風味。 某品牌服務手冊 31 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。 ? 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。 導購操作標準 導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧某品牌服務手冊 32 客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進款式交易的成功。 ? 展示款式具有較強的技術(shù)性。在介紹滯銷款式時； B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款 式的缺點。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 ? 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說： “對不起，能不能先讓