【正文】 這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下 ，我請主管來為您解答。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 28 ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ? 接待外賓用語 賓進店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 ? 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ? 退換款式時的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對我們鼓勵。 ? 請慢走，歡迎您常來（再來）。 ? 請您再點一下，看看是否對？ ? 對不起，讓您久等了。 ? 收您元錢。 ? 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。 ? 您對子女的愛真是了不起。 ? 包扎款式時 ? 請等一下，我?guī)湍b好。 ? 可以肯定答復(fù)的 ? 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 ? 兩位顧客，請不要爭吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 ? 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。 ? 需特殊接待時 ? 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。 某品牌服務(wù)手冊 24 ? 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 ? 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ? 對不起，我這就給您換。您需要些什么？ ? 失誤需要道歉 ? 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 ? 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 ? 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過、弄臟、走樣??）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。 ? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ? 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 22 ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 請您看這個款式，比較適合你。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。 ? 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細(xì)觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價格合理，一向很受顧客歡迎。 3). 介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您?！? 5). 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ 6). 請教顧客時 ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ ? 對不起，請問府上何處？ ? 對不起，請您留下住址好嗎？ ? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 某品牌服務(wù)手冊 19 7). 換款式時 ? 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。” ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。 某品牌服務(wù)手冊 18 ? 抱歉，讓您久等了。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾?？人?、吐 痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu) 成。身份牌的色彩宜淡、宜少。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。對其進行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 某品牌服務(wù)手冊 12 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。有時，它又名耳墜。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。 ” 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓某品牌服務(wù)手冊 9 客人有賓至如歸的感覺。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 ? 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 某品牌服務(wù)手冊 8 此種站姿的主要特點 ? 頭正、肩平、身直。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。 ? 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 ? 通話結(jié)束時應(yīng)待顧 客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ” ? 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。非工作需要不得在工作場所奔跑。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。男員工不宜化妝。 某品牌服務(wù)手冊 6 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外 ）。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。當(dāng)然，最好的方法是 要克制自己的情緒。 某品牌服務(wù)手冊 5 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。因此，?dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有某品牌服務(wù)手冊 3 專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。 某品牌服務(wù)手冊 2 ? 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 ? 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 ? 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 服務(wù)箋言 第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是