【正文】 型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動來表現(xiàn)。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有 具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時鞠躬 30度，陪顧客選購商品時鞠躬 45度，對離去的顧客鞠躬 45度。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 19 6．時間 在 一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。 7．微笑 ?相逢一笑泯恩仇?，可見笑的力量。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 20 保持冷靜，盡可能地避免爭論。談判的要害在于掌握對方的動機(jī)，調(diào)整自己的行為。這時乙方最好的辦法不是立刻討價還價，而是非曲表示歉意，對對方說：?我 們也認(rèn)為產(chǎn)品價格訂得太高了些，但由于它成本高，所以，報價時只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo)，忽視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。婉轉(zhuǎn)提出不同的意見。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會各特已見，使談判陷入僵局。這時，談判的焦點不要直接放在價格和交貨時間上，而是放到價格和運(yùn)輸方式上，在討價還價時，可以在運(yùn)輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的 條件，要求對方在交貨時間上做出重大讓步，這樣，對方感到了滿意，自己的目的也達(dá)到了。因為從心理學(xué)角度來講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失去的本來在他看來并不重要的某種東西，卻一下子變得很有價值，在談判中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。除語氣委婉、措辭恰當(dāng)外，最好以某種公認(rèn)的法則或習(xí)慣作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。 這樣使對方在接受最后期限時有所安慰。這時，齊軍自恃力量強(qiáng)大，首 先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。而當(dāng)時，其他的畫都在 100至 150美元之間。 日本人往往利用這種伎倆來占對手的便宜，他先報個抵得出奇的價格誘使對方上鉤，使對方很高興和他達(dá)成交易。 在 1956 年的美蘇兩國最高銷售 經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話。 管理下屬 從一種管理時尚走向另一種管理時尚的企業(yè)就如同開碰碰車的孩子們。他在 9年里使英特爾公司的收益增長了 9倍，就是一個明證。 鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市場份額等有關(guān)資料。另一個主要原因是過分追求完善的心理作怪。錯誤在所難免。 要讓大家知道，犯錯誤不要緊，但要迅速行動，糾正錯誤。在 5分制的業(yè)績評估表上，你給他們都打了 4分或 5分。要和外面的客戶保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于從自己的企業(yè)內(nèi)部開始做起。 4． 激勵銷售員要言之有物 掌握了坦誠對話的處事風(fēng)格，就能處理好下一個原則：言之有物地激勵銷售員。 一個強(qiáng)有力的遠(yuǎn)景可以簡明、直接了當(dāng)?shù)乇硎?。為了讓銷售員在工作中能做出正 確決策，你必須向一些假的困局挑戰(zhàn)。你可以用最低的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量 的產(chǎn)品。然后，鼓勵人們尋找途徑，將這種選擇變成兩全的 機(jī)會。 關(guān) 于銷售經(jīng)理藝術(shù)，有一條極為重要，但常被人誤解。接著，受訓(xùn)人員利用 90天時間將所學(xué)到的東西應(yīng)用到自己所在的部門。正因如此，看到許多經(jīng)理在背離管理基本原則的瑣事上浪費時間和精力，我們感到非常可惜。 恩利科 口述了一份 50頁的實用資料作為銷售經(jīng)理藝術(shù)培訓(xùn)計劃的基本教材。 銷售經(jīng)理要培養(yǎng)銷售員的信任感，可以向銷售員表明企業(yè)所確定的目標(biāo)是合理的，各部門的舉措都是為了實現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)的。 如果你能接受這樣一個概念，即你能夠超越兩難的困局、創(chuàng)造兩全的機(jī)遇，那么你可以按以下方法去做： 首先，找出企業(yè)面臨的、最主要的兩難困局。提供模范的顧客服務(wù)和爭取盈利之間也沒有什么困局可言。 第三步：要求企業(yè)每一個部門回答：他們能為實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃做什么貢獻(xiàn)？ 第四步：由上至下身體力行，努力貫徹企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃。 經(jīng)過思考，他們決定在遠(yuǎn)景中增加一條，即作為一個收益銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 27 達(dá) 60億美元的企業(yè)，他們要爭取在 20xx年前使收益達(dá)到 100億美元。 不可秋后算賬。讓所有銷售員都明白，如果講了上級不愛聽的話是不會遭到懲罰的。排隊 39。要求與會者列舉公司三件本該采取行動而沒有動作的事例。早在 授權(quán)賦能 成為管理時尚之前，麥萊特就指出： 被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意，按照自己的想法行事。 為什么企業(yè)不采取行動呢？畏首畏尾是主要的原因。這些實事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達(dá)成了高度的共識。 他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。同時，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如何一定要實現(xiàn)。即使他們非常想迅速把交易談成，也總是表現(xiàn)出一種從容不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在這種情況下，一般是假出價格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割愛。如果當(dāng)銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 23 場算不過來，拿回去仔細(xì)研究過再表態(tài)，切不可盲目相信對方所提 供的任何數(shù)字，不論這些數(shù)據(jù)出自什么權(quán)威之手，要知道，有的談判對手特別喜歡鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子，而在談判中占你的便宜。美國畫商看到這么好的畫被燒掉，感到十分可惜，他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價 ，回答還是每幅 250美元，美國畫商又拒絕了這個報價，這位印度人橫生一計，又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。 4．以退為進(jìn) 我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。 不要激怒對方。當(dāng)談判雙方各持已見，爭執(zhí)不下時，處于主動地位的一方可以利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條件。具體做法是在無關(guān)緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實現(xiàn)自己的談判意圖。 如果在洽談中，某個問題成了絆腳石，使談判無法順利進(jìn)行。在重新討論價格時就顯得十分寬容和大度。從而使談判達(dá)成雙方都比較滿意的結(jié)果。它不僅表現(xiàn)了談判者的素質(zhì)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。 談判 策略 1．避免爭論 談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時前往該國外交部，過了 10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。 恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。?眉目傳情?、?暗送秋波?等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。 直言時配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖 動的機(jī)會和變化的理由。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。吹毛求疵型 這類顧 客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的 經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品 特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。香港一家著名的保險公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：：?某某先生經(jīng)常在我面前提到您！?對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會。此外，所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng) ，也需要考慮。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始 幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。對下屬的表揚(yáng)比批評更能激發(fā)下屬提 高工作質(zhì)量。贊美接近法 卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：?每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動，扮演各種角 色，想方設(shè)法接近顧客。 一位文具銷售員說：?本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠? 這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識的目的。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。 電話約見 電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時間及不必要的費用。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購 買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。卡特利普曾說過這樣的話：?最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多。當(dāng)然，在拜訪時如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。約見地點 在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)?XO白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默?長頸白蘭地，高人一等級?，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。? 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認(rèn)真的組織。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。 課程目標(biāo)： 1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2． 商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3． 商務(wù)活動中需要注意的基本問題； 4． 言語溝通中需要注意的問題； 5． 非言語溝通的方式； 6． 基本談判技巧； 7． 如何與下屬溝通。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。 3．奉公守法