【正文】 該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。”《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）非言語溝通　　美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式： 　　信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情 　　我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悅的感受。 　　文化背景不同，社會地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。 　　微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。冷靜地傾聽對方的意見。所以，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進(jìn)行重新討論。這樣一來。 　　“休會”是國內(nèi)外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。在洽談的最后時(shí)間里，雙方作出的每一讓步都影響全部銷售價(jià)值的90%的變動幅度。 　　在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面的問題。 　　這樣以便讓對方感到你不是在強(qiáng)迫他接受城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決問題的方案。這就是為什么它的效果如此之大，它常會促使對方做出你希望他做的決定。 　　商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。但是，一般來說，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，特別是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯誤，假如你的月工資是2000元，你能立刻準(zhǔn)確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當(dāng)對方拋出各種數(shù)據(jù)時(shí)，你相信還是不相信？點(diǎn)頭還是搖頭？這時(shí)候，千萬不可魯莽行事。 　　這是買主使用假出價(jià)的策略的勝利。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）　　6．綿里藏針 　　在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。他這樣做，至少已經(jīng)充分做到了兩件事情：既爭取到了思考問題的時(shí)間，又獲得了別人的提示啟迪。 　　1．務(wù)實(shí)的態(tài)度 　　有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。這一系列研討會被稱為務(wù)實(shí)周活動。如果沒有行動，即使有最宏偉的遠(yuǎn)見也無濟(jì)于事。 　　3M公司就是一個(gè)向來以行動為導(dǎo)向的大型企業(yè)。 　　確保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特別行動小組都著眼于行動。他對每一位部門經(jīng)理說：我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊(duì)。首先，行政總監(jiān)應(yīng)該坦誠直言業(yè)務(wù)情況。 　　在糾正銷售員的錯誤時(shí)，既要有禮貌，又得直率。 　　世界最大的商業(yè)印刷商當(dāng)納利（R. R. Donnelley）公司的領(lǐng)導(dǎo)們也是通過一次偶然的機(jī)會才意識到遠(yuǎn)景規(guī)劃應(yīng)包括的兩項(xiàng)內(nèi)容的。 　　第二步：將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃傳達(dá)給全體銷售員。在經(jīng)理的眼中，他們把一系列的情境看成是兩難困局中的選擇；而在領(lǐng)導(dǎo)眼中，他們看到的卻是新的可能性。譬如，經(jīng)理們認(rèn)為，他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須對人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，同時(shí)又感到有必要為銷售員提供一個(gè)舒適、溫暖的工作環(huán)境。不論采取哪種方式都行之有效。公司行政總監(jiān)Wayner Calloway(加樂威)擔(dān)心，如果沒有精明的銷售經(jīng)理人員來進(jìn)一步擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)，公司多年來以兩位數(shù)增長的經(jīng)營業(yè)績就會面臨滑坡的危險(xiǎn)。 實(shí)施以上6條原則是艱苦細(xì)致的工作。 　　除了舉辦培訓(xùn)班外，你還可以采取以下措施在企業(yè)進(jìn)行有關(guān)銷售經(jīng)理素質(zhì)的教育。將經(jīng)理培養(yǎng)成銷售經(jīng)理的最好方法之一，就是設(shè)計(jì)一套自己的銷售經(jīng)理藝術(shù)培養(yǎng)計(jì)劃。讓我們對這三點(diǎn)依次進(jìn)行討論。你可以在全球各地發(fā)展，但是你的運(yùn)作方式仍然能夠滿足每一個(gè)當(dāng)?shù)厥袌龅男枰?　　在很多情況下，經(jīng)理們總是在兩難困局中做選擇，而不是極力開拓新的機(jī)遇。充分研究你所羅列的企業(yè)價(jià)值并形成企業(yè)目標(biāo)。價(jià)值可以激勵銷售員；目標(biāo)給予銷售員一種成就感；使命則給銷售員提出了挑戰(zhàn)?！?　　將你要求銷售員提供的信息清楚地列出來。如果我要你解聘一名銷售員，被解聘的應(yīng)該是最差的那位。 　　Andy Pearson（皮爾遜）第一次來到百事可樂公司（PepsiCo）時(shí)（到1986年他一直是該公司的總裁），發(fā)現(xiàn)公司管理軟弱無力。 　　應(yīng)采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動的企業(yè)呢？ 　　建立一個(gè)決策流程。這是使企業(yè)文化重視行動的一種途徑。 　　2．采取行動 　　對企業(yè)進(jìn)行自下而上的通盤檢查后，便可采取行動。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（Lee Iacocca）和他的高級管理人員開始正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)現(xiàn)公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內(nèi)部文化有關(guān)。不過，結(jié)果呢？不管他們乘哪輛車，依然到處撞車。當(dāng)時(shí)赫魯曉夫很看不起艾森豪威爾，認(rèn)為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖，當(dāng)然知道任何問題的答案，而無須他人告訴你要說些什么。逼買主就范?；ハ喔偁幍膸孜还椭髦?，一位愿出9萬元的高價(jià)長當(dāng)場付了10%的訂金，賣主沒想到這部舊設(shè)備竟能賣得這么好的價(jià)錢，就同意不再考慮其他買主，三天后買方來了，說當(dāng)時(shí)的價(jià)格太高，不同意馬上成交，還說，這部機(jī)器僅值5萬美元，于是賣方又被迫與買方討價(jià)還價(jià)，最后以6萬美元成交。 　　這時(shí)魯軍見時(shí)機(jī)已到，向齊軍發(fā)起總攻。 　　時(shí)間就是壓力，它使對方在商務(wù)談判時(shí)無法忘掉這種壓力。 　　因?yàn)椋勁胁怀蓳p失最大的還是自己。但是經(jīng)驗(yàn)告訴人們，有些事情的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。 　　談判實(shí)踐證明，休會策略不僅可以避免出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。這樣做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計(jì)地來維護(hù)自己的觀點(diǎn)。大家誰也不會為了虧本來談判。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。甚至，當(dāng)日本人家中有人去世，你向他表示慰問，他也會微笑著向你道謝，這當(dāng)然不是說日本人毫無心肝，親人去世竟然不會哭，而是他們覺得不能因?yàn)閭€(gè)人的痛苦使別人感到煩惱。 　　赴會一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。 　　4．聲調(diào) 　　有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會。 　　銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。 　　在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。 　　一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。 　　自言 　　《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫|意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 　　言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。 　　 　　豪爽干脆型 　　這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后?！朵N售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）　　4．激發(fā)客戶的購買欲望 　　注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力?！边@時(shí)顧客會很自然的作出如下應(yīng)：“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。在銷售訪問中，提問的目的只有一個(gè)，那就是了解顧客的需要。好的開始是成功的一半。顧客的注意過程，可以用“巴甫洛夫?qū)W說”來解釋。 　　在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好?！澳阌闷胀ǖ膹?fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢。 　　問題接近法 　　這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）　　2．接近客戶的方法 　　現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有Email地址。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會進(jìn)行約見，如在列車上與顧客相識的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對方 約見的機(jī)會。 　　。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）　　與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶?？蛻粲龅綍簳r(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； 　　約見時(shí)間 　　不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。這也道出了她成功的奧秘。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會得出不同的結(jié)論。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。 　　例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福”，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。但隨時(shí)著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。 　　在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題： 　　把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。 　　銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 　　2．交際能力 　　銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個(gè)社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。 　　一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間： 　　在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。 　　社交場合 　　美國著名的營銷學(xué)家斯科特銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題：