【正文】 　　有時(shí)候運(yùn)營(yíng)商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。這給我們帶來一個(gè)問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營(yíng)就行了。這是一個(gè)非常老的詞，最早是從手工生產(chǎn)開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產(chǎn)。實(shí)際上一個(gè)完整的電信運(yùn)營(yíng)流程，我們后面會(huì)講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系。運(yùn)營(yíng)商理想的架構(gòu)應(yīng)該是三層架構(gòu)，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商都是前后臺(tái)兩層?？蛻糍I付錢的原因就是服務(wù)。如果月戶不能得到及時(shí)制服，最大可能性是不買這個(gè)產(chǎn)品，而不是說他要求著你買這個(gè)產(chǎn)品，銷售和以前不一樣，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的買，而是銷售的過程。一個(gè)是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是要不斷在這四個(gè)步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個(gè)業(yè)務(wù)，才能不斷收錢、計(jì)費(fèi)、發(fā)展用戶。還有什么呢？產(chǎn)品提供本身和內(nèi)容合作但是它針對(duì)用戶的箭頭是沒有的，產(chǎn)品不針對(duì)用戶。包括我們現(xiàn)在有一個(gè)不好聽的說法，專門和運(yùn)營(yíng)商去合作，原因其實(shí)非常簡(jiǎn)單，因?yàn)橹挥羞\(yùn)營(yíng)商有這么一套復(fù)雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運(yùn)營(yíng)體系，在現(xiàn)有當(dāng)中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。分析結(jié)構(gòu)、理論架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結(jié)構(gòu)是對(duì)應(yīng)的，企業(yè)大家的結(jié)構(gòu)是不一樣的，我網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是跟企業(yè)的管理是結(jié)合的。很有意思，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商討論運(yùn)營(yíng)企業(yè)時(shí)喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個(gè)面向客戶的原則。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。運(yùn)營(yíng)商在兩極擺動(dòng)，我們是最理解用戶、運(yùn)營(yíng)的人，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。就像比爾蓋茨去玩電腦，那時(shí)候電腦還連屏幕都沒有，作為一般老百姓來講，就會(huì)覺得一個(gè)紙帶機(jī)不斷地出來紙帶上有許多小孔有什么意思，比爾蓋茨覺得這就是他所有的樂趣，這是遠(yuǎn)見型的特點(diǎn)。在中國(guó)我到現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)。 (20040316 16:14:55) 　　可能大家理解起來，大家如果都是電信背景，理解起來可能有點(diǎn)困難，里面涉及的問題比較雜，有一些生物、社會(huì)、生理的東西在里。我們這兒分析的是什么呢？比如叫生存印記，敏感期只是在人的有年時(shí)期。雖然我們說人是生來平等，但是你去問小孩，大家都知道人是生來不平等的，人是有等級(jí)是有社會(huì)地位的，是少年形成的，113的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)那個(gè)時(shí)候，有的人成了某些孩子頭的跟批蟲，有的人成了孤獨(dú)者，離群者。 (20040316 16:20:13) 　　從個(gè)體，幼年、童年、中年，在不同的時(shí)期接受了不同的印記。為什么不叫社會(huì)印記呢？因?yàn)檫@叫小社會(huì)，什么意思？在一個(gè)小社會(huì)當(dāng)中，你的是什么？比如大家看例子會(huì)理解，60年代末、70年代末和8年代初的人比較，60年代末70年代初出生的人，接受的是一個(gè)沒有等級(jí)觀念的社會(huì)，因?yàn)閷?shí)際上“文革剛剛結(jié)束，那時(shí)候沒有建立等級(jí)體系，沒有長(zhǎng)有尊卑，包括我們接受的所有教育都是人生來是平等的。群體還有一個(gè)特點(diǎn)，如果說一件事發(fā)生了，對(duì)從下到剛出生的嬰兒，上到80、90歲的老人都有影響，這件事是不需要研究的，對(duì)全社會(huì)都有影響。我們?cè)趺醋兂深^魚？我們對(duì)用戶的需求有最深刻的把握，我這里有一些理論，這是我們正在研究的東西，并沒有研究完，但是我這兒先給大家解釋一下，是希望我們能夠碰撞出火花，幫助我們提高，摸索得更細(xì)。所以，永遠(yuǎn)市場(chǎng)是大家跟隨大溜，你要做的市場(chǎng)，包括電信業(yè)務(wù)，你說你做創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)可不可以？可以。而同是外向的人，20歲的外向和30歲的愛向差得很遠(yuǎn)，什么意思？從用戶群大的分型來講，不同的價(jià)值取向，不同的人去做。 用戶體驗(yàn)，用戶應(yīng)該是把它做細(xì)分的，現(xiàn)在實(shí)際上有很多運(yùn)營(yíng)商都接受，但是我們看到運(yùn)營(yíng)商細(xì)分的辦法，覺得很小笑?，F(xiàn)在做后臺(tái)的不知道前提，前后臺(tái)對(duì)話要加強(qiáng)，而且需要真正理解。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關(guān)鍵的點(diǎn)。比如SCI內(nèi)部搭建了一個(gè)完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠(yuǎn)不是最高效和最好，換了一個(gè)思路是請(qǐng)外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產(chǎn)品，你做這個(gè)計(jì)費(fèi)，做克服有客服的產(chǎn)品，合起來要求這個(gè)產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有很大的問題，因?yàn)楫吘惯\(yùn)營(yíng)商還要，今天又變回來了。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)商缺很多部分，很多部分是什么？產(chǎn)品提供和營(yíng)銷之間，這中間的線條是沒有的。有服務(wù)伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達(dá)到他想要的體驗(yàn)，關(guān)鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務(wù)伙伴的一部分，那當(dāng)然他就會(huì)覺得環(huán)境是無處不在，就會(huì)覺得你給了他一個(gè)好的環(huán)境，其實(shí)環(huán)境更多是你給的。這一類東西都比銷售的渠道要復(fù)雜化，不想今天簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是提供一個(gè)計(jì)費(fèi)的功能。第二個(gè)環(huán)節(jié)，原來只是一個(gè)保證，原來沒有服務(wù)，你買我的產(chǎn)品，我保證你不DOWN機(jī)，還享受什么服務(wù)。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候比這個(gè)要復(fù)雜，因?yàn)閷?shí)際上這樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，有一個(gè)服務(wù)生命周期。我們就回到TOM的技術(shù)上。我們的六大塊，核心競(jìng)爭(zhēng)力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強(qiáng)。 (20040316 15:59:54) 　　但是像電信運(yùn)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運(yùn)營(yíng)必須要注意未來有什么新業(yè)務(wù)假進(jìn)來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。另外一個(gè)，還有一個(gè)說法是我希望我跟運(yùn)營(yíng)商不接觸也能買到他所有的東西。第二，架構(gòu)流程操作。運(yùn)營(yíng)商的研發(fā)應(yīng)該是在市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商如果搞技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定搞不過中興、華為，應(yīng)該搞的是對(duì)用戶需求的發(fā)掘，應(yīng)該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務(wù)做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當(dāng)中去，這是你研發(fā)的內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)管理，一般都是5個(gè)九、6個(gè)九這樣的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項(xiàng)背的，不可能做得好。 (20040316 15:57:32) 　　一個(gè)運(yùn)營(yíng)商做得好必須這幾塊都要做，就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的短板理論，一個(gè)企業(yè)搞得好不好，不是你最強(qiáng)的一塊是什么，你產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會(huì)造成整個(gè)企業(yè)的水平如何。因?yàn)槲覀兊娜兆舆^得很好，只有當(dāng)四大運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用都砸下去才能建設(shè)。今年是加強(qiáng)精益運(yùn)營(yíng)，明年是改善運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模的建網(wǎng)。 (20040316 15:43:30) 　　我們的預(yù)測(cè)相對(duì)而言有點(diǎn)消極。因?yàn)樗v的所有的內(nèi)容，都是說我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉庫海量存儲(chǔ)，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術(shù)。 (20040316 15:29:01) 　　我只是舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運(yùn)作。但是我們能分析，我們只要知道某個(gè)用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三年期，每年分期付款。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁能夠出現(xiàn)20條，這個(gè)在100條以后，在第五頁以后我可能根本找不著，這時(shí)候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個(gè)巨大的痛苦。如果你的軟件價(jià)值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當(dāng)中效果是不一樣的。我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是個(gè)大渠道。 (20040316 15:19:29) 　　渠道優(yōu)勢(shì)進(jìn)來，一個(gè)是移動(dòng)應(yīng)該說在中國(guó)是最領(lǐng)先，我經(jīng)常幫他們宣傳，移動(dòng)跟麥當(dāng)勞做了一個(gè)合作，實(shí)際上如果你幫麥當(dāng)勞作為你的業(yè)務(wù)推廣機(jī)構(gòu)其實(shí)也是大有可為，因?yàn)辂湲?dāng)勞在企業(yè)中有巨大的購(gòu)買力，小孩喜歡麥當(dāng)勞，靠麥當(dāng)勞能夠做很多其它的事情。你把手機(jī)拿出來說，這是我一個(gè)現(xiàn)在的手機(jī)，不貴，這個(gè)手機(jī)是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東西很好玩，多少錢。但是別人告訴我這個(gè)游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個(gè)人又告訴我有一個(gè)應(yīng)用很玩，我也不知道在那兒，大量的應(yīng)用我都不知道在哪兒。另外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。那兩家打沒有任何一個(gè)環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)，相當(dāng)于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)被摘掉以后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)通信會(huì)受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的理解叫做價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，到今天大家還在提，我們認(rèn)為有點(diǎn)過時(shí)了，而且有點(diǎn)因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的理念會(huì)引導(dǎo)我們的思路和發(fā)展方向。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點(diǎn)幾，可以收得非常大。 (20040316 15:05:43) 　　你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個(gè)SP的會(huì)，會(huì)上很多爭(zhēng)論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商打壓我，運(yùn)營(yíng)商說我是制定更苛刻、嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，同時(shí)很多運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務(wù)，市場(chǎng)非常好，我們要分一杯羹。 (20040316 15:02:55) 　　別人支付給運(yùn)營(yíng)商的錢，這個(gè)帳單里如果只包含話音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務(wù)，包括了娛樂費(fèi)、學(xué)習(xí)費(fèi)、交通費(fèi)，在這時(shí)5％、10％都不會(huì)大。今天我們的運(yùn)營(yíng)商水平好不好，不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單再看我們完成的收入是多少，運(yùn)營(yíng)是多少，而要看我是不是把一個(gè)潛在市場(chǎng)做得很大。說明增值業(yè)務(wù)能夠使電信彈性增大。有學(xué)者、專家的觀點(diǎn)說，3G時(shí)代是以話音為主。 (20040316 14:54:09) 　　 游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢。游戲時(shí)代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對(duì)只比今天多不會(huì)少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費(fèi)算，小孩抱怨大了，一小時(shí)收這么多錢，而且質(zhì)量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉(zhuǎn)身就走，老板顆粒無收。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子。游戲機(jī)是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設(shè)備，塞一個(gè)幣、兩個(gè)硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。包括我們很多運(yùn)營(yíng)商都在說這一點(diǎn)，寬帶業(yè)務(wù)不好做，我這個(gè)產(chǎn)品這么好，他就是不掏錢。相對(duì)而言，移動(dòng)業(yè)務(wù)今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關(guān)系，移動(dòng)業(yè)務(wù)從話音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)發(fā)展起來，固話業(yè)務(wù)是計(jì)費(fèi)模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內(nèi)容非常單調(diào)、簡(jiǎn)單。廣告、購(gòu)物，收費(fèi)模式非常清晰，這兩點(diǎn)實(shí)際上是寬帶上面最缺乏的。 (20040316 14:41:12) 　　相對(duì)而言，廣電對(duì)移動(dòng)構(gòu)成威脅比較小，因?yàn)楫吘箻I(yè)務(wù)差別很大，但是跟寬帶業(yè)務(wù)的威脅是相當(dāng)大。AOL經(jīng)歷了當(dāng)初對(duì)他過熱的評(píng)價(jià)，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在能不能還它一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，AOL有一個(gè)正確的價(jià)值，因?yàn)樗趽芴?hào)上網(wǎng)里占了一半的市場(chǎng)份額，為什么占了一半市場(chǎng)份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價(jià)值。固話市場(chǎng)萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)殡娦藕途W(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個(gè)東西替代。過熱投資是面臨一個(gè)重大的根本原因。現(xiàn)在又有一個(gè)新的論斷，我就是一個(gè)新的增值平臺(tái)或者是業(yè)務(wù)平臺(tái)提供商，其它人在這上面做業(yè)務(wù)，我不能介入業(yè)務(wù)，因?yàn)槲医槿霕I(yè)務(wù)以后就會(huì)和其它電信運(yùn)營(yíng)商形成競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)是不公平，損害我的信譽(yù)，所以我不能介入我的業(yè)務(wù)。 (20040316 14:32:32) 　　不是我假設(shè)對(duì)方想要去什么，而是我真真實(shí)實(shí)知道用戶想要什么。這時(shí)候怎么辦？ (20040316 14:21:13) 原來有一個(gè)比較有哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡(jiǎn)單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里。因?yàn)樨?fù)面迎新的作用對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調(diào)研的。所以，我們必須要有超前的量。支持體系在一個(gè)企業(yè)里邊并不能直接導(dǎo)致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設(shè)置相應(yīng)的流程和架構(gòu)，我用流程和架構(gòu)支持這個(gè)知識(shí)，這個(gè)流程和架構(gòu)是能夠使知識(shí)被實(shí)施的。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對(duì)未來得需求來決定我的產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)和搭建。 (20040316 14:09:26) 　　我需要強(qiáng)調(diào)的是，我們是依靠自己。大家都是學(xué)科學(xué)、技術(shù)背景的人居多，科學(xué)有一個(gè)背景叫奧哈姆提高，意思是很多學(xué)術(shù)理論都是可以現(xiàn)時(shí)自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學(xué)定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡(jiǎn)單對(duì)事實(shí)做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復(fù)雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡(jiǎn)潔的往往是最真實(shí)的，所以我們真理是偏重于簡(jiǎn)單的。 (20040316 14:03:05)
　　今天的話題大家可以看到我們叫做精益運(yùn)營(yíng)，對(duì)于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個(gè)的時(shí)候，也其實(shí)是很近期的事情。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我們研究最有最有價(jià)值提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)界，希望通過整個(gè)方式使整個(gè)產(chǎn)業(yè)界達(dá)到共識(shí)，希望有機(jī)會(huì)聽到在座各位更多的批評(píng)指導(dǎo)，能夠使我們把運(yùn)營(yíng)這個(gè)完整體系完成更深、更透，這是我們一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。剩下的就越來越核心，就是運(yùn)營(yíng)這部分 (20040316 14:06:03) 　　到了今天競(jìng)爭(zhēng)到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運(yùn)營(yíng)的四大運(yùn)營(yíng)商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對(duì)接起來？就是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候根本沒有想到未來會(huì)有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務(wù)怎么會(huì)融合到這樣的技術(shù)當(dāng)中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (20040316 14:09:14) 　　今天我們希望把這個(gè)體系給我們大家。模型后面我們實(shí)際上把它分成，主要分成四大塊。 (20040316 14:14:50) 　　 這是支持體系，這件事怎么做。我們一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實(shí)際上是非常非常危險(xiǎn)的。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在你自己的客戶層面。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動(dòng)5個(gè)億的用戶數(shù)量，實(shí)際上一般地用戶沒事的時(shí)候根本不接觸我們運(yùn)營(yíng)商。一個(gè)運(yùn)營(yíng)商只有滿足了這幾點(diǎn)，對(duì)用戶需求的把握非常深刻，對(duì)用戶需求的理解非常透徹。一開始如果了解電信運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，一開始電信運(yùn)營(yíng)商就是認(rèn)為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個(gè)論斷越來越少了。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。移動(dòng)取代固話，我們買其它公司的預(yù)測(cè)報(bào)告，到2010年，移動(dòng)話音在整個(gè)話音市場(chǎng)占90％，言外之意，固話市場(chǎng)萎