【正文】 對用戶需求的理解非常透徹。在這個基礎(chǔ)上，我的運營、日常運作達到了這三個層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠。只有這三個層次的健全，一個電信運營才是真正高層次、高水平。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。一開始如果了解電信運營的發(fā)展，一開始電信運營商就是認為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個論斷越來越少了。我們認為應(yīng)該是介入業(yè)務(wù)，不是盲目介入，看什么好的介入。 (20040316 14:32:56) 　　我們的方向是什么？整個世界市場正在恢復(fù)，這一點大家應(yīng)該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場泡沫而過度幻想。未來是怎么樣？能不能維持這個健康？我認為未來至少我們可以預(yù)計的將來，這個增長必然是持續(xù)增長。第一是移動將會全部取代固話。移動取代固話，我們買其它公司的預(yù)測報告，到2010年，移動話音在整個話音市場占90％，言外之意，固話市場萎縮10％，不可避免。誰能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認為小靈通是最理想。 (20040316 14:36:09) 因為移動在老百姓心目中不是固話，而小靈通認為是固話的延伸，我們說是固話的替代。這時候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰都快。 (20040316 14:36:19) 　　現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)市場當中仍然是撥號上網(wǎng)為主，而在撥號上網(wǎng)當中AOL仍然占主流地位，對一個客觀評價是非常不容易。但是你認真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠度比年輕人高得多。 (20040316 14:40:18) 　　大家如果有印象，對互聯(lián)網(wǎng)時代很熟，美國最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當它不行的時候，被別人買到了，沒有取得市場第一的應(yīng)得成績，超過了市場第二。 (20040316 14:40:27) 　　已經(jīng)和流動小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。它們現(xiàn)在能夠賺接入費已經(jīng)不錯了，接下來要在接入上深挖很難。我們說這個威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營者比我們運營商實際上好得多。中國是個特例，在世界上對電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。 (20040316 14:43:47) 　　但不能夠小視，因為廣電如果真正制播分離，形成一個市場化運作，我們還是要擔心。第二，有非常清晰的收費模式?；ヂ?lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢比我們大得多，還有清晰的收費模式。因為互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點和弱點，優(yōu)點是內(nèi)容相對豐富。大家認為即使是寬帶，你只能收我接入費，提供的所有內(nèi)容應(yīng)該是免費的。移動除了打個電話、話音以外沒有加入別的東西。你要發(fā)展移動，你的策略應(yīng)該是什么，既然它有計費模式，你就想盡辦法，想方設(shè)法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務(wù)放到移動上來，這時候你發(fā)現(xiàn)成功，在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動時代賺了大筆的錢。 (20040316 14:46:23) 　　但是到了寬帶這個思路行不通。怎么讓別人掏錢？很簡單，他在什么時候會掏錢。還是想到我是在賣產(chǎn)品，沒有想到人家什么時候掏錢。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實現(xiàn)移動價值。在寬帶來說應(yīng)該營造用戶喜歡的體驗，用他愿意付費的方式來結(jié)合。大家一定記得你小的時候玩游戲機，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機，游戲機是怎么玩的。因為我的水平問題，不關(guān)別人的事。 (20040316 14:49:36)
　　這種時候你會發(fā)現(xiàn)，其實游戲廳老板賺的錢比我們的接入費賺得多得多。壞了，一天下來算來算去就是那么點錢。這說明什么心理？大家如果有印象，原來有人評價，愛因斯坦評價了一句話，上帝不擲色子?，F(xiàn)在我們運營商堅決不擲色子，但是大家會發(fā)現(xiàn)，整個商業(yè)，整個產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因為運營商的理念是保險公司不能生存。像所謂銀行，就是概率，銀行的準備金，中國是金融風險比較高的一個國家，銀行準備金從年初的7％，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到8％。100人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。只有運營商說不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢。如果你按照死一次多少錢的機制來，以前的錢都被你賺了，因為他已經(jīng)承認了，已經(jīng)交過了，體驗結(jié)束了。我做得好就應(yīng)該得到回報，回報是什么？整件事對我是免費的。甚至如果這種模式成立，實際上你會看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。當然你就賺錢。前一段時間媒體報道，甚至有兩個不法商人找到一個電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。 (20040316 14:56:19) 　　你會發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會，人在社會當中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計一個應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗，怎么能夠讓用戶有體驗給我交錢，而且滿足體驗的要求必須能夠計費，這是電信的一個特點。這兩個趨勢體現(xiàn)到一點，說明未來市場的主宰者是增值業(yè)務(wù)。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。很多業(yè)務(wù)在選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的時候是依據(jù)增值業(yè)務(wù)的。這就能解釋我為什么在移動運營商不斷上GPRS、CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務(wù)，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因為話音是質(zhì)量一樣的。我們看右邊這個圖，基本上一個國家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會發(fā)現(xiàn)有幾個例外，最大的例外是最上面的點，實際上是日本，日本達到了什么水平？ (20040316 15:00:12) 　　日本達到了比同等的GDP國家，人均電信開支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務(wù)的量。另一個特點，增值業(yè)務(wù)只能說具有潛在市場。因為未來的市場到底多大，不光體現(xiàn)在一個技術(shù)多好，還要取決于營銷，是不是能夠把這個潛在市場充分實現(xiàn)。而能實現(xiàn)把市場擴大，而不能實現(xiàn)市場很小的例子都有。 (20040316 15:00:32) 　　今天我們運營商的水平好不好？比如我們說中國移動利潤率達到世界第一位。 (20040316 15:00:41) 　　基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的同等技術(shù)的國家做得更好。只要我們市場化，就能超越同等技術(shù)國家的電信企業(yè)。我之前也有一個例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是2％點幾，中國的電信開支占可支配收入的5％。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢。因為娛樂業(yè)務(wù)、娛樂支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長而增長。 (20040316 15:03:05) 　　如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)務(wù)就到頭了，2點幾就應(yīng)該是合適。還會增長，電信正在經(jīng)歷一場革命，因為電信需求有那么多變化，整個戰(zhàn)略重點發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強調(diào)是整體的把握。 (20040316 15:03:14) 　　不光你自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時候我們業(yè)務(wù)做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負連帶責任。比如氣象預(yù)報這種業(yè)務(wù)，原來SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。原來有這么一句話，不存在永遠的朋友，只有永遠的利益?；剡^頭來，運營商的貢獻也好，SP的貢獻也好，我們總結(jié)未來市場當中的貢獻，可能會出現(xiàn)在以下幾種情況上。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰都想做大的，中間你收取交易費用非常低，千分之多少非常低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費非常小。 (20040316 15:08:42) 　　你說運營商為什么不能夠做大，運營商缺一個重要的就是信用制度，信用制度運營商比銀行強得多得多。怎么辦，只好不了了之。信用機制造成銀行提供支付平臺比我們運營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價值。大家理解起來，如果傳統(tǒng)角度上理解，內(nèi)容是最大的。為什么？因為價值競爭里面，我們的競爭核心是某個環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價值鏈最前端，但是他的毛利達到了30％多，非常非常高。 (20040316 15:12:16) 　　包括Windows，微軟的操作平臺，雖然操作平臺只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個操作平臺整個產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價值鏈是最高的。比如我們現(xiàn)在講中國要做一個TDM—CDMA，我是不太贊成，因為那已經(jīng)兩個標準打得昏天黑地，那兩個為了競爭一定會把價錢殺得最低。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (20040316 15:12:50) 　　你還要維持你的獨特性，尤其是你對用戶價值的獨特性，你的用戶是最有價值的，這是我們要思考的問題。因為誰都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內(nèi)容，這個內(nèi)容是不被別人復(fù)制。好萊塢做得非常好，因為大片雖然做得心潮澎湃，你想拍一個照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。說明運營商在追求內(nèi)容的壟斷性，運營商捆綁內(nèi)容，把內(nèi)容拉到這兒來可以增強我的競爭力，這是運營發(fā)展的必然趨勢。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機的分銷渠道當中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進去就能下載東西。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨立的銷售機，里邊有很多增值業(yè)務(wù)，你想買哪個業(yè)務(wù)，把一根線插在手機上就可以下載下來，比你從手機上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動范圍里。包括我自己有一個習慣，我會隨身帶著兩個手機，一個是CDMA，一個是GSM，沒事老在玩。 (20040316 15:15:15) 　　其實很多應(yīng)用我們根本找不到，因為不是我們的生活圈子，我不可能沒事老去手機店里去搜索那個視覺感覺怎么樣，我對它不熟悉。比如我們辦公室底下有個華普，旁邊有一個大排當，旁邊有一個點歌機，按一下就會有一個新的歌出來，點歌機很方便，無非換兩個CD、目錄就完了，賺錢是很容易的事。后面我們也專門做過一個研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。用戶開始的反應(yīng)是，移動增值業(yè)務(wù)有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你告訴他這個游戲一個月5塊錢，或者一共交20塊錢這個游戲就可以給，占的空間很小，20K，你可以用一個新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費就行了，我就可以走了，因為我去訪問你。為什么？ (20040316 15:19:20) 　　很簡單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)不再是干擾我的東西了，因為它和我的日常生活離得太遠了，我缺了它不會影響我的生活，當時能交費就買，不能交費就算了。這一點差異會造成市場巨大的變動，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢，要想到用戶的心目當中去，而不是想到我賺一點錢?？逻_在全國有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務(wù)，你可以想到很多品牌優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，聯(lián)想做電信業(yè)務(wù)我一點也不驚訝。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競爭力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會越鋪越多，中國有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靠傳統(tǒng)優(yōu)勢運營商很難有優(yōu)勢。第一個階段是我們現(xiàn)在的事情。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運營的優(yōu)勢。下一段實際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個普遍化的一個泛化的產(chǎn)品渠道。任何數(shù)字業(yè)務(wù)都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。 (20040316 15:23:20) 　　舉個例子，軟件，我們搞一個熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實有很多沒熱的東西沒有做，其實沒熱的東西要做。但是軟件你會發(fā)現(xiàn)隨著知識產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來越嚴格，中國入關(guān)以后，軟件分銷是一個大產(chǎn)業(yè)。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個CD其實在運營商那兒，你給運營商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運營商的機器上。這種辦法如果運營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。一個軟件假設(shè)幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢就了不起，這樣你收幾塊錢。這樣如果是分銷商的地位，當然你現(xiàn)在是一個純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。但實際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠程教育、遠程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個東西，提供用戶想要的一系列產(chǎn)品 (20040316 15:24:24) 　　這個里面其實仍然不夠，因為大家都看到了，而且很多人正在向這個方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。用戶希望你已經(jīng)分析過我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。 (20040316 15:26:44) 　　現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問題是什么呢？你設(shè)任何一個詞，出來的都是幾十萬條，這時候你會手足無措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。 (20040316 15:26:51) 　　前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個時候反倒是最省事的，而且愿意付費。99年的時候，我們翻譯過一本書叫《合作競爭》，哈佛和耶魯兩個教授的書，哈佛教授講了一個觀點，如何更細致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當你提出需求，他還沒有意識到。但實際上是可能的。他很多時候是慣性。一個好的營銷者怎么會知道他什么時候有需求，他到三年過去的時候，一定有購物的強烈愿望。 (20040316 15:28:47) 　　任何高明的營銷者，你在兩年半的時候就開始不斷地向他寄這個東西，推薦某個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。第二個月到了這個東西