卓越的客戶服務(wù)體系與技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 ？ 他們向誰(shuí)購(gòu)買此類產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群 —— 市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？ 他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 制定較低的價(jià)格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點(diǎn) 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的 3種方法 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作 —— 準(zhǔn)備問(wèn)題 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 暗示問(wèn)題 需求 效益問(wèn)題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿 了解買方的問(wèn)題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題 有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題 不要過(guò)早提出對(duì)策 提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn) 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟 買方的難題 買方的明確需求 利益陳述 暗示 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示問(wèn)題 一個(gè)清晰 的難題 對(duì)于對(duì)策 的渴求 需求 效益問(wèn)題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶 , 學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過(guò)程 中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素 反應(yīng)迅速 肢體語(yǔ)言 禮貌 尊重 靈活性 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 現(xiàn)場(chǎng)演練一 向顧客推銷
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