【正文】 更容易被客人理解。 十 、現(xiàn)場(chǎng)介紹 會(huì)議中心 服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時(shí)間 （ 1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免 會(huì)議中心 經(jīng)營高峰。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好 總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理 審閱后進(jìn)行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。（注：銷售代表 需提23 前做好 VIP 客房查房工作。 十三 、會(huì)議接待流程 與客人洽談，確認(rèn)價(jià)格，介紹各部門服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備。 團(tuán)隊(duì)到店前一小時(shí)檢查客房準(zhǔn)備情況。 十四 、公關(guān)策劃工作流程 公關(guān)活動(dòng) （ 1） 起草《公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃》及《費(fèi)用預(yù)算》。 （ 3） 以上資料領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過媒體向外界進(jìn)行發(fā)放。 （ 5） 將《客戶走訪記錄表》送交領(lǐng)導(dǎo)審閱。 （ 2） 將以上材料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 4. 陪同客人到所租間詢問客人是否有所需求，并以 vip 禮節(jié)送鮮花。 5. 定時(shí)交納個(gè)人的營銷報(bào)告，提出新思路、新方法。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)議期間 （ 1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù) （ 1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 客人離店服務(wù) （ 1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 3）對(duì)有新聞價(jià)值的接 待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。 （二）公關(guān)銷售部與餐飲部 公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 （四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室 公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 分析客人投訴，匯集客戶對(duì)飯店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。 ，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。 參觀結(jié)束，接待員應(yīng)引導(dǎo)客人至環(huán)境幽雅的地點(diǎn) ,比如西餐廳、大堂吧，與客人進(jìn)行進(jìn)一步深入的溝通，了解客人的需求，對(duì)客人提出的問題進(jìn)行解答。 每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，全體人員必須參加培訓(xùn)，如有特殊情況，提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假。 銷售代表憑客戶宴請(qǐng)單， 在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬 時(shí)需將此宴請(qǐng)單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。 每年定期宴請(qǐng)酒店的客戶，隨時(shí)保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的反饋。 懲罰制度： （ 1）無故不參加部門內(nèi)部定期會(huì)議和培訓(xùn)者，給予適當(dāng)處分，給予罰款 50 元 —— 200元。 七、獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度： （ 1）每月除完成銷售額以外，超額完成者均按規(guī)定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。 每次約見客戶的詳細(xì)情況都應(yīng)書寫《 會(huì)見紀(jì)要 》 ，將要點(diǎn)和談話內(nèi)容記錄下來。 五、宴請(qǐng)客戶招待制度 銷售代表 宴請(qǐng)客戶時(shí)必須提前填寫“客戶宴請(qǐng)單”。培訓(xùn)內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營銷知識(shí)及技巧等進(jìn)行。 根 據(jù)客人的需要，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備（包括會(huì)議中心介紹、菜品、娛樂項(xiàng)目及參觀的線路），并提前 10 分鐘在預(yù)定地點(diǎn)等候客人。 男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，不留長指甲。 公關(guān)銷售部經(jīng)理總結(jié)部門上周工作情況，傳達(dá)總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營信息。 根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定 ，應(yīng)收帳協(xié)議31 文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。 公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 客人離店后工作 （ 1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。 （ 3）與餐飲公司緊密 配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 會(huì)議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 2. 原 則上每周一次部門例會(huì)，部門秘書負(fù)責(zé)通知部門 人員會(huì)議時(shí)間 ，部27 門人員不得無故缺席。 2. 客戶寫租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請(qǐng)部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽字并預(yù)付房費(fèi)。 （ 6） 與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，執(zhí)行《客戶走訪計(jì)劃》。 宣傳工作 （ 1） 撰寫新聞通稿、設(shè)計(jì)廣告資料及圖片。 1歡送團(tuán)隊(duì)離店。 根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容布置會(huì)場(chǎng)、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財(cái)務(wù)部溝通。 所有食品均需留有小樣。 （ 2）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、銷售代表 、前臺(tái)接待員于客人到達(dá)會(huì)議中心時(shí)間前十分鐘到大堂迎接 VIP 客人，使客人備感身份尊崇。 （ 3） 填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 感謝客人的光臨。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 八 、接聽電話程序 鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。 （ 2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán) 者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入座 時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 針對(duì)客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。16 如客 人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。 ④ 合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。最后，將一切資料填寫在散 客訂房單上，送前廳 部 。 銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息，解決 問題。 發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。 如有未付款項(xiàng)，需離店時(shí)結(jié)清。 提示客人會(huì)議中心的各項(xiàng)規(guī)定。 （ 4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 12 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 3）、其他知識(shí) ： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、 解決突發(fā)問題的能力 及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 （ 2）、有較強(qiáng)的表達(dá)能力 、 溝通協(xié)調(diào)能力 、文字寫作能力及解決突發(fā)問題的能力 。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)， 掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。 工作能力： （ 1）、 溝通 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場(chǎng)地的整齊 清潔。 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部 活動(dòng) 宣傳 報(bào)告上級(jí)： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 定期安排、協(xié)調(diào)集團(tuán)及會(huì)議中心主要領(lǐng)導(dǎo)的采訪工作。 向有關(guān)部門發(fā)出 VIP 客人接待通知單。 1負(fù)責(zé)部門考勤統(tǒng)計(jì)工作。 根據(jù)需要 ， 提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，負(fù)責(zé)通知全體人員并為會(huì)議做出會(huì)議 記 錄。 1解決客人的投訴問題，既讓客人滿意，又能把信息反饋給有 關(guān)部門，達(dá)到提高服 務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 組織銷售 代表 做好散客、團(tuán)隊(duì)、政府機(jī)關(guān)、各大公司的各種銷售工作，完成全年銷 售任務(wù)。有拓展培訓(xùn)、燃放鞭炮等危險(xiǎn)性較高的活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，負(fù)責(zé)與客戶簽訂安全協(xié)議，約束雙方的行為，保證客戶的安全。 依據(jù)顧客需求和顧客滿意度，按照統(tǒng)一歸口管理的原則，對(duì)會(huì)議中心的資源調(diào)配、產(chǎn)品的整合提升、價(jià)格策略、涉及顧客關(guān)系管理有關(guān)政策等方面，提出改進(jìn)調(diào)整的建議方案，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的銷售、預(yù)訂、洽談、接待，在經(jīng)營上采取一體化的策劃、宣傳、落實(shí)。按照年度計(jì)劃制定分項(xiàng)目分階段的實(shí)施方案，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體實(shí)施。 1負(fù)責(zé)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)計(jì)工作。 善于利用各種營銷傳播組合工具，包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷，針對(duì)產(chǎn)品在 不同周期采取合適的營銷。 二、 內(nèi)勤 崗位職責(zé) 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部 內(nèi)勤 報(bào)告上級(jí)： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 接收和整理部門所有往來文件信函 ，交部門經(jīng)理批復(fù)后，進(jìn)行分類存檔；接收 客戶或 外來 單位的文件，需要傳閱的文件負(fù)責(zé)向部門有關(guān)人員傳閱后存檔 。 5 經(jīng)理外出時(shí)，對(duì)突發(fā)性事件要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，上報(bào)經(jīng)理。 三、銷售 組 崗位職責(zé) 崗位 名稱：