【正文】 （ 6）、嚴(yán)禁以任何形式所要、收取客人小費(fèi)。 復(fù)單客人確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客人簽字。服務(wù)：先生 /女士您好！為您清理一下臺(tái)面， 提示語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您需要早間叫醒服務(wù)嗎？請(qǐng)您保管好自己 的隨身物品和手牌！ 有事情請(qǐng)隨時(shí)吩咐， XX 號(hào)很高興為您服務(wù)祝您休息愉快。 賓客取完餐品服務(wù)人員主動(dòng)引領(lǐng)賓客進(jìn)入合理滿意的自助餐位并遞拿餐巾。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。 在為賓客服務(wù)的時(shí)候服務(wù)人員要盡量將耳部靠近賓客，以便聽(tīng)清賓客的要求。 注意用餐時(shí)間內(nèi)的對(duì)客服務(wù)工作。 做好銷售消耗日?qǐng)?bào)表及員工提成報(bào)表，上交財(cái)務(wù)，交接完畢，按規(guī)定退出工作區(qū)域。 清潔客梯間及員工區(qū)域 1．電梯門、欄桿、扶手、玻璃板如有污跡應(yīng)先用濕抹布再用 干抹布隨時(shí)清潔。 （ 3）、隨時(shí)提醒客人妥善保管隨身物品，觀察有無(wú)可疑人員并做好通報(bào)嚴(yán)密監(jiān)視。 —— 如客人選 擇去其他區(qū)域，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至相應(yīng)服務(wù)員處，由其負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人。 （ 5）、賓客離開(kāi)房間或退房時(shí)提醒賓客帶好隨身物品。服務(wù)完畢后預(yù)祝客人休息愉快“祝您休息愉快，有事請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話”后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)（代門要輕）。并及時(shí)通知相關(guān)部門。 （ 6） 按照標(biāo)準(zhǔn)完成做床。 （ 14） 檢查家具是否擺正位。 開(kāi)始交接班，并認(rèn)真做好交接班工作，檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，清點(diǎn)物品庫(kù)存，了解上班銷售情況，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真查看交接班記錄本等，雙方簽字認(rèn)可后方可交班。 輸單員工作管理： 整理 著裝及儀容儀表，參加例會(huì) 進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行交接 上一班退出操作權(quán)限，接班人員按本人操作權(quán)限登錄 按規(guī)定執(zhí)行錄單，單據(jù)填寫不正規(guī)可以拒絕錄入。 清潔地毯： 1．每天上午、下午對(duì)樓道地毯吸塵一次。 4．員工區(qū)域如電梯間工作間要求每天早上由早班清潔擦拭一次，下班前由正常 班清潔整理控洗一次。 清潔樓道墻面： 1．墻面壁紙與房間門如 有黑跡污跡要清潔干凈。 按時(shí)開(kāi)關(guān)燈做好吧臺(tái)內(nèi)的節(jié)耗降能工作，做好晚間的防火、防盜安全工作和易拉罐、礦泉水瓶等廢品的回收工作。 吧員工作管理： 33 換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。 （ 12） 將地毯與浴室地面用吸塵器作清潔。 （ 4） 注意撤棉織品時(shí)應(yīng)檢查是否有客人的衣物或物品。返回自己工作崗位，標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)以便及時(shí)提供服務(wù)。后退三步轉(zhuǎn)身離方（代門要輕）。 （ 3）、以開(kāi)房的房間必須掛號(hào)“請(qǐng)勿打擾牌”。 —— 首先向客人介紹房間類型及價(jià)位 (首先介紹收費(fèi)后介紹免費(fèi)的 )，待客人選擇后，引領(lǐng)客人至包房服務(wù)員處，由包房服務(wù)員負(fù)責(zé)下一步的接待工作，后返回自己區(qū)域工作崗位，．標(biāo)準(zhǔn)站立，準(zhǔn)備接待下一位客人． —— 如客人選擇做按摩，首先介紹本店的特色按摩；“建議您嘗試本店的特色按摩項(xiàng)目，其他客人反饋都非常 29 好，您不妨那個(gè)嘗試一下。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹，兩眼目視前方，兩腿挺直 ，兩腳拉開(kāi)約與肩同寬，雙手后背成跨立姿勢(shì)。 2．地角邊每天要求用抹布清潔一次。 輸單員之間相互倒班用餐，離崗的輸單員關(guān)閉電腦操作程序，單子由其它吧臺(tái)的在崗輸單員錄入。 填好出庫(kù)單據(jù)，及時(shí)出庫(kù)，將出庫(kù)物品按出庫(kù)單據(jù)列項(xiàng)目逐一存入吧臺(tái)或入庫(kù)，擺放整齊。 演藝服務(wù)工作 : 演藝廳服務(wù)： 賓客到來(lái)服務(wù)人員主動(dòng)熱情迎接，并引導(dǎo)賓客進(jìn)入合適滿意的觀看座位。 客人走：餐廳門口處服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人：“您好 !請(qǐng)慢走！根據(jù)客人意圖，指引正確方向；餐廳內(nèi)服務(wù)員，及時(shí)清理臺(tái)面，撤餐具，補(bǔ)充物品，準(zhǔn)備接待下一位客人。 賓客到來(lái)服務(wù)人員主動(dòng)迎接，引領(lǐng)賓客到自助餐臺(tái)拿取食物。送商品：先生 /小姐，您好，對(duì)不起打擾了。推銷、再次推銷 :先生 /女士您好，這是我門酒水牌，請(qǐng)您過(guò)目。 （ 4）、隨時(shí)提醒客人妥善保管隨身物品，觀察有無(wú)可疑人員并做好通報(bào)嚴(yán)密 監(jiān)視。：“先生 /女士，您請(qǐng)臺(tái)球以為您擺好，我就在一旁恭候，隨時(shí)為 您服務(wù)。 神石火浴房 當(dāng)客人進(jìn)入所屬區(qū)域后，應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)，鞠躬問(wèn)候：先生／女士您好 !歡迎光臨 ?簡(jiǎn)單介紹神石火浴的功效及注意事項(xiàng)。向區(qū)域服務(wù)人員交接，后迅速回到自己工作的區(qū)域等待迎接下一位賓客。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。賓客進(jìn)入干蒸房時(shí)為賓客鋪上一次性座巾，同時(shí)遞上冰巾和冰水和雪糕。 （ 6）、經(jīng)常檢查淋浴及池浴水溫，保證水溫 符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)向客人推銷本店的各種浴服；“請(qǐng)問(wèn)您穿什么樣的浴服，本 店的消毒浴服為免費(fèi)用品，一次性浴服、純棉浴服、真絲浴服需要收費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種 ?本店 16 可為 xx 元以上的浴服免費(fèi)存放并清洗”。 （ 3）、老人、殘疾人、小孩、酗酒者要給與特殊的照顧。手牌交予客人，提醒客人手牌應(yīng)妥善保存，避免遺失“您還需要取物品嗎？衣箱已經(jīng)為您鎖好，請(qǐng)您檢查。 （ 4）、注意觀察賓客是否屬特殊群體，是否攜帶特殊物品。如客流量較大，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他區(qū)域服務(wù)員參與服務(wù)和推銷工作。 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表。 清潔地毯： 1．每天上午、下午對(duì)樓道地毯吸塵一次。 當(dāng)客人結(jié)完帳后，將結(jié)帳單 (一式兩份 )打印出來(lái)，其中第一聯(lián) (黑聯(lián) )留收銀臺(tái)做為收銀員交帳用，第二聯(lián) (藍(lán)聯(lián) )交給賓客，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)“先生／女士、小 姐，您好您請(qǐng)到對(duì)面換鞋”，“先生／女士、歡迎您下次光臨．”內(nèi)吧服務(wù)員憑結(jié)帳單上的手牌號(hào)為客人取鞋，不見(jiàn)結(jié)帳單不予取鞋。主要從水印、（是否清晰、頭像是否有細(xì)紋）盲文點(diǎn)（有無(wú)明顯突出感）熒光（驗(yàn) 鈔機(jī)鑒別）紙質(zhì)（挺括）等多方面進(jìn)行辨別。 8 收銀員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、胸挺、肩平、收腹兩眼目視前方兩腿挺直左腳至于右腳腳窩處成丁字步?！卑攵资椒?wù)，并送上提 鞋器。并讓客人簽字確認(rèn)（如賓客直接去客房需立即通知開(kāi)牌員做好登記并告知房間號(hào)）。 （ 8）配合總臺(tái)開(kāi)牌員的工作 （ 9）在推銷擦鞋服務(wù)時(shí)，認(rèn)真檢查賓客皮鞋的質(zhì)地及是否有損壞并做號(hào)登記提示賓客 （ 10）向每一位賓客進(jìn)行皮鞋美容推銷。 注意事項(xiàng)： （ 1）整理好儀容儀表，化淡妝。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生小姐慢走，歡迎下次光臨！” 協(xié)助： 如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車上。 注意事項(xiàng)： A、如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適的位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍，如 車輛有損壞部位 3 應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明，交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。洗浴、桑拿 客人進(jìn)店到離店 各 環(huán) 節(jié) 服 務(wù) 流 程 （精細(xì)版） XXXX國(guó)際商務(wù)會(huì)館管理有限公司 1 目錄 一、保安部服務(wù) 賓客到來(lái) 賓客離店 消防監(jiān)控、消防安全工作 治安、防盜 二、大堂服務(wù) 迎賓員服務(wù) 鞋吧搽鞋員 總臺(tái)開(kāi)牌員 收銀員 保潔員服務(wù)流程 三、沐浴部服務(wù) 更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） 二更服務(wù)員 水區(qū)服務(wù)流程 四、康樂(lè)部服務(wù) 區(qū)域引位服務(wù) 休閑區(qū)服務(wù)程序 書吧 網(wǎng)吧 休閑健身區(qū) 休息廳服務(wù) 五、演藝自助餐服務(wù)流程： 自助餐服務(wù) 演藝服務(wù)工作 六、客房部服務(wù) 區(qū)域接待 客房服務(wù)員 房掃 吧員 輸單員 保潔員 2 服務(wù)流程 一、保安部 服務(wù) 賓客到來(lái) 值崗 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)，環(huán)視周圍，注意來(lái)往車輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。并告訴迎賓是與哪一起賓客同來(lái)的。并歡迎下次光臨。為前廳等候的客人倒水，觀察有無(wú)閑雜人等進(jìn)入公司。 （ 7）掌握會(huì)員區(qū)、房間的使用狀態(tài)。待客人同意后，為客人開(kāi)單。“貴 賓您好，您的皮鞋已經(jīng)保養(yǎng)好了，您看還滿意嗎。 7 總臺(tái) 開(kāi)牌員： 基本要求： 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位， 注意事項(xiàng)： （ 1）、整理好儀容儀表，化淡妝。然后電話通知樓層服務(wù)臺(tái)訂房間． 客人離店：及時(shí)將手牌與鞋牌恢復(fù)到原有狀態(tài)。 （ 6）、要掌握基本的辨別假鈔的常識(shí)。 當(dāng)客人消費(fèi)金額較高時(shí)，可適當(dāng)向客人介紹本店的各種卡型，要注意當(dāng)客人的消費(fèi)金額達(dá)到或超過(guò)會(huì)員卡卡面值的一半時(shí)，盡量不要向客人推銷會(huì)員卡。 2．豎井門的鏡面每日擦拭，并做到發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清潔。 三、 沐浴部服務(wù) 服務(wù)區(qū)域：一更 — 貴賓更衣 — 水區(qū) — 二更 職務(wù)名稱：更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） — 水區(qū)服務(wù)員 — 二更服務(wù)員 更衣服務(wù)員（包括：區(qū)域接待） A、區(qū)域接待 基本要求： 12 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定站位，做到微笑熱情迎送；禮貌周到接待，來(lái)有迎聲去有送聲。”引領(lǐng)客人進(jìn)入更衣室，報(bào)出客人手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜區(qū)域號(hào)，例如：“ X 字區(qū)男／女賓 X 位”待相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員接過(guò)手牌號(hào)后，返回自己區(qū)域