【正文】 （1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。(2)差異?！　。?）全員的質(zhì)量管理?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”?！　?試述計算質(zhì)量成本的方法。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程?！　。?）有利于控制和降低成本。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進(jìn)行市場預(yù)測?！　。?）顧客的消費心理和動機(jī)。　?。?）自然環(huán)境。同時，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到?！　】梢詣澐譃樗膫€階段。（4）現(xiàn)代營銷部門。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預(yù)先提出報警，以免前一設(shè)計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害?！　。?）總體方案設(shè)計階段。主要是工作圖設(shè)計。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設(shè)計工作的改革可以歸納為兩個方面：　　（1）管理方法的改革（又稱早期報警和早期報警系統(tǒng)）。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。企業(yè)收到大量的報警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響?！　? 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？　　（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境?！　? 試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？　?。?）顧客對產(chǎn)品期望的功能。應(yīng)用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量管理活動的不斷深化和加強(qiáng)?！　。?）有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高?！　∪尜|(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。　　 全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？（1）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績的考評工作，當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。隨著經(jīng)濟(jì)活動國際化趨勢的增強(qiáng)，國際市場對各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放?！　?提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？　　 可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1） 從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求?！　皩嶓w”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收?！　≠|(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則　　2質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會主義法制，同時促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽(yù)　　2產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要2《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段?！　爸焯m質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。21 型式試驗：又稱典型試驗。20 自愿性認(rèn)證：企業(yè)自愿申請接受認(rèn)證。又稱質(zhì)量體系注冊。主要有：依照法律、法規(guī)的規(guī)定和消費者的約定履行的義務(wù)；接受消費者監(jiān)督的義務(wù)；保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)等。19 質(zhì)量法制：調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲運者、消費者和政府主管，部門等法律主體之間關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系的法律規(guī)‘范的總稱。18 統(tǒng)籌安排：質(zhì)量監(jiān)督工作必須在統(tǒng)一的方針指導(dǎo)下，做到步調(diào)一致，事半功倍。將質(zhì)量改進(jìn)項目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。是KJ法的一種類型。采用會議的方式，引導(dǎo)每個參加會議的人圍繞著某個中心議題(如質(zhì)量問題等)廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思維風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。是根據(jù)以往的資料，將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。15 有意差錯：工人有意造成的差錯。15 質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境：要在企業(yè)中創(chuàng)造、形成和保持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境和氛圍。企業(yè)本身或外部對企業(yè)實施的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和顧客的要求所進(jìn)行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。 1 控制性目標(biāo)：為把質(zhì)量水平和有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)維持在一定的水平上而制定的目標(biāo)。包括設(shè)計、檢驗、試驗、調(diào)查、審核、評審的圖表或有關(guān)結(jié)果。12 使用過程：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的最后一個過程，即實現(xiàn)過程，包括產(chǎn)品的包裝、運輸、入庫保管、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動。12 返工：對不合格品采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。沒有滿足某個規(guī)定的要求。對完工后的成品質(zhì)量進(jìn)行檢驗，其目的在于保證不合格的成品不出廠、不入庫，以確保用戶利益和企業(yè)自身的信譽(yù)。10 首批樣品檢驗：對供應(yīng)商的樣品進(jìn)行的檢驗。9 嗜好型檢驗：通過感官檢驗來了解人們的喜好程度。90、 檢驗的預(yù)防職能：通過首件檢驗或工序中按規(guī)定頻次的抽檢，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時采取糾正措施，以防止同類問題的再發(fā)生。根據(jù)記載的標(biāo)識，追蹤實體的歷史、應(yīng)用情況和所處場所的能力。7 主導(dǎo)因素：在眾多影響最后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素。監(jiān)督也屬“早期報警”的范疇。70、 供應(yīng)商調(diào)查：對供應(yīng)商能力作出的一種預(yù)測。6 田口方法：又稱三次設(shè)計、穩(wěn)健性設(shè)計。6 關(guān)鍵件：含有一個或多個重要特性的單元件。主要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。5 設(shè)計驗證：對某項規(guī)定的活動所進(jìn)行的檢查，以確定該項活動達(dá)到了規(guī)定的要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。50、 報警信號：產(chǎn)品質(zhì)量變劣的一種反映。4 工序控制費：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。3 進(jìn)貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗和試驗費用。2 返工費：修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價值而支出的費用。它一般包括：廢品損失、返工費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標(biāo)準(zhǔn)，即GB/——1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和GB/　9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB/T19001一IS09001《質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，GB/T19002一ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB/T19003一ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源。1 五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。 真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。 產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計等自然科學(xué)，并且與社會發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊緣學(xué)科”?！? 質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”。2 內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。2 廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。3 退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。4 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動費用。4 產(chǎn)品的社會需求分析：通過了解顧客現(xiàn)實的和隱含的需求以及顧客對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級、數(shù)量、價格以及投放市場的時間。5 設(shè)計評審：為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止可能出現(xiàn)的各種問題。除非產(chǎn)品試驗或使用中出現(xiàn)了毛病，否則他們一般不會聽取別人的意見。6 可靠性管理：為實現(xiàn)可靠性技術(shù)創(chuàng)造物質(zhì)、人力等條件，以便最有效地達(dá)到預(yù)期可靠性目標(biāo)的一系列活動。適用于技術(shù)水平高的大企業(yè)。監(jiān)督包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢。7 工序能力指數(shù)：表示工序能力對設(shè)計的產(chǎn)品規(guī)范的保證程度。8 可追查性：又稱可追溯性。通過對原材料、半成品以及成品的檢驗、鑒別、分選，剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收，保證不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的成品不出廠。9 分析型檢驗：以人的感官作為測試器具來判斷產(chǎn)品特性的感官檢驗。10 專檢：專職人員對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的檢驗。10 成品檢驗：又稱最終檢驗或出廠檢驗。11 不合格：又稱不符合。一般限于某些特定不合格特性在指定偏差內(nèi)、并限于一定的期限或數(shù)量產(chǎn)品的發(fā)付。12 現(xiàn)場使用的質(zhì)量信息：產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。13 質(zhì)量記錄：用來證明質(zhì)量體系符合規(guī)定要求并驗證質(zhì)量體系的有效運行的文件。13 突破性目標(biāo)：為了打破和超過現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標(biāo)。14 質(zhì)量體系審核：簡稱體系審核。15 環(huán)境：一種客觀存在，它既可以表現(xiàn)為有形的，也可以表現(xiàn)為無形的。15 技術(shù)差錯：工人由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技術(shù)不熟練而造成的差錯。16 質(zhì)量分布調(diào)查表：計量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。16 頭腦風(fēng)暴法：又叫暢談法、集思法等。17 親和圖：又叫A型圖解、近似圖解。17 排列圖：又叫帕累圖。18 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)，它對產(chǎn)品性能、規(guī)范、檢查方法和包裝、貯運條件等都作了具體規(guī)定。1