【正文】 們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累,可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。 海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。所以,海底撈 200 萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。沒(méi)有管理才能的員工, 通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可, 如果做到功勛員工, 工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈知道,想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福?？?海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的:海底撈不僅有火鍋,還能讓你笑,千金難買(mǎi)一笑! 四、造人優(yōu)先人必須一天一天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工啊?不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹, 拿一樣的工資就能干一樣的活。做飯店的都知道:地點(diǎn)對(duì)了,贏了一半。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)利,讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。不親自管理企業(yè),永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。做參觀的人都知道,任何一家餐館一旦做成連鎖,流程和制度就至關(guān)重要。比如,有的服務(wù)員不善言語(yǔ),但她可以一溜小跑的給客人買(mǎi)煙。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。他知道,當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開(kāi)店的做法,只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí), 卻會(huì)讓品牌很快死掉。有人可能會(huì)說(shuō),如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快,把市場(chǎng)占滿了,你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)了嗎? 這是教科書(shū)里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣?？康氖菍?duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解。沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支。什么是最大利潤(rùn)?那就是今天的利潤(rùn),因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。 五、最佳實(shí)踐潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生, 今年 24 歲。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨, 我咽口水還得偷著咽。我的經(jīng)歷告訴我:一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的,即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有客人提出幫忙下菜,這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可?？嘀澹杭s束多多。在海底撈, 我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐。我不是一個(gè)很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時(shí)候還會(huì)妨礙同事們的工作。在海底撈,每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”,只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會(huì)得到鼓勵(lì)。樂(lè)之四：仿佛回到童年。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言,店長(zhǎng)給他們每人兩個(gè)橙子。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺(jué)得有些奇怪。每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。天氣冷了,會(huì)有人熬姜湯。晚上 10 點(diǎn),突然感到心里很空,此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候,拿出手機(jī),想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候, 突然收到一連串的短信, 他們都來(lái)自海底撈——他們想我了! 一位比我早些天上班的新員工說(shuō):“是不是覺(jué)得太累了?沒(méi)關(guān)系的,過(guò)幾天就好了。當(dāng)時(shí)由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴(yán)重受挫?！　?月份，隨著北京、天津、鄭州業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，北方區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)開(kāi)始重新考慮火鍋外賣(mài)的主意。　　雖然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對(duì)謹(jǐn)慎。在海底撈的官方網(wǎng)站上，外送板塊也沒(méi)有放在顯眼的位置，似乎無(wú)聲無(wú)息地，外賣(mài)業(yè)務(wù)就開(kāi)始了。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門(mén)店后勤部門(mén)經(jīng)理，2年之后晉升為門(mén)店店長(zhǎng)?！　∫?yàn)閾?dān)心手忙腳亂，海底撈本來(lái)每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯(cuò)的消費(fèi)體驗(yàn)，但是外送的人力成本大大提高。 這些能干的服務(wù)員們是這個(gè)公司寶貴的資源，他們富有熱情，看起來(lái)精力旺盛，有時(shí)甚至讓人受寵若驚，但這的確很吸引人。3個(gè)月之后，公司對(duì)新員工進(jìn)行顧客服務(wù)的考核。陳群蘭門(mén)店的尹海波就是3天前剛加入外送隊(duì)伍的?！皠傞_(kāi)始沒(méi)有人知道該怎么做，大家沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，只能一步步學(xué)習(xí)，遇到過(guò)困難，就知道要改進(jìn)。“別人能得到的我得不到，但我也不知道為什么?！痹A強(qiáng)說(shuō)。外送業(yè)務(wù)推出至今，還沒(méi)有遇到過(guò)野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣(mài)業(yè)務(wù)的主要需求還是來(lái)自于家庭聚會(huì)和商務(wù)用餐。海底撈直到1998年才開(kāi)出了第二家門(mén)店?！　∵@家以服務(wù)出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確,責(zé)任卻不做區(qū)分,這不就是家嗎? 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期,可是他已經(jīng)讓我很難割舍。等你成為優(yōu)秀員工,公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩,一切費(fèi)用公司承擔(dān)。尊敬長(zhǎng)輩。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長(zhǎng)啊”。 店長(zhǎng)又問(wèn)大家:”什么是第一責(zé)任人,大家都明白了嗎?”我不由和其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答:“明白了…”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常激烈,恍惚回到了幼兒園。”她才19歲,讀書(shū)不多,是從四川大山里來(lái)的。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典理論。樂(lè)之二：時(shí)刻心懷感激。在海底撈工作的樂(lè)樂(lè)之一： 我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。苦之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的。午休最多只有一個(gè)小時(shí),我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里,打掃衛(wèi)生,擺臺(tái),一切收拾妥當(dāng)之后,各小組按不同時(shí)間吃早餐,10 點(diǎn)上早課,11 點(diǎn)迎接第一撥客人；從 2 點(diǎn)半開(kāi)始,自己服務(wù)的客人離店,我們便可以回宿舍休息；3 點(diǎn)半回到店里,4 點(diǎn)左右吃飯,餐盤(pán)自取,速度要快,否則來(lái)不及接待顧客； 4 點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)(也叫晚課),總結(jié)中午的營(yíng)業(yè),交代晚間的服務(wù)要點(diǎn)；5 點(diǎn)食客們就陸續(xù)到店；晚飯一般要到 10 點(diǎn)多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺(jué),這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得“美國(guó)總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。張勇沒(méi)有把賺錢(qián)放在首位,起碼現(xiàn)在沒(méi)有。張勇坦誠(chéng)地告訴我們,在開(kāi)第一間店時(shí),他并沒(méi)有想到這么多,全都是憑直覺(jué)做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。人才是生意的靈魂。做過(guò)服務(wù)員的張勇知道,按目前的方式“造人”,速度達(dá)不到那些拿著錢(qián)要入股海底撈的投資銀行家的要求。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性。經(jīng)過(guò)一對(duì)一“師徒式”的單兵教練。為什么?海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”,而他們的同行僅僅是為了掙錢(qián)糊口。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下,通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確,體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 其實(shí),“造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得,因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的,笑與哭都會(huì)傳染。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去,一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金,剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會(huì)感到幸福。店長(zhǎng)王燕只有 22 歲, 這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工,每天接待上千名顧客,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。 后勤線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。中國(guó)人含蓄,中國(guó)的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說(shuō),卻說(shuō):“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會(huì)走丟。張勇的答案是: 讓員工把公司當(dāng)成家, 他們就會(huì)把心放在工作上。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望,讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來(lái)。一、用心創(chuàng)造差異化1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。很快海底撈第二間店開(kāi)業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店…短短四年,海底撈一口氣在北京開(kāi)出了 11 間店,而且沒(méi)有一間加盟店。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見(jiàn)多識(shí)廣的首都火鍋愛(ài)好者的青睞?問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈? “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。14 年過(guò)去,海底撈在全國(guó) 6 個(gè)省市開(kāi)了 30 多家店,張勇成了 6000 多名員工的董事長(zhǎng)?！　?的中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈近萬(wàn)名員工，年流動(dòng)率不到8%。　　情感投資換來(lái)忠誠(chéng)　　“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人?！　『５讚苹疱伒昕偸穷櫩陀T(mén)，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。 　　 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過(guò)程通過(guò)視頻在顧客就餐大廳展示。 　　一、產(chǎn)品菜品安全。 　　C 有營(yíng)養(yǎng)成分分析。 　　改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。 　　b、每月對(duì)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。 　　提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 　　b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時(shí)刷新。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場(chǎng)。 　　企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 　　鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。反面來(lái)看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1862號(hào) 　　2008年2月7日 西安第六分店正式開(kāi)業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 　　2008年2月18日 我公司廣告語(yǔ)“來(lái)自四川的......，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”在四川版權(quán)局獲得登記 　　2008年3月15日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧” 　　2008年3月2122日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專(zhuān)題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定 　　2008年4月21日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司2008年質(zhì)量信譽(yù)同盟企業(yè)稱號(hào) 　　2008年4月27日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的“首屆全國(guó)餐飲 企業(yè)青年員工演講比賽”個(gè)人表演三等獎(jiǎng)及個(gè)人表演優(yōu)秀獎(jiǎng), 2008年5月12日 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予我公司“中華名火鍋”稱號(hào) 　　2008年5月22日 鄭州第六分司正式開(kāi)業(yè)，地址位于鄭州金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 　　2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于天津市南開(kāi)區(qū)西湖道78號(hào)人人樂(lè)商場(chǎng)樓 　　2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1868號(hào) 　　2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于鄭州市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路交叉口天旺廣場(chǎng)4樓 　　2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于西安市金花南路59號(hào)立豐國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)7樓 　　2008年9月 公司喜獲由《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)”第一名 　　2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長(zhǎng)壽路店）正式開(kāi)業(yè)，地址位于普陀區(qū)長(zhǎng)壽路468號(hào)中環(huán)商務(wù)大廈4樓(近常德路） 　　2008年10月18日 我公司在中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的《首批全國(guó)餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)》中榮獲“企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)” 　　2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開(kāi)業(yè)，地址位于西安市新城區(qū)解放路63號(hào)民樂(lè)新都會(huì)商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū) 　　2008年11月16日 我公司在由“”舉辦的第二屆《美食風(fēng)暴》評(píng)選活動(dòng)中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 　　2008年11月19日 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專(zhuān)題”活動(dòng)中，我公司以“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的精彩演講得到在場(chǎng)的百名餐飲企業(yè)家的一致好評(píng)。 　　2007年10月26日 我公司申報(bào)的四川省著名商標(biāo)目前已獲評(píng)審?fù)ㄟ^(guò) 　　2007年10月 近日，公司技術(shù)部部長(zhǎng)于麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順?lè)濉⑶嘁凹液秃瞎鹊却笮筒惋嫾瘓F(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺(tái)的《餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定》的討論 　　2007年10月26日 公司技術(shù)部應(yīng)邀參加中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)食品論壇 2007年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營(yíng)業(yè) 　　2007年11月21日 北京片區(qū)第九分店（馬家堡店）試營(yíng)業(yè)。 　　2006年10月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為四川烹飪協(xié)會(huì)理事會(huì)成員單位。 　　2005年3月 公司推出第二期《員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》，并以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。2003年5月 西安片區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚←惍?dāng)選為西安市碑林區(qū)人大代表。之后他不斷向國(guó)內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng) 過(guò)七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。 　　物美價(jià)廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占