【正文】 日期：客 戶 填 寫 促銷人員填寫姓名 性別 電話 生日及身份證號碼 地址 郵編 金額 備注…… …… …… …… …… …… …… ……22 / 146八、客戶信用調(diào)查表公司編號 地址 電話負(fù)責(zé)人 住所 電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項目 經(jīng)營方式 □獨資 □合伙 □企業(yè)開始交易日期 年 月 日 營業(yè)區(qū)域 經(jīng)營地點 □市場 □住宅 □郊外性格 □溫柔 □開朗 □古怪 □自大 氣質(zhì) □穩(wěn)重 □寡言 □急躁 □饒舌興趣 名譽職位學(xué)歷 □大學(xué) □高中 □初中 □小學(xué) 籍貫經(jīng)歷 口才 □佳 □普通 □口拙酒 □飲 □不飲思想 □穩(wěn)健派 □保守派 □革新激進(jìn)派 嗜好香煙 □抽 □不抽優(yōu)點 特長負(fù)責(zé)人情況缺點 技術(shù) □熟練 □略懂 □不懂往來銀行 銀行信用□很好 □好 □普通 □差□很差賬務(wù)體系 □完備 □不完備 同業(yè)者評為□很好 □好 □普通 □差□很差經(jīng)營組織□股份公司 □個人經(jīng)營□有限公司 □合資公司近鄰評價□很好 □好 □普通 □差□很差資本額 元 付款態(tài)度□爽快 □普通 □尚可□遲延 □為難 □拖欠尾款財務(wù)狀況營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明資產(chǎn) 自有汽車 輛 自有 租用場所 □處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū) □偏僻地區(qū) 面積 面積裝飾 □精裝 □普通 □差 層數(shù)店鋪情況保險 □有（ 元） □無 市價23 / 146品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注營業(yè)狀況交易品種…… …… …… …… …… …… ……信用等級 信用評分 付款方式選擇 賒銷限額 是否擔(dān)保 備注信用評定總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：24 / 146九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級ABCD評定等級ABCD發(fā)展前景ABCD編制： 填表人：25 / 146十、客戶開發(fā)計劃表姓名：拜訪時間安排客戶名稱拜訪對象地址電話1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注計劃實際計劃實際計劃實際26 / 146十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期 訪問客戶 約定 訪問要點準(zhǔn)備 分類編號公司名或工廠名訪問時間面談?wù)咚鶎俨块T電話123456123456編制： 審核：27 / 146十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶類別業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約不在熱心一般冷淡備注……日期拜訪數(shù)量當(dāng)日回訪數(shù)量拜訪數(shù)量累計回訪數(shù)量28 / 146十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱 電 話公司地址 電 話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示 主管： 經(jīng)理：29 / 146十四、客戶開發(fā)評定表日期：年 月 日編號 客戶名稱 地址 業(yè)務(wù)增長率 信用度 利潤率 綜合評價…… ……填寫人： 審核人：30 / 146十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員開始①確定調(diào)查目標(biāo)②制定調(diào)查計劃③確定調(diào)查內(nèi)容⑤調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)⑥整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)⑦編寫客戶調(diào)查報告結(jié) 束審批④編制調(diào)查問卷及調(diào)查表上報客戶調(diào)查報告審核審批⑧調(diào)查報告存檔31 / 146十六、客戶信用調(diào)查流程開始①選擇信用調(diào)查機構(gòu)②選擇信用調(diào)查方法③確定信用調(diào)查內(nèi)容④信用調(diào)查實施⑤整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否⑥編寫信用調(diào)查報告及時上報有關(guān)部門結(jié) 束是審批 審批客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員32 / 146十七、客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束開始確定新客戶范圍①選定具體新客戶②潛在客戶調(diào)查③篩選評價合格④新客戶開發(fā)申請⑤實施開發(fā)計劃⑥定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶開發(fā)主管 客戶開發(fā)專員 其他相關(guān)部門33 / 146第三章 客戶關(guān)系管理34 / 146一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計劃和分析職責(zé) 5 對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核職責(zé) 2 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作35 / 146二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4 接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5 在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé) 6 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項職責(zé) 2 對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施36 / 146三、客戶地址分類表序號 客戶名稱 編號 地址與公司之間的距離經(jīng)營類別 不宜拜訪時間 備注12337 / 146四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn) 客戶比例男性比例 女性比例性別18 歲以下所占比例 18～45 歲所占比例 45～60 歲所占比例 60 歲以上所占比例年齡鄉(xiāng)村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例地域高額比例 中額比例 低額比例消費額生產(chǎn)資料需求所占比例 生活資料需求所占比例需求類型1 000 元以下所占比例 1 000～3 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例工薪水平攤點零售比例 市場批發(fā)比例 廠家批發(fā)比例偏好的購物方式38 / 146五、客戶區(qū)域分析表年度： 項目年度區(qū)域 客戶數(shù)量 占客戶總數(shù)量的比例 占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：39 / 146六、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品 銷售額客戶名稱A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 產(chǎn)品 D 產(chǎn)品 E 產(chǎn)品 F 產(chǎn)品 G 產(chǎn)品 合計合計審核： 填寫： 編制：40 / 146七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期 合計男主人一般主婦男小孩女學(xué)生 男女小計前次調(diào)查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注41 / 146八、客戶分級表業(yè) 種客戶名稱A 級（銷售額所占比例90%以上） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱B 級（銷售額所占比例80%～90%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱C 級（銷售額所占比例70%～80%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱D 級（銷售額所占比例60%～70%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶等級分類E 級（銷售額所占比例60%以下） 客戶代碼42 / 146九、重點客戶管理表銷售額前 10 名 銷售增長率前 10 名 銷售利潤率前 10 名序號客戶名稱 銷售額 客戶名稱 增長率 客戶名稱 利潤率12345678910重點管理客戶 銷售額目標(biāo) 將其設(shè)為重點客戶的原因 實現(xiàn)目標(biāo)的行動措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議43 / 146十、重要客戶對策表序號 客戶名稱 負(fù)責(zé)人 銷售情況 問題所在 應(yīng)對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針1．2．備注44 / 146十一、問題客戶對策表序號 客戶名稱 負(fù)責(zé)人 銷售范圍 所在位置 惡化趨勢 問題表現(xiàn) 應(yīng)對策略1234備注45 / 146十二、客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：評估指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 得分 等級 得分依據(jù) 備注合計 標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建議 □發(fā)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系46 / 146十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號 客戶名稱 地址 聯(lián)系方式 聯(lián)絡(luò)人員 聯(lián)絡(luò)時間 聯(lián)絡(luò)目的 聯(lián)絡(luò)地點123447 / 146十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號 日期 客戶名稱 具體時間 負(fù)責(zé)人 針對部門 備注123448 / 146十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對象成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位注意事項其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項49 / 146十六、客戶拜訪日報表日期 星期 填表人 主管 部門經(jīng)理 經(jīng)理費用項目 金額（元） 備注合計客戶 面談?wù)?商談計劃（選擇） 面談概要 成果（選擇）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜訪b．處理問題c．建立關(guān)系A(chǔ)．商談成功 B．有希望C．再度訪問 D．無希望E．繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目 本日處理問題 本日未處理問題 同行者50 / 146十七、客戶招待申請表申請人 部門 申請日期客戶名稱 宴請場所 宴請日期客戶方面同席人員 招待費用預(yù)算 會議 用餐 交通 禮品 其他 合計本公司同席人員 金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的 費用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核51 / 146十八、客戶招待報告表客戶名稱 招待日期 報告人招待目的 招待地點 報告時間項目 金額（元） 備注會 議用 餐客戶同席人員名單住 宿禮 品交通費本公司同席人員名單支出費用報告合計注意事項接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活動客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核52 / 146十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人 姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日53 / 146二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門 禮品管理部門饋贈日期 饋贈對象 禮品收受人員 禮品名稱 數(shù)量 價值（元） 備注填表人 部門主管 禮品管理人員 辦公室主任 副經(jīng)理54 / 146二十一、客戶拜訪