【正文】 1 / 146弗布克 1+1 管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱王宏 編著北 京2 / 146目 錄第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程3 / 146第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點(diǎn)客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關(guān)系評估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)4 / 146三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務(wù)評價表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程5 / 146第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表6 / 146十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表十三、危險客戶統(tǒng)計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談計劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程7 / 146第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)8 / 146一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員9 / 146二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務(wù)管理主管大客戶服務(wù)團(tuán)隊客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員10 / 146三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責(zé) 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé) 4 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益職責(zé) 3 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責(zé) 2 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé) 1 制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé) 8 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責(zé) 7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé)職責(zé) 9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持11 / 146四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力 1權(quán)力 3權(quán)力 4權(quán)力 5權(quán)力 6權(quán)力 7權(quán)力 8權(quán)力 9權(quán)力 2有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議12 / 146五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定，定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系職責(zé) 10 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé) 11 客戶提案制度的建立與組織實施職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范，并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)職責(zé) 13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作13 / 146六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運(yùn)作職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作職責(zé) 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗與技巧職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果職責(zé) 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé) 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé) 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，并對實際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)14 / 146第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理15 / 146一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考職責(zé) 4 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗收職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工作業(yè)績進(jìn)行考核職責(zé) 6 采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé) 7 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)職責(zé) 8 對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責(zé) 9 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé) 10 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé) 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)16 / 146二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責(zé) 3 根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé) 4 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作職責(zé) 5 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決職責(zé) 6 建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé) 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責(zé) 8 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責(zé) 9 對客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時提出解決方案職責(zé) 10 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé) 12 完成上級交辦的其他事項17 / 146三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé) 6 對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理、匯總職責(zé) 7 對調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責(zé) 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報告》 ，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 9 做好《客戶調(diào)查報告》的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā)職責(zé) 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé) 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行18 / 146四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議職責(zé) 3 潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責(zé) 4 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責(zé) 5 對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé) 6 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作職責(zé) 8 積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責(zé) 10 完成上級交辦的其他工作職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶19 / 146五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象 重點(diǎn)客戶 其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注20 / 146六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱 電話 地址負(fù)責(zé)人 年齡 文化程度 性格廠 長 年齡 文化程度 性格接洽人員接洽人 職稱 負(fù)責(zé)事項經(jīng)營方式 □積極 □保守 □踏實 □不定 □投機(jī)業(yè) 務(wù) □興隆 □成長 □穩(wěn)定 □衰退 □不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對象 □合理 □偏高 □偏低 □削價價格 旺季 月 月銷量 淡季 月 月銷量企業(yè)性質(zhì) □股份有限公司 □有限公司 □合伙店鋪 □合資職員 人 管理層 人 合計經(jīng)營狀況組織員工人數(shù) □領(lǐng)導(dǎo)者 □具影響 □一級 □二級 □三級態(tài)度付款期方式同業(yè)地位手續(xù)年度 主要采購產(chǎn)品 金額 旺季每月 淡季每月與本公司往來客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查表：21 / 146七、客戶信息采集表直營店名稱：