【正文】 時(shí)，可能是多渠道的，尤其在國(guó)內(nèi)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，會(huì)全面考慮不同的銷售渠道。 從銷售的組織來看，傳統(tǒng)上企業(yè)的銷售組織機(jī)構(gòu)是層次狀的，有銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理，下面是銷售地區(qū)經(jīng)理，然后每個(gè)城市再有銷售人員，銷售辦公室管著若干銷售人員，這就是典型的舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售模式。這時(shí)候企業(yè)被市場(chǎng)推動(dòng)，被客戶推動(dòng)，因此要對(duì)客戶有更多的關(guān)心?？蛻舻囊笤絹碓礁?，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在這個(gè)過程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)學(xué)習(xí)、分析、行動(dòng)、反饋、分析的過程，增加學(xué)習(xí)效果。 公司的各部門和人員應(yīng)作為一個(gè)整體來對(duì)待客戶服務(wù)。要對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行分析和整理，把不同客戶進(jìn)行分類。 實(shí)施的考慮 實(shí)施CRM最需要注意的問題是：CRM是一種方案，不應(yīng)該把它看成是一個(gè)IT項(xiàng)目、純粹技術(shù)上的事，應(yīng)該是以下三方面的有機(jī)結(jié)合： 在為全球大量知名客戶成功實(shí)施CRM策略和系統(tǒng)后，我們總結(jié)出了一套行之有效的實(shí)施CRM方法論。我們會(huì)幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價(jià)值。我們會(huì)幫助客戶改進(jìn)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的方式，幫助其建立一對(duì)一的營(yíng)銷方式。企業(yè)要獲得客戶資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件。 客戶資源的價(jià)值 客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值（即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)）外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1． 規(guī)模優(yōu)勢(shì) 如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。 在電信領(lǐng)域最典型的案例是，美國(guó)微波通訊公司（MCI）與AT＆T競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)時(shí)采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客戶許諾只要客戶提供經(jīng)常電話聯(lián)系的親戚、朋友、商業(yè)伙伴的資料，就會(huì)給予客戶相應(yīng)的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。企業(yè)要挽留住客戶的心，首先要讓客戶滿意。 4． 建立長(zhǎng)期關(guān)系客戶 企業(yè)在為大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，要注重與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，這種關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費(fèi)信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作、危機(jī)支持等。客戶的信息主要包括客戶的基本資料、客戶購(gòu)買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等等。 客戶分類管理 經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析、整理，基本上可以做到識(shí)別每一個(gè)具體的客戶，可以從客戶信息中找到有多個(gè)方面相同或相似的客戶群體，而且這些不同的客戶群體對(duì)企業(yè)的重要程度、對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。 2． 不同客戶群信息的進(jìn)一步分析 對(duì)每一類細(xì)分客戶群的信息進(jìn)一步分析，分析他們的消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)買行為、消費(fèi)走勢(shì)、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望價(jià)值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格組合等，對(duì)這些信息進(jìn)行深加工。 1． 市場(chǎng)管理平臺(tái) 市場(chǎng)管理平臺(tái)包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)策劃管理。 ERP中的盈利分析王紋 孫健市場(chǎng)細(xì)分 在21世紀(jì)的今天，面對(duì)層出不窮的競(jìng)爭(zhēng)者，面對(duì)牢牢占據(jù)統(tǒng)治地位的買方市場(chǎng)，如何獲取最大的利潤(rùn)是困擾每個(gè)企業(yè)的問題。ERP作為企業(yè)管理的集成平臺(tái)，功能上力求涵蓋企業(yè)管理的所有方面，它在分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)支持市場(chǎng)分析方面也有出色的表現(xiàn)。 在營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普顯然這種細(xì)分過小，不利于分析。比如表1中，以銷售組織、銷售員作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了考核他們的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，論功行賞。比如對(duì)一家兒童保健食品制造商來說，它可能定義兩個(gè)分銷渠道，一個(gè)是食品通路，另一個(gè)是醫(yī)藥通路。另一方面如圖2中向右的箭頭，系統(tǒng)自動(dòng)生成了一張管理會(huì)計(jì)的憑證，這張憑證是系統(tǒng)內(nèi)部憑證，通過它我們可以定義很多內(nèi)部管理分析的報(bào)表，如圖2右下角箭頭所指（我們將在下文介紹）。這樣，通過系統(tǒng)的集成和分析功能，一筆銷售被非常全面細(xì)致地記錄了下來。圖3中向下的箭頭反映了這種分析的過程?？傊覀?cè)趫D2的管理會(huì)計(jì)憑證中看到的所有內(nèi)容都可以拿來作類似的分析。在月末，這些匯總后的間接費(fèi)用被分?jǐn)偟搅耸袌?chǎng)細(xì)分上。從本文看到的是實(shí)際案例的分析，在下期中我們將介紹ERP中的企業(yè)預(yù)算，企業(yè)預(yù)算的起點(diǎn)將是盈利分析模塊的銷售預(yù)算。實(shí)際上作為ERP管理會(huì)計(jì)的重要分支，盈利分析提供的是一種工具和思路。在ERP系統(tǒng)中，間接費(fèi)用代表不能直接認(rèn)定到市場(chǎng)細(xì)分上的費(fèi)用，譬如公司辦公大樓的折舊，公司管理和財(cái)務(wù)人員的工資，書報(bào)資料費(fèi)等諸如此類的費(fèi)用。如果對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品（比如說空調(diào)）發(fā)生興趣或疑問，我們可以從空調(diào)所在的那一行直接進(jìn)入針對(duì)空調(diào)銷售按客戶進(jìn)行分析和比較的清單。通常來說，這些問題的目的可以被歸結(jié)為三類：；；。憑借這些基本的市場(chǎng)細(xì)分信息，系統(tǒng)根據(jù)我們前文所提的推導(dǎo)規(guī)則自動(dòng)分析，得出了其他的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)銷售和分銷模塊依據(jù)銷售定單給客戶發(fā)貨并隨后開出銷售發(fā)票時(shí)，系統(tǒng)依據(jù)這兩項(xiàng)單據(jù)，自動(dòng)地向兩個(gè)方向傳遞信息：一方面如圖2中向下的箭頭所指，在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模塊，系統(tǒng)自動(dòng)生成了確認(rèn)銷售收入和結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本的會(huì)計(jì)分錄。比如分銷渠道作為一種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)于企業(yè)管理營(yíng)銷渠道有重要作用。 。一個(gè)產(chǎn)品加一個(gè)客戶可以看作是一個(gè)基本的細(xì)分市場(chǎng)。 這種評(píng)估總是基于公司的利潤(rùn)或邊際貢獻(xiàn)進(jìn)行的。史密斯在20世紀(jì)50年代中期首先提出來的。 5． 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)應(yīng)包括對(duì)客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持、故障處理、實(shí)時(shí)的發(fā)票處理，記錄產(chǎn)品的索賠及退貨等內(nèi)容。 銷售服務(wù)支持平臺(tái) 銷售服務(wù)支持平臺(tái)是客戶資源管理系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的部分。這在快速交易的業(yè)務(wù)中，如金融服務(wù)、旅游、電信和零售等行業(yè)尤為明顯，這些行業(yè)中已有很多公司正在運(yùn)用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型技術(shù)來了解如何更有效地分配銷售、市場(chǎng)和服務(wù)資源，以鞏固它們同最重要的客戶的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程重組的一個(gè)方面就是根據(jù)企業(yè)的信息流來重組，所以要保證信息流的快速和有效。CRM對(duì)于提供電信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商也有著重要的作用。我可能會(huì)考慮價(jià)格的因素，選擇價(jià)廉的一種，但該商家已經(jīng)告訴我該機(jī)的功能不是很好，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，那么我在使用中出了問題，肯定不會(huì)埋怨商家，因?yàn)槭俏易约涸诔浞至私庑畔⒌那闆r下做出的選擇，而不是上當(dāng)受騙的情況下做出的選擇。 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值，必須滿足下面幾個(gè)前提： 1． 客戶滿意 客戶可以選擇繼續(xù)作為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，也可以選擇離開企業(yè)，特別是當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈時(shí)，客戶的自主權(quán)就更大。 3． 信息價(jià)值 客戶信息對(duì)企業(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。比如幫客戶配置實(shí)施相應(yīng)的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和呼叫中心等。真正能給他帶來80%利潤(rùn)的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。 這三者是相互結(jié)合的，不能分開來運(yùn)作、實(shí)施。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時(shí)，他首先會(huì)把錢包里的錢掏給你。 以CRM的視角改善對(duì)客戶的服務(wù)，要做好幾件事。對(duì)客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以外，還有通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。這樣的過程，使企業(yè)更快地面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，面對(duì)客戶要求，提供客戶滿意的