【正文】 總經理審批，跟蹤服務（2）開幕式現場服務準備工作：場地管理部；網絡信息部；工程部；保衛(wèi)部（3）開幕式期間：廣告部提前三小時完成布置；業(yè)務部門提前兩小時檢查是否符合客戶需求（4）開幕式結束服務工作：檢查會場；租賃物品收回；處理突發(fā)事件（5）三級檢查保障制度：設置開幕式項目經理（6）會后：結算、反饋、重要開幕式形成服務質量報告（八）展覽工程服務站前準備工作程序：策劃水、電、氣等配套設施的布置方案；工程部布置電器配套設施；工程部展前檢查展覽期間工作程序：工程部人員展廳報道；客戶用電服務程序；安全事項；客戶投訴撤展期間工作程序：切斷電源；部門配合參展商撤展；費用結算；匯總數據；總結（九）證件管理證件種類：車輛證件；人員證件；物品出館證證件的發(fā)放與試用：門票一般為一次性試用（十）會展場館廣告位的管理充分利用和開拓廣告業(yè)務是場館不斷創(chuàng)造經濟利益的重要配套服務項目之一。（五）會展場館相關活動的宣傳領會：（1）廣告規(guī)模；（2）廣告時間。外部查閱出具介紹信，辦公室主任簽字核準，檔案員在場，必要時辦公室主任在場。有個別搜集、社會搜集以及自辦展要求策劃部門提供資料、出租展廳要求承辦單位提供全套資料等方式。（三）會展場館對意外事件、緊急事故的處理綜合應用：會展場館對意外事件、緊急事故的處理。第十章 會展場館的標準化管理一、考核要求（一）會展場館的ISO質量管理體系領會：（1）ISO質量體系的意義；（2）在會展場館推行ISO認證的目的和使用范圍；簡單應用：（1）ISO質量認證體系在我國會展企業(yè)的推廣；（4）推行ISO14000認證，促進生態(tài)場館的建設。簡單應用：（1）會展場館客戶滿意度調查。（五）會展場館企業(yè)形象工程—CISCIS是企業(yè)形象識別系統 CIS包括理念識別MI、行為識別BI、視覺識別VI 會展場館企業(yè)CIS的導入時機和模式選擇（1）企業(yè)經營成熟期；（2）尚未形成自己經營理念（從VI入手）會展場館企業(yè)CIS的操作過程明確MI，規(guī)范BI，突出VI。（七）觀眾反應的搜集方法設置觀眾咨詢處組織有關展覽的知識測驗題設置觀眾留言簿展覽結束后登門拜訪或發(fā)出調查問卷和表格在廣泛咨詢、調查的基礎上，制出展覽會觀眾反映分析表。ISO14000系列標準的核心是指導地區(qū)和組織建立起一個符合標準要求的環(huán)境管理體系EMS。領會：（1）《展會知識產權保護辦法》；（2）會展場館雙語標識系統的規(guī)范。（八）食物中毒防范及處理預案場館辦公室負責選擇胚胎殘影空間及合作單位保衛(wèi)部值班人員任務：作好記錄；通知上級及醫(yī)務室保衛(wèi)部人員：保護現場；做好訪問記錄；看護病人；決定通知公安局時做好接待；如中毒者死亡，控制現場，初步調查。簡單應用：（1）會展場館保衛(wèi)部的任務；（2）會展場館的安全保衛(wèi)管理。（六）會展場館的資料管理會展場館資料管理包括會展場館資料管理和圖書、報刊資料管理。檔案查閱紀律：總經理、副總、辦公室主任無范圍限制；部門要查閱與自己部門無關的文件要本部門經理簽字及辦公室核準；部門經理查閱一般文件，重要文件要經過辦公室主任同意，查閱文件必須登記，副總以上可由秘書代辦查閱簽字（其他內容參考書中267頁）（三）文書檔案的管理管理范圍：部門間文書、場館各部門與外界往來文書；附件，如條例、會議紀要、圖標、計劃等；未經收發(fā)文登記的各種文字材料；場館的會議紀要、規(guī)章制度、統計報表、重要文件修正稿、具有保存價值的圖片、音像資料管理程序（1）搜集（2）整理：正度16開（B5）紙張存放（3）分類：場館收文按發(fā)文單位；場館發(fā)文按收文單位；場館文件按文種，各部門文件按部門級別（4）查閱：內部查閱只允許經理和綜合員查閱，綜合員查閱經本部門經理簽字核準的《業(yè)務通知單》。（三）會展信息的收集與場館信息發(fā)布的管理領會：（1）會展場館的信息工作；（2）信息交流程序（四）會展場館網站的管理領會：（1）會展場館網站的作用。其目的是保證與會者在完成其目標的過程中提供硬件設施和軟件服務小型會議：不超過100人；中型會議：100—1000人；大型會議：1000—10000人；特大型會議：10000人流程會前準備接待人員從會議組織者處獲得關于會議的資料制定會議通知單有關整個會議進程的時間表制定會議具體活動工作單明確每項活動的服務安排并盡量使之細化會中跟蹤、了解會后結算會議組織者支付；與會者個人承擔感謝會議組織者增進關系、寫一次合作建立客史檔案提供個性化服務 （六）會議服務工作規(guī)范會議室基本臺型（1）戲院式：能在有限空間里容納最多的人數；—2m；椅子之間的橫距為5cm，椅子前后中心距離為70cm（2）教學式：桌子與桌之間前后距離為100cm（3）U字形（4）回字形：適合小型會議，人數在40—50人，表示彼此地位平等。（五）參會人員的登記、進出和各類證件管理領會：（1）現場登記、證件的相關內容。簡單應用：（1）展覽現場服務店的設置及提供的服務；（2）展品搬運服務工作規(guī)范。會展場館物資供應計劃可分為年度計劃和季度、月度計劃。（必須立即組織處理，并向部門領導匯報）二類缺陷是重要缺陷：設備可運行但情況嚴重，影響設備效率，不能滿足系統正常運行的需要，在短息內有發(fā)生事故的可能性，威脅安全運行。（4） 展覽環(huán)境的安全性是展館環(huán)境的主要內容。（四）展覽中心設施設備系統供電：展覽中心用電屬于一級負荷，應由兩個電源二路供電。設施設備管理的目標包括三個方面：（1）合理規(guī)劃，最大限度地發(fā)揮物業(yè)的使用價值，使物業(yè)保值增值。（1）按要求印刷票券 （2）設置票務組、妥善安排票券（2）票務發(fā)放采用贈券、售券像結合的方式（贈票一般控制在30%）（3）入場券、參觀券的售券和贈券要分別管理（4）統計財務數據。常用的分析指標：流動比率；流動資產周轉率；應收賬款周轉率；存貨周轉率；資產負債率；人工成本率；固定資產周轉率；資本金利潤率；營業(yè)收入利潤率；成本費用利用率。認真進行財務分析，積極調度、平衡財務收支。領會：（1）會展場館財務管理人員應具備的基本素質。業(yè)余培訓脫產學習，繼續(xù)教育學徒培訓建立崗位考核制開展生動活潑的競賽活動開展當好第一個顧客的活動（五）會展策劃師系列職業(yè)定義：會展策劃師是指從事會展的市場調查、方案策劃、銷售和營運管理等相關活動的人員。（1）技術人員的考核。綜合應用：（1）會展場館人才的招聘與志愿者管理（四）會展場館員工隊伍的專業(yè)化培訓領會：（1）會展場館提高職工素質的途徑；（2）員工培訓的相關內容。（記住具體包含項目79頁）會展的綜合經濟效益：會展的綜合經濟效益是指會議展覽帶來的宏觀的、社會性的、間接經濟效益。在會展場館各項職能中，決策和計劃是管理的首要職能。其總目標是為促進與發(fā)展市場經濟和提高人民群眾的物質與文化生活水平服務。領會：（1）會展場館的市場定位。、（八）會展場館的公共關系公共關系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使自己打到相互了解和相互適應的管理過程。 對已選擇的經營運行方案進行具體安排。（3） 會展經營受著價值法則和經濟規(guī)律的制約。（2）市場管理體制優(yōu)點：保持技術進步的活力，致使勞動生產率不斷得到提高，使生產符合社會需要。簡單應用：（1）會展場館的經營運行機制。（十一）會展場館落成前要做哪些拓展市場的工作？會展場館應該搜集信息，跟蹤項目，全方位拓展業(yè)務 廣泛搜集會展信息，加強與國內外辦展機構，商協會的聯絡，對場館獲得的每一項會展項目信息都全力以赴盡力完成。主要應做好以下方面的工作： 盡快進行會展場館的CI策劃、形成完善的CI體系。 考慮自身景點效應與周邊地區(qū)或景區(qū)旅游休閑環(huán)境的有機結合。一般來說，展廳的每層高度在1015m是基于一般展品展臺設計的要求。不但北上廣等核心展覽城市的大型場館正在加快建設步伐，一些二、三線城市更是紛紛將建設場館作為推動城市經濟發(fā)展的重要途徑。會展場館經營與管理 復習大綱（1—10章）第一章 會展場館建設期的管理一、考核要求（一）會展場館概述識記：（1）中國會展建設概況。在我國“十二五”期間，城市發(fā)展戰(zhàn)略定位在“會展中心城市”“會展名稱”以及“會展之都”的有近40個城市。 （3）展廳高度：展廳最好是單層，層高應符合經營定位、展臺設計、布展作業(yè)和展示效果。 預留地、城市副中心的規(guī)劃。（九）會展場館建設與經營過渡期的管理籌建管理公司、確定經營模式A、籌建成立會展場館的經營管理公司（1）注冊；（2）銀行開戶、建立關系；（3）加入協會；（4）制定發(fā)展戰(zhàn)略和計劃B、確定會展場館的經營管理模式（1）組織架構；（2）規(guī)章制度完善；（3）招標、談判C、各類專業(yè)人員的招聘引進（十）會展場館的企業(yè)形象和廣告宣傳活動應在什么時候進行？應做好哪些方面的工作？應在會展場館建設與經營過渡期管理過程中就開始會展場館的企業(yè)形象和廣告宣傳工作。同時提高員工的思想素質和優(yōu)質服務的意識。領會：（1）會展場館組織管理與組織結構。缺點：微觀主體的積極性不足，會展企業(yè)的效益一般較差，且由于國家或政府同時擁有管理權和經營權，致使市場競爭不公平，行業(yè)管理效率低下。（2） 會展場館為兩個文明建設服務，是本身的基本任務。 選擇最優(yōu)秀的經營運行方案。（4）設立駐外地辦事處：派人（或就在當地聘請）在國內外主要城市設立辦事機構。第三章 會展場館經營戰(zhàn)略與目標管理一、考核要求（一）會展場館的經營目標與市場定位識記：（1）會展場館經營觀念與目標。二、考點歸納（一）會展場館經營觀念與目標市場觀念 競爭意識 開發(fā)觀念 效益觀念會展場館經營的目標是其經營觀念的具體表現。會展場館計劃管理的意義（1）計劃管理是會展場館管理的首要職能。（六）對會展場館經濟效益的分析會展活動的經濟效益分為場館（專業(yè)展覽機構）本身的直接經濟效益和展覽活動所實現的間接的、宏觀的綜合經濟效益兩個方面，會展活動的直接經濟效益：會展場館在會議展覽經營服務過程活動中所取得的合法收入或利潤屬于會展的直接經濟效益。（三）會展場館人才的招聘與志愿者管理識記：（1）員工聘用準則和流程；（2）志愿者管理的定義。（三）會展場館人力資源管理流程公司人員崗位職責的確定定崗與定編考核：對公司管理人員、技術人員、業(yè)務人員和服務人員（包括特殊工種）進行考核?，F場培訓包括崗位練兵、技術表演和專題講座。第五章 會展場館財務管理一、考核要求（一）會展場館財務管理概述識記：（1）會展場館財務管理的手段和方法。在預測的基礎上編制財務計劃，預測和控制財務指標完成情況。財務分析方法：比較分析法（差異法、因素分析法）、概率分析法、平衡分析法、動態(tài)分析法。入場券、參觀券（請柬、交易證）的作用票務的內容票務既有經營、公關的內容，又有財務管理和人流控制的內容。二、考點歸納（一）會展場館設施設備管理的目標會展場館的管理水平并非僅僅局限于其活動數量和使用率，其水平關鍵是取決于場館和設施設備可否發(fā)揮預期的作用和貢獻。制度管理方法：規(guī)章制度的建設和貫徹落實。（3） 展會布展期間公共區(qū)域的清潔工作由展館負責，特裝展位內的清潔工作由參展商自行解決。計劃內維修（八）場館設備運行工作規(guī)范機房管理制度：室溫控制在35攝氏度以下值班制度 巡視檢查制度：分為定期巡查