【正文】 總經(jīng)理審批，跟蹤服務(wù)（2）開幕式現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)備工作：場地管理部；網(wǎng)絡(luò)信息部；工程部；保衛(wèi)部（3）開幕式期間：廣告部提前三小時完成布置；業(yè)務(wù)部門提前兩小時檢查是否符合客戶需求（4）開幕式結(jié)束服務(wù)工作：檢查會場；租賃物品收回；處理突發(fā)事件（5）三級檢查保障制度：設(shè)置開幕式項目經(jīng)理（6）會后：結(jié)算、反饋、重要開幕式形成服務(wù)質(zhì)量報告（八）展覽工程服務(wù)站前準(zhǔn)備工作程序：策劃水、電、氣等配套設(shè)施的布置方案；工程部布置電器配套設(shè)施；工程部展前檢查展覽期間工作程序：工程部人員展廳報道；客戶用電服務(wù)程序；安全事項；客戶投訴撤展期間工作程序：切斷電源；部門配合參展商撤展；費用結(jié)算；匯總數(shù)據(jù)；總結(jié)（九）證件管理證件種類：車輛證件；人員證件；物品出館證證件的發(fā)放與試用：門票一般為一次性試用（十）會展場館廣告位的管理充分利用和開拓廣告業(yè)務(wù)是場館不斷創(chuàng)造經(jīng)濟利益的重要配套服務(wù)項目之一。（五）會展場館相關(guān)活動的宣傳領(lǐng)會：（1）廣告規(guī)模；（2）廣告時間。外部查閱出具介紹信，辦公室主任簽字核準(zhǔn)，檔案員在場，必要時辦公室主任在場。有個別搜集、社會搜集以及自辦展要求策劃部門提供資料、出租展廳要求承辦單位提供全套資料等方式。（三）會展場館對意外事件、緊急事故的處理綜合應(yīng)用：會展場館對意外事件、緊急事故的處理。第十章 會展場館的標(biāo)準(zhǔn)化管理一、考核要求（一）會展場館的ISO質(zhì)量管理體系領(lǐng)會：（1）ISO質(zhì)量體系的意義；（2）在會展場館推行ISO認(rèn)證的目的和使用范圍；簡單應(yīng)用：（1）ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在我國會展企業(yè)的推廣；（4）推行ISO14000認(rèn)證，促進生態(tài)場館的建設(shè)。簡單應(yīng)用：（1）會展場館客戶滿意度調(diào)查。（五）會展場館企業(yè)形象工程—CISCIS是企業(yè)形象識別系統(tǒng) CIS包括理念識別MI、行為識別BI、視覺識別VI 會展場館企業(yè)CIS的導(dǎo)入時機和模式選擇（1）企業(yè)經(jīng)營成熟期；（2）尚未形成自己經(jīng)營理念（從VI入手）會展場館企業(yè)CIS的操作過程明確MI，規(guī)范BI，突出VI。（七）觀眾反應(yīng)的搜集方法設(shè)置觀眾咨詢處組織有關(guān)展覽的知識測驗題設(shè)置觀眾留言簿展覽結(jié)束后登門拜訪或發(fā)出調(diào)查問卷和表格在廣泛咨詢、調(diào)查的基礎(chǔ)上，制出展覽會觀眾反映分析表。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的核心是指導(dǎo)地區(qū)和組織建立起一個符合標(biāo)準(zhǔn)要求的環(huán)境管理體系EMS。領(lǐng)會：（1）《展會知識產(chǎn)權(quán)保護辦法》；（2）會展場館雙語標(biāo)識系統(tǒng)的規(guī)范。（八）食物中毒防范及處理預(yù)案場館辦公室負(fù)責(zé)選擇胚胎殘影空間及合作單位保衛(wèi)部值班人員任務(wù)：作好記錄；通知上級及醫(yī)務(wù)室保衛(wèi)部人員：保護現(xiàn)場；做好訪問記錄；看護病人；決定通知公安局時做好接待；如中毒者死亡，控制現(xiàn)場，初步調(diào)查。簡單應(yīng)用：（1）會展場館保衛(wèi)部的任務(wù)；（2）會展場館的安全保衛(wèi)管理。（六）會展場館的資料管理會展場館資料管理包括會展場館資料管理和圖書、報刊資料管理。檔案查閱紀(jì)律：總經(jīng)理、副總、辦公室主任無范圍限制；部門要查閱與自己部門無關(guān)的文件要本部門經(jīng)理簽字及辦公室核準(zhǔn)；部門經(jīng)理查閱一般文件，重要文件要經(jīng)過辦公室主任同意，查閱文件必須登記，副總以上可由秘書代辦查閱簽字（其他內(nèi)容參考書中267頁）（三）文書檔案的管理管理范圍：部門間文書、場館各部門與外界往來文書；附件，如條例、會議紀(jì)要、圖標(biāo)、計劃等；未經(jīng)收發(fā)文登記的各種文字材料；場館的會議紀(jì)要、規(guī)章制度、統(tǒng)計報表、重要文件修正稿、具有保存價值的圖片、音像資料管理程序（1）搜集（2）整理：正度16開（B5）紙張存放（3）分類：場館收文按發(fā)文單位；場館發(fā)文按收文單位；場館文件按文種，各部門文件按部門級別（4）查閱：內(nèi)部查閱只允許經(jīng)理和綜合員查閱，綜合員查閱經(jīng)本部門經(jīng)理簽字核準(zhǔn)的《業(yè)務(wù)通知單》。（三）會展信息的收集與場館信息發(fā)布的管理領(lǐng)會：（1）會展場館的信息工作；（2）信息交流程序（四）會展場館網(wǎng)站的管理領(lǐng)會：（1）會展場館網(wǎng)站的作用。其目的是保證與會者在完成其目標(biāo)的過程中提供硬件設(shè)施和軟件服務(wù)小型會議：不超過100人；中型會議：100—1000人；大型會議：1000—10000人；特大型會議：10000人流程會前準(zhǔn)備接待人員從會議組織者處獲得關(guān)于會議的資料制定會議通知單有關(guān)整個會議進程的時間表制定會議具體活動工作單明確每項活動的服務(wù)安排并盡量使之細(xì)化會中跟蹤、了解會后結(jié)算會議組織者支付；與會者個人承擔(dān)感謝會議組織者增進關(guān)系、寫一次合作建立客史檔案提供個性化服務(wù) （六）會議服務(wù)工作規(guī)范會議室基本臺型（1）戲院式：能在有限空間里容納最多的人數(shù)；—2m；椅子之間的橫距為5cm，椅子前后中心距離為70cm（2）教學(xué)式：桌子與桌之間前后距離為100cm（3）U字形（4）回字形：適合小型會議，人數(shù)在40—50人，表示彼此地位平等。（五）參會人員的登記、進出和各類證件管理領(lǐng)會：（1）現(xiàn)場登記、證件的相關(guān)內(nèi)容。簡單應(yīng)用：（1）展覽現(xiàn)場服務(wù)店的設(shè)置及提供的服務(wù)；（2）展品搬運服務(wù)工作規(guī)范。會展場館物資供應(yīng)計劃可分為年度計劃和季度、月度計劃。（必須立即組織處理，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報）二類缺陷是重要缺陷：設(shè)備可運行但情況嚴(yán)重，影響設(shè)備效率，不能滿足系統(tǒng)正常運行的需要，在短息內(nèi)有發(fā)生事故的可能性，威脅安全運行。（4） 展覽環(huán)境的安全性是展館環(huán)境的主要內(nèi)容。（四）展覽中心設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)供電：展覽中心用電屬于一級負(fù)荷，應(yīng)由兩個電源二路供電。設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)包括三個方面：（1）合理規(guī)劃，最大限度地發(fā)揮物業(yè)的使用價值，使物業(yè)保值增值。（1）按要求印刷票券 （2）設(shè)置票務(wù)組、妥善安排票券（2）票務(wù)發(fā)放采用贈券、售券像結(jié)合的方式（贈票一般控制在30%）（3）入場券、參觀券的售券和贈券要分別管理（4）統(tǒng)計財務(wù)數(shù)據(jù)。常用的分析指標(biāo)：流動比率；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率；存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)負(fù)債率；人工成本率；固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；資本金利潤率；營業(yè)收入利潤率；成本費用利用率。認(rèn)真進行財務(wù)分析，積極調(diào)度、平衡財務(wù)收支。領(lǐng)會：（1）會展場館財務(wù)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。業(yè)余培訓(xùn)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，繼續(xù)教育學(xué)徒培訓(xùn)建立崗位考核制開展生動活潑的競賽活動開展當(dāng)好第一個顧客的活動（五）會展策劃師系列職業(yè)定義：會展策劃師是指從事會展的市場調(diào)查、方案策劃、銷售和營運管理等相關(guān)活動的人員。（1）技術(shù)人員的考核。綜合應(yīng)用：（1）會展場館人才的招聘與志愿者管理（四）會展場館員工隊伍的專業(yè)化培訓(xùn)領(lǐng)會：（1）會展場館提高職工素質(zhì)的途徑；（2）員工培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。（記住具體包含項目79頁）會展的綜合經(jīng)濟效益：會展的綜合經(jīng)濟效益是指會議展覽帶來的宏觀的、社會性的、間接經(jīng)濟效益。在會展場館各項職能中，決策和計劃是管理的首要職能。其總目標(biāo)是為促進與發(fā)展市場經(jīng)濟和提高人民群眾的物質(zhì)與文化生活水平服務(wù)。領(lǐng)會：（1）會展場館的市場定位。、（八）會展場館的公共關(guān)系公共關(guān)系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使自己打到相互了解和相互適應(yīng)的管理過程。 對已選擇的經(jīng)營運行方案進行具體安排。（3） 會展經(jīng)營受著價值法則和經(jīng)濟規(guī)律的制約。（2）市場管理體制優(yōu)點：保持技術(shù)進步的活力，致使勞動生產(chǎn)率不斷得到提高，使生產(chǎn)符合社會需要。簡單應(yīng)用：（1）會展場館的經(jīng)營運行機制。（十一）會展場館落成前要做哪些拓展市場的工作？會展場館應(yīng)該搜集信息，跟蹤項目，全方位拓展業(yè)務(wù) 廣泛搜集會展信息，加強與國內(nèi)外辦展機構(gòu)，商協(xié)會的聯(lián)絡(luò)，對場館獲得的每一項會展項目信息都全力以赴盡力完成。主要應(yīng)做好以下方面的工作： 盡快進行會展場館的CI策劃、形成完善的CI體系。 考慮自身景點效應(yīng)與周邊地區(qū)或景區(qū)旅游休閑環(huán)境的有機結(jié)合。一般來說，展廳的每層高度在1015m是基于一般展品展臺設(shè)計的要求。不但北上廣等核心展覽城市的大型場館正在加快建設(shè)步伐，一些二、三線城市更是紛紛將建設(shè)場館作為推動城市經(jīng)濟發(fā)展的重要途徑。會展場館經(jīng)營與管理 復(fù)習(xí)大綱（1—10章）第一章 會展場館建設(shè)期的管理一、考核要求（一）會展場館概述識記：（1）中國會展建設(shè)概況。在我國“十二五”期間，城市發(fā)展戰(zhàn)略定位在“會展中心城市”“會展名稱”以及“會展之都”的有近40個城市。 （3）展廳高度：展廳最好是單層，層高應(yīng)符合經(jīng)營定位、展臺設(shè)計、布展作業(yè)和展示效果。 預(yù)留地、城市副中心的規(guī)劃。（九）會展場館建設(shè)與經(jīng)營過渡期的管理籌建管理公司、確定經(jīng)營模式A、籌建成立會展場館的經(jīng)營管理公司（1）注冊；（2）銀行開戶、建立關(guān)系；（3）加入?yún)f(xié)會；（4）制定發(fā)展戰(zhàn)略和計劃B、確定會展場館的經(jīng)營管理模式（1）組織架構(gòu)；（2）規(guī)章制度完善；（3）招標(biāo)、談判C、各類專業(yè)人員的招聘引進（十）會展場館的企業(yè)形象和廣告宣傳活動應(yīng)在什么時候進行？應(yīng)做好哪些方面的工作？應(yīng)在會展場館建設(shè)與經(jīng)營過渡期管理過程中就開始會展場館的企業(yè)形象和廣告宣傳工作。同時提高員工的思想素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。領(lǐng)會：（1）會展場館組織管理與組織結(jié)構(gòu)。缺點：微觀主體的積極性不足，會展企業(yè)的效益一般較差，且由于國家或政府同時擁有管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)，致使市場競爭不公平，行業(yè)管理效率低下。（2） 會展場館為兩個文明建設(shè)服務(wù)，是本身的基本任務(wù)。 選擇最優(yōu)秀的經(jīng)營運行方案。（4）設(shè)立駐外地辦事處：派人（或就在當(dāng)?shù)仄刚垼┰趪鴥?nèi)外主要城市設(shè)立辦事機構(gòu)。第三章 會展場館經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)管理一、考核要求（一）會展場館的經(jīng)營目標(biāo)與市場定位識記：（1）會展場館經(jīng)營觀念與目標(biāo)。二、考點歸納（一）會展場館經(jīng)營觀念與目標(biāo)市場觀念 競爭意識 開發(fā)觀念 效益觀念會展場館經(jīng)營的目標(biāo)是其經(jīng)營觀念的具體表現(xiàn)。會展場館計劃管理的意義（1）計劃管理是會展場館管理的首要職能。（六）對會展場館經(jīng)濟效益的分析會展活動的經(jīng)濟效益分為場館（專業(yè)展覽機構(gòu)）本身的直接經(jīng)濟效益和展覽活動所實現(xiàn)的間接的、宏觀的綜合經(jīng)濟效益兩個方面，會展活動的直接經(jīng)濟效益：會展場館在會議展覽經(jīng)營服務(wù)過程活動中所取得的合法收入或利潤屬于會展的直接經(jīng)濟效益。（三）會展場館人才的招聘與志愿者管理識記：（1）員工聘用準(zhǔn)則和流程；（2）志愿者管理的定義。（三）會展場館人力資源管理流程公司人員崗位職責(zé)的確定定崗與定編考核：對公司管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員（包括特殊工種）進行考核?，F(xiàn)場培訓(xùn)包括崗位練兵、技術(shù)表演和專題講座。第五章 會展場館財務(wù)管理一、考核要求（一）會展場館財務(wù)管理概述識記：（1）會展場館財務(wù)管理的手段和方法。在預(yù)測的基礎(chǔ)上編制財務(wù)計劃，預(yù)測和控制財務(wù)指標(biāo)完成情況。財務(wù)分析方法：比較分析法（差異法、因素分析法）、概率分析法、平衡分析法、動態(tài)分析法。入場券、參觀券（請柬、交易證）的作用票務(wù)的內(nèi)容票務(wù)既有經(jīng)營、公關(guān)的內(nèi)容，又有財務(wù)管理和人流控制的內(nèi)容。二、考點歸納（一）會展場館設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)會展場館的管理水平并非僅僅局限于其活動數(shù)量和使用率，其水平關(guān)鍵是取決于場館和設(shè)施設(shè)備可否發(fā)揮預(yù)期的作用和貢獻。制度管理方法：規(guī)章制度的建設(shè)和貫徹落實。（3） 展會布展期間公共區(qū)域的清潔工作由展館負(fù)責(zé)，特裝展位內(nèi)的清潔工作由參展商自行解決。計劃內(nèi)維修（八）場館設(shè)備運行工作規(guī)范機房管理制度：室溫控制在35攝氏度以下值班制度 巡視檢查制度：分為定期巡查