【正文】 　 　 　 4 績效管理“經(jīng)營者的首要任務(wù)在于使組織產(chǎn)生績效”。精明的經(jīng)營者善抓“績效管理”。?(2) 績效管理過程績效管理是系統(tǒng)復(fù)雜的過程。⑦ 設(shè)計(jì)整體薪酬與福利體系，設(shè)計(jì)長期激勵(lì)機(jī)制與短期激勵(lì)相結(jié)合起來的激勵(lì)體系，吸引及留住公司核心員工。 比率新業(yè)務(wù)收入比率市場占有率及增長率新客戶增長率應(yīng)收賬款逾期率骨干員工流失率后備人才儲備數(shù)量制度與流程建設(shè)力度制度與流程執(zhí)行力度企業(yè)管理信息化建設(shè)進(jìn)度客戶滿意度戰(zhàn)略客戶管理有效上述關(guān)鍵績效指標(biāo)中帶下劃線字指標(biāo)為導(dǎo)向型指標(biāo)；粗體字的指標(biāo)為宣傳性指標(biāo)?？墒?，現(xiàn)在國內(nèi)的絕大多數(shù)電信企業(yè)還是基于上級公司下達(dá)的統(tǒng)一的考核指標(biāo)(如中國電信，中國移動給各省公司的考核指標(biāo)體系)。這樣，公司對短期財(cái)務(wù)指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)與公司長期戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)現(xiàn)之間形成了差距。事實(shí)上，企業(yè)一直都把財(cái)務(wù)指標(biāo)放在一個(gè)重要的位置上。本書中所使用的是報(bào)酬的狹義概念，僅指經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬。 (4) 什么是好的薪酬體系一套良好的薪酬體系，可以讓企業(yè)在不增加成本的情況下提高員工對薪酬的滿意度。薪點(diǎn)制是一種參與分配的權(quán)力分配機(jī)制，可應(yīng)用于工資、獎金福利和股票權(quán)分配。工資：指按月發(fā)給員工的收入，由固定工資和浮動工資組成。工資計(jì)提比例：企業(yè)每年工資支出占年度銷售收入的比例。 職種薪等區(qū)間職種薪等區(qū)間為每一個(gè)職種確定了調(diào)資空間。薪等越高，相鄰薪等的等差越大，每個(gè)薪等內(nèi)部的級差也越大，以保證處在較高薪等上的員工能夠得到足夠的激勵(lì)。03高級主管行政、人事高級主管出納、會計(jì)前臺引導(dǎo)銷售崗高級主管后臺支持崗主管、前臺業(yè)務(wù)受理高級主管、投訴挽留崗高級主管04主管行政、人事主管、出納員、會計(jì)員前臺引導(dǎo)銷售崗主管后臺支持崗主管、前臺業(yè)務(wù)受理主管、投訴挽留崗主管05事物助理行政、人事助理、收銀員前臺引導(dǎo)銷售崗助理后臺支持崗助理、前臺業(yè)務(wù)受理助理、投訴挽留崗助理0227714002100值班經(jīng)理、前臺銷售員工、后臺支持員工③ 標(biāo)準(zhǔn)月工資進(jìn)入到薪點(diǎn)表方法一根據(jù)任職資格等級標(biāo)準(zhǔn)，對每個(gè)員工的任職資格等級進(jìn)行評定。? 薪酬與福利構(gòu)成非現(xiàn)金形式的福利：? 工會組織的——國內(nèi)、外旅游。? 對員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，投入產(chǎn)出比為1:50。③ 在變革期改變員工觀念。 培訓(xùn)的9大好處① 快出人才、多出人才、出好人才。⑨ 展現(xiàn)更好的企業(yè)形象和取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 一對一的策略上具體作法的結(jié)合培訓(xùn)策略思維對應(yīng)培訓(xùn)作法培訓(xùn)品質(zhì)找對講師切合需求課程設(shè)計(jì)運(yùn)用資源善用顧問公司核心能力加強(qiáng)核心專長訓(xùn)練減少干擾運(yùn)用外界場地經(jīng)驗(yàn)傳承部門內(nèi)加強(qiáng)在職培訓(xùn)重點(diǎn)投資增加項(xiàng)目訓(xùn)練擴(kuò)大培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)部講師強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練要求效果導(dǎo)入行動學(xué)習(xí)教學(xué)自動化導(dǎo)入elearning績效導(dǎo)向注重問題解決之培訓(xùn)(4) 培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)作模型構(gòu)建企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)需從三個(gè)層面進(jìn)行，如圖39所示。有針對性、有策略性使教學(xué)資源支撐培訓(xùn)目標(biāo)，互為促進(jìn)。 人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系? 培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系?一般員工、基層主管、中高層主管的培訓(xùn)需求的差異表現(xiàn)在：要求其所應(yīng)該掌握的技能、基本知識、營運(yùn)功能相關(guān)的知識、管理技能與處理人際關(guān)系能力不同。缺乏解決問題的方法。 培訓(xùn)需求分析的4個(gè)原則與技巧。? 不要生搬硬套。 公司培訓(xùn)部主管。?? 保證你所發(fā)現(xiàn)的所有需求為每一個(gè)有關(guān)人員所了解。? 針對培訓(xùn)部主管主要調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：公司背景資料，學(xué)員背景資料(如：學(xué)員人數(shù)、工作崗位、年齡、學(xué)歷、受訓(xùn)經(jīng)歷、工作狀況等)，公司企業(yè)文化，公司培訓(xùn)體系，企業(yè)存在的問題，關(guān)于課程目的、內(nèi)容、形式，以及與相關(guān)課程關(guān)連性的研討等。M型員工：耗費(fèi)公司大量成本，使你失去耐心。 培訓(xùn)預(yù)算控制體系資源層面與制度層面都是為運(yùn)作層面服務(wù)與提供保證的。 機(jī)構(gòu)與講師篩選和內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)體系? 組織學(xué)習(xí)體系?資源是培訓(xùn)系統(tǒng)的硬件。表316是一對一的策略與具體作法的組合。⑦ 使顧客滿意。? 培訓(xùn)的8大目的① 傳遞公司文化和企業(yè)價(jià)值觀。? 美國90%的公司有正式的培訓(xùn)預(yù)算。?試用期工資額度：通常為標(biāo)準(zhǔn)月工資的80%~90%。 標(biāo)準(zhǔn)月工資進(jìn)入① 進(jìn)入職能工資體系的原則根據(jù)員工目前的標(biāo)準(zhǔn)月工資，平穩(wěn)進(jìn)入到職能工資體系，通過任職資格等級，績效考核等方式使員工收入水平逐步達(dá)到公平合理。 單位(元)職級職位工資社會保險(xiǎn)福利實(shí)發(fā)工資(未扣除個(gè)人所得稅)適用崗位0518834001300提前轉(zhuǎn)正員工0422164001600前臺業(yè)務(wù)受理崗、投訴挽留崗等客服員工02副經(jīng)理值班經(jīng)理薪點(diǎn)本身沒有單位，隨賦予每個(gè)薪點(diǎn)貨幣價(jià)值的大小而代表不同金額。 薪點(diǎn)表? 職類、職種劃分根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將員工分為若干類：如管理、管理服務(wù)、市場、技術(shù)和作業(yè)類。固定薪點(diǎn)值：固定薪點(diǎn)的每個(gè)點(diǎn)數(shù)所對應(yīng)的貨幣價(jià)值，與固定薪點(diǎn)數(shù)共同決定員工每月的固定工資。圖36 職能工資制職能工資制是一種以任職資格系統(tǒng)和薪點(diǎn)制基礎(chǔ)，依據(jù)員工能力和業(yè)績支付的報(bào)酬形式，鼓勵(lì)和支持每個(gè)員工的發(fā)展和提升。(2) 報(bào)酬與薪酬的區(qū)別廣義上講，報(bào)酬分為經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬兩種。從員工角度：??它包括了收入，成本，利潤，現(xiàn)金，資產(chǎn)，負(fù)債等多個(gè)方面的關(guān)鍵指標(biāo)。大約40%的財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)都應(yīng)用了平衡計(jì)分卡。 平衡計(jì)分卡【案例】平衡計(jì)分卡在電信業(yè)的應(yīng)用選擇業(yè)績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面評價(jià)電信企業(yè)的核心競爭力是對電信企業(yè)的一種挑戰(zhàn)。⑤ 進(jìn)行職位評估，明確各職位的相對價(jià)值大小，為職能薪酬提供依據(jù)。 —— 彼得否則由于弱勢制約本公司其它文化因素的提高，從而導(dǎo)致公司經(jīng)營能力的下降。表310 企業(yè)文化各級員工及各項(xiàng)對比(一)平均分區(qū)A區(qū) L區(qū)　B區(qū)K區(qū)　C區(qū)J區(qū)級別授權(quán)遠(yuǎn)景規(guī)劃　團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向目標(biāo)任務(wù)　技巧發(fā)展戰(zhàn)略方向經(jīng)理級 　 　 主管級 　 　 普通員工 　 　 平均分 數(shù)據(jù)來源：抽樣調(diào)查。25 17 9 130項(xiàng)對外形式115項(xiàng) 靈活性A區(qū)：15項(xiàng)授權(quán)1 57公司領(lǐng)導(dǎo)都能長期定位。49對于未來，公司有明確的策略。 序號問38所有的員工都非常了解客戶的想法與需求。29公司內(nèi)跨部門的合作與跨公司的合作是一樣的。18我們有明確而持久的的價(jià)值觀念主導(dǎo)公司的營運(yùn)。14公司視人才為競爭的主要優(yōu)勢。10合理的安排工作，使每位員工都能理解相互間的工作關(guān)系及公司的目標(biāo)。 深圳中國**公司企業(yè)文化調(diào)查表序號問此外，參加政府部門或咨詢管理顧問公司組織，如國際知名的翰威特(HEWIIT)與華信惠悅(WATSONWYATT)等咨詢管理顧問公司組織每年一次的【最佳雇主】或【workchina】的專業(yè)調(diào)查。 職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)? 溝通?因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。???(8) 有效招聘與面試技巧??(7) 確保招聘符合有關(guān)法律、法規(guī)????(5) 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗內(nèi)部轉(zhuǎn)崗是公司重要的人力資源協(xié)調(diào)機(jī)制之一，也是風(fēng)險(xiǎn)管理手段之一，通常有如下幾種形式的轉(zhuǎn)崗? 用人部門在年度招聘計(jì)劃的基礎(chǔ)上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時(shí)進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整。④ 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。二、可輪換的崗位C 顧客關(guān)系1 顧客行業(yè)(目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)、趨勢等)3 戰(zhàn)略計(jì)劃表34第三部分 職位技能與知識這部分著重：1) 完成你工作所必需的。c12 建立計(jì)劃指導(dǎo)準(zhǔn)則和程序4 指導(dǎo)建立檢查和控制程序227 建議有可能的合并、兼并和再定位19 提出新的計(jì)劃、服務(wù)、產(chǎn)品和研究11 批準(zhǔn)利潤計(jì)劃和更新計(jì)劃6 批準(zhǔn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)A 計(jì)劃這份問卷將直接反饋給托爾斯、佩林、福斯特和克羅斯比(Towers,Perrin, Forsteramp。如果你完成的任務(wù)不在問卷涉及的范圍內(nèi)，請將內(nèi)容填在預(yù)留的空白處。 ⑦ 任職資格：學(xué)歷：專業(yè)：培訓(xùn)經(jīng)歷：技能：工作年限：性格特點(diǎn)：能力：電腦水平：外語案例】 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查表姓名：職位名稱：隸屬于：部門/組/單位：城市和州：直接領(lǐng)導(dǎo)：總體說明：這份問卷是為了提供你目前職位的有關(guān)信息而設(shè)計(jì)的，其目的不是衡量你的業(yè)績和生產(chǎn)率，它只是分析和描述你的工作的一個(gè)工具。 )、( )④ 權(quán)限人員管理：(外部聯(lián)系客戶： ( (職位名稱)下屬職位名稱： (工作分析調(diào)查問卷表，參見表33。工作流程圖則提供了與工作有關(guān)的更為詳細(xì)的信息。工作觀察法根據(jù)觀察對象和目的的不同可分五種：個(gè)人、小組、設(shè)備儀器、自我和特殊工作觀察法。 工作在那里完成？? 高級管理層的職責(zé)和角色是什么？? 員工滿意度與企業(yè)文化? 人力資源管理基本框架人力資源管理的主要內(nèi)容涉及。人力資源專業(yè)職能部門的一項(xiàng)根本任務(wù)就是：如何推動、幫助企業(yè)的各層管理者及全體員工去承擔(dān)人力資源開發(fā)和管理的責(zé)任。 色行 變革的推動者表32 圖33人力資源管理任務(wù)之一，就是基于崗位職責(zé)或能力模型通過進(jìn)行有效的選聘、持續(xù)的培訓(xùn)、貫性的激勵(lì)等手段在保證或提升其知識、技能、價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展與要求相吻合，來調(diào)動員工的產(chǎn)生積極性和提高工作績效，形成核心競爭力參見圖33。新型態(tài)的服務(wù)模式： 新的應(yīng)用技術(shù)，大量降低人資行政人力。創(chuàng)造企業(yè)彈性以及迅速回應(yīng)商業(yè)形式的改變。應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新提升人資的能力、質(zhì)量、速度和成本。部分國內(nèi)企業(yè)選擇了資產(chǎn)重組、戰(zhàn)略性并購和資源整合的方式，以此來獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級，吸納和發(fā)展新的核心能力以壯大其在市場上的占有率和競爭能力。市場運(yùn)營相對規(guī)范，為企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障。圖31 平等、彈性和客戶導(dǎo)向的工作環(huán)境(%)。 日本—— 維護(hù)的靈活性/對于企業(yè)的適應(yīng)性(46%)。 西班牙—— 領(lǐng)導(dǎo)能力和管理 (68%)。 法國—— 技能發(fā)展 (65%)。 英國—— 維護(hù)的靈活性/對于企業(yè)的適應(yīng)性 (61%)。(2) 企業(yè)的文化和核心能力很難復(fù)制，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。外資企業(yè)進(jìn)入中國，雖然管理方面不得不做些本土化，但從本質(zhì)上是全盤照搬的，企業(yè)追求利益最大化，人與組織的關(guān)系就是人力資源(或資源)投入與經(jīng)濟(jì)回報(bào)的關(guān)系；人力資源管理沿用國外總部模式，具有鮮明的本國文化特征。這種模式適用于特定歷史時(shí)期的要求，有效地支持國家工業(yè)化戰(zhàn)略；但也埋下了平均主義和效率低下的種子。在傳統(tǒng)與先進(jìn)、封閉與開放、保守與革命之間，中國苦苦探索生存與發(fā)展之路。20世紀(jì)80年代日本經(jīng)濟(jì)的迅猛崛起，對美國形成巨大的沖擊。其實(shí)，人性化的人力資源管理這才是香格里拉在經(jīng)營中的競爭優(yōu)勢。我們還不斷培養(yǎng)本地員工，一則我們確信本地人才的能力，再則我們重視與日俱增的國內(nèi)客人，并希望通過本土化的服務(wù)吸引更多的本地客人。以下是深圳香格里拉大酒店總經(jīng)理王德賢接受深圳商報(bào)記者的采訪?！痹谙愀窭锢蠹叶际穷I(lǐng)導(dǎo)者。在香格里拉工作21年，曾就職于全球多處香格里拉酒店，從禮賓部服務(wù)員到前廳部經(jīng)理到房務(wù)總監(jiān)直到總經(jīng)理，擔(dān)任過多種職務(wù)。在企業(yè)不斷提高競爭力和努力完成各種使命的過程中，人力資源管理起著至關(guān)重要的作用。面對民營企業(yè)的管理幼稚和國有企業(yè)的管理僵化，人們呼喚新的管理理論。經(jīng)濟(jì)學(xué)家對人力資本以及行為學(xué)派對組織行為的研究，有力推動了美國人力資源管理理論的發(fā)展。人與組織的關(guān)系以及對人的管理隨之不斷發(fā)生深刻變化，從政府人事管理到企業(yè)人事管理，再到人力資源管理。人與組織的關(guān)系，必將從人與“政府化”組織的關(guān)系向人與“市場化”組織的關(guān)系轉(zhuǎn)變，但這是一個(gè)痛苦的變革過程。于是，一批優(yōu)秀的民營企業(yè)邊實(shí)踐邊思考，在同外企的競爭與合作中學(xué)習(xí)，融會貫通，創(chuàng)新適合自身發(fā)展的人力