【正文】 話給對(duì)方，對(duì)方說(shuō)不需要，怎么處理呢？(10:15:08) 馮勵(lì)說(shuō)：這是我們遇到關(guān)于客戶(hù)拒絕的情況，關(guān)于客戶(hù)拒絕的情況我們會(huì)根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析，比如說(shuō)我能確認(rèn)他是在時(shí)間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時(shí)間，如果他說(shuō)我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對(duì)拒絕的方法”這里有幾個(gè)技巧，我們繼續(xù)剛才的話題。主持人說(shuō)：是VIP，一般的人不會(huì)有，比方說(shuō)就像坐飛機(jī)一樣，你飛行多少小時(shí)就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。 (10:23:35)(10:24:21) (10:24:48)馮勵(lì)說(shuō)：最重要的一點(diǎn)我相信你一定很好奇，在這里我假設(shè)你有興趣的，不會(huì)說(shuō)你對(duì)我的IP包月有沒(méi)有興趣，我們常常問(wèn)客戶(hù)說(shuō)我來(lái)給你介紹一下吧，你有沒(méi)有時(shí)間我耽誤你幾分鐘，你一問(wèn)他就是一個(gè)封閉的問(wèn)題，他說(shuō)沒(méi)有就被拒絕了，你不能問(wèn)他你有沒(méi)有興趣，你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣，假設(shè)我相信你會(huì)感興趣，我來(lái)給你介紹一下。 (10:31:14)馮勵(lì)說(shuō)：這七個(gè)技巧是不是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)只能有一個(gè)技巧，還是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)都把所有技巧都用上呢？這我想主持人談?wù)勀愕睦斫?？馮勵(lì)說(shuō)：在設(shè)計(jì)你開(kāi)場(chǎng)白的很短100左右的問(wèn)話，你可以用到該用的技巧，這些技巧完全可以?xún)?yōu)化組合，用其中幾個(gè)技巧來(lái)達(dá)到有效吸引開(kāi)場(chǎng)。(10:41:30)　　(10:46:35)主持人說(shuō)：一個(gè)跟進(jìn)，一個(gè)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，在約好的電話時(shí)間內(nèi)另外一個(gè)沒(méi)有打電話。主持人說(shuō)：alihan：請(qǐng)問(wèn)如何確定客戶(hù)是否有興趣，憑什么來(lái)確認(rèn)客戶(hù)有興趣？馮勵(lì)說(shuō)：或者“對(duì)不起我在開(kāi)車(chē)”，發(fā)現(xiàn)這樣的狀況，意味著顧客對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)比較低，可以通過(guò)類(lèi)似的判斷可以得出一些結(jié)論，當(dāng)然你也可以設(shè)定一些問(wèn)題去問(wèn)，比如說(shuō)我產(chǎn)品的亮光賣(mài)點(diǎn)跟他的需求配合程度。(10:55:05)通過(guò)這種方式你就可以把他的需求、進(jìn)一步的預(yù)算探尋出來(lái)。(10:57:25)(11:00:56)馮勵(lì)說(shuō)：剛才說(shuō)到有一些產(chǎn)品用銷(xiāo)售線索挖掘，用幾次接觸去推銷(xiāo)產(chǎn)品，因?yàn)樵诘谝淮胃阃娫挼臅r(shí)候拒絕心理非常強(qiáng)烈，因?yàn)樗牡谝环磻?yīng)是拒絕，所以說(shuō)很多商友想第一個(gè)電話就成功，在這種目的性很強(qiáng)的電話方式下容易遭到拒絕。(11:06:01)(11:06:15)在處理拒絕的時(shí)候沒(méi)有順序可言的，甚至在一開(kāi)場(chǎng)就會(huì)遭遇拒絕。馮勵(lì)說(shuō)：為什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人們說(shuō)話方式都是直來(lái)直去很粗獷的，而我們這位銷(xiāo)售代表他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常柔和，而且?guī)б稽c(diǎn)南方口音，他會(huì)說(shuō)先生你好，很高興與您溝通，我公司有什么產(chǎn)品，同樣用這種語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)跟北方人溝通，北方人第一反應(yīng)和聯(lián)想就會(huì)想到馬路的一元店，本公司推出一元、五元產(chǎn)品，歡迎惠顧購(gòu)買(mǎi)，這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想，他的電話第一時(shí)間就被客戶(hù)掛掉了。其實(shí)你在遭遇拒絕的時(shí)候拒絕情況多種多樣，你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要，每個(gè)人都有拒絕你的權(quán)利和情緒。(11:10:11)主持人說(shuō)：這是銷(xiāo)售員要找的心態(tài)，不是說(shuō)今天拒絕你、明天也拒絕你，說(shuō)不定以后還會(huì)接受你。(11:04:12)馮勵(lì)說(shuō)：第二點(diǎn)我會(huì)給大家解釋專(zhuān)業(yè)性的時(shí)候注意一些小細(xì)節(jié)，剛才主持人提到說(shuō)上來(lái)就不需要，就掛你的電話，每天撥打電話時(shí)會(huì)遇到很多障礙，這些障礙有些是語(yǔ)言上的，有些是心理上的、有些是外界的障礙，你遇到的種種障礙都是非常正常的，作為銷(xiāo)售人員遇到拒絕是很正常的事情，你要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)，客戶(hù)拒絕從心理上來(lái)說(shuō)大部分客戶(hù)在電話里面不容易說(shuō)真話。主持人說(shuō)：如何顯示你的專(zhuān)業(yè)技能，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)？馮勵(lì)說(shuō)：?jiǎn)栴}可以很誠(chéng)實(shí)地與顧客進(jìn)行交流，比如他問(wèn)到非常技術(shù)的問(wèn)題，你可以告訴他我們有非常好的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)問(wèn)題可以給他們回答，這個(gè)問(wèn)題我們可以有效的記錄下來(lái)，會(huì)及時(shí)反饋給你，回避、敷衍不是跟好，你是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員要有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，你不一定是非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才。(10:53:03)(10:51:47)馮勵(lì)說(shuō)：這樣說(shuō)明他其實(shí)給你發(fā)出了潛在的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，你在這個(gè)時(shí)候如果系統(tǒng)不支持你進(jìn)行有效的、為每個(gè)潛在客戶(hù)定出興趣等級(jí)，并且對(duì)興趣等級(jí)做出有效的回訪約定時(shí)間，但是你最后沒(méi)有在有效的時(shí)間內(nèi)回訪，那會(huì)丟掉這個(gè)客戶(hù)。(10:47:20)主持人說(shuō)：他說(shuō)要發(fā)傳真或者電郵，是不是在傳真電郵上下點(diǎn)工夫？馮勵(lì)說(shuō)：我們做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要達(dá)到每一次的目標(biāo)，我們每次接觸只要達(dá)到我這次接觸的目的，這次接觸的目標(biāo)就是發(fā)電郵、傳真，這就是這次的目標(biāo)，如果他敷衍，但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵，你設(shè)計(jì)六個(gè)等級(jí)的話，你可以分為等級(jí)四，馮勵(lì)說(shuō)：后面我們會(huì)談到不同顧客決策購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，根據(jù)性格不一樣也不一樣的，有的客戶(hù)接到電話兩到三次會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)還是不購(gòu)買(mǎi)的決策，有些客戶(hù)要經(jīng)過(guò)你跟他接觸57次，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能作出決策，雖然對(duì)方敷衍你，但是他愿意發(fā)電郵或者傳真，意味著你有機(jī)會(huì)。主持人說(shuō)：cailingdai：我本身也接到過(guò)很多類(lèi)似推銷(xiāo)的電話，我一般是很敷衍的回答，留下電話后不再聯(lián)系了，我推銷(xiāo)的話也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，對(duì)方很敷衍我，或者給我發(fā)一個(gè)傳真的話作為電話的結(jié)束語(yǔ)，這樣的問(wèn)題如何解決呢？ (10:37:53) (10:35:01)馮勵(lì)說(shuō)：因?yàn)椴糠秩嗽跊](méi)有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)你的問(wèn)題拒絕你的推銷(xiāo)，比如說(shuō)在你開(kāi)通IP包月之后立刻就可以享受長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，然后我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不知道你以前使用過(guò)IP包月業(yè)務(wù)嗎？不知道你以前使用過(guò)彩鈴業(yè)務(wù)，不管聽(tīng)說(shuō)過(guò)還是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)都不是拒絕，他說(shuō)使用過(guò)，那告訴客戶(hù)在這個(gè)基礎(chǔ)上節(jié)省客戶(hù)，這是給他帶來(lái)下一個(gè)可以跟他搭訕的機(jī)會(huì)。主持人說(shuō)：最后一點(diǎn)呢？(10:28:49)馮勵(lì)說(shuō)：我舉個(gè)例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務(wù)，前面我說(shuō)今天我來(lái)的目的是給你介紹IP包月，我相信你一定很好奇，我們這項(xiàng)IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話費(fèi)的。馮勵(lì)說(shuō)：并有23195個(gè)顧客，用一個(gè)非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶(hù)。(10:20:58)舉個(gè)例子，比如說(shuō)“先生你好，很高興，目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”，這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。 (10:14:03)(10:12:53) (10:03:21)(10:02:37)電話營(yíng)銷(xiāo)員,成功關(guān)鍵素質(zhì)(上)電話營(yíng)銷(xiāo)人員必要要素(10:57:58)(10:54:52)劉國(guó)峰說(shuō)：像成熟度比較高的客戶(hù)，我們要解決的是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，因?yàn)樗麑?duì)我們的產(chǎn)品比較認(rèn)可的，我們要解決他對(duì)我們產(chǎn)品異議的地方，對(duì)于中循環(huán)的客戶(hù)，是處于意向也有，但是不是很強(qiáng)，我們要耐心解決他對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題，包括對(duì)個(gè)人信任的建立，對(duì)那種大型的客戶(hù)，可能要解決他對(duì)你公司，劉國(guó)峰說(shuō)：中循環(huán)大概是半個(gè)月到二十天的時(shí)間，如果是大循環(huán)的話那大概是一個(gè)月左右，基本上這樣可以確保每天都有老客戶(hù)和新客戶(hù)的跟進(jìn)。劉國(guó)峰說(shuō)：小循環(huán)在我們電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中三到五天。(10:44:13)劉國(guó)峰說(shuō)：如果是公司負(fù)責(zé)人還是要抓住關(guān)鍵性大客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)來(lái)去做，完全可以按照公司的目前每個(gè)月這種銷(xiāo)售的情況進(jìn)行客戶(hù)的更新和篩選過(guò)程。(10:42:53)劉國(guó)峰說(shuō)：禮拜一的話我們安排客戶(hù)的數(shù)量相對(duì)來(lái)講會(huì)多一點(diǎn)，打個(gè)比方一天五個(gè)到六十個(gè)申請(qǐng)誠(chéng)信通會(huì)員的資料，解決他們的疑問(wèn)，這里我們安排上午跟進(jìn)新客戶(hù)，下午談判老客戶(hù)這種方法，那么在星期二的時(shí)候數(shù)量會(huì)遞減，可能安排三十到四十個(gè)客戶(hù)左右，因?yàn)槎Y拜一的客戶(hù)有可能要約到禮拜二來(lái)跟進(jìn)，星期三、星期四、星期五，星期五我們會(huì)安排十五到二十個(gè)客戶(hù)來(lái)溝通。 (10:35:41)劉國(guó)峰說(shuō)：甚至是有的企業(yè)是打廣告的，你倒發(fā)一份廣告給客戶(hù)也是沒(méi)有關(guān)系的，也是對(duì)企業(yè)的宣傳，萬(wàn)一以后有需求呢，真正是你的客戶(hù)過(guò)來(lái)，那要對(duì)你的客戶(hù)進(jìn)行篩選，篩選出來(lái)以后分成漏斗型、金字塔型，金字塔塔基是你要大量接觸的客戶(hù)，塔中是有需求的客戶(hù)，塔尖是真正簽單的客戶(hù)，首先要把量搞上去，不然金字塔尖也沒(méi)有基礎(chǔ)的。劉國(guó)峰說(shuō)：第三個(gè)方面可能是暫時(shí)沒(méi)有意向的客戶(hù)，這種客戶(hù)他本身的條件雖然不錯(cuò)，也覺(jué)得我們的產(chǎn)品以后是能幫助到他的，只是他目前可能沒(méi)有錢(qián)、可能沒(méi)有需求，這樣的客戶(hù)可能是沒(méi)有任何需求的，我們要做的工作是讓他創(chuàng)造更多的需求，等到他有需求的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)。劉國(guó)峰說(shuō)：一種是我們真正的客戶(hù)，高意向的客戶(hù)，這種人對(duì)我們自己推廣的公司，或者包括對(duì)你推廣的產(chǎn)品、對(duì)你推廣的個(gè)人都是非常認(rèn)可的，這種客戶(hù)是準(zhǔn)備簽單的客戶(hù)，是屬于高意向的客戶(hù)，首先是我們的產(chǎn)品是可以滿(mǎn)足他的需求，他自己也有這樣的需求，他是高意向的客戶(hù)，也即將簽單的。 (10:24:50)(10:24:41)主持人說(shuō)：你有一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)一個(gè)客戶(hù)打電話過(guò)來(lái)怎么說(shuō)，那如何定位，我覺(jué)得開(kāi)始電話打過(guò)來(lái)就對(duì)客戶(hù)性格定位的話還是有點(diǎn)難的。　　(10:20:09)劉國(guó)峰說(shuō)：一般指揮型的人會(huì)引導(dǎo)，大家來(lái)打麻將，發(fā)揮號(hào)召，大家一起參與的特點(diǎn)。劉國(guó)峰說(shuō)：這個(gè)管理工具目前來(lái)講如果公司在銷(xiāo)售方面是比較健全的公司，通常實(shí)用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同類(lèi)型、不同條件的方案，有的公司不具備CRM管理，通?？梢杂肳ORD表格或者EXCEL表格進(jìn)行設(shè)計(jì)，這里可以突出重點(diǎn)和非重點(diǎn)客戶(hù)的跟蹤和跟進(jìn)循環(huán)的時(shí)間， (10:16:02) (10:15:53)(10:12:53) (10:10:34)第三個(gè)方面對(duì)于客戶(hù)的分層思路，這個(gè)分層思路會(huì)從兩個(gè)分析，一個(gè)是突出客戶(hù)性格的跟蹤，另外是客戶(hù)意向方面的跟蹤。(10:07:36)劉國(guó)峰說(shuō)：阿里巴巴電話營(yíng)銷(xiāo)是2002年1月份開(kāi)始組建的，當(dāng)時(shí)阿里巴巴中文網(wǎng)站推出新的服務(wù)是誠(chéng)信通服務(wù)，并年定價(jià)是2300，應(yīng)該來(lái)講這個(gè)價(jià)位不是很高，目前像名稱(chēng)比較響的戴爾公司，在中國(guó)的總公司是在廈門(mén)，通過(guò)inbound(10:03:44)通過(guò)這四個(gè)方面可以真正突出電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中客戶(hù)管理工作的重要性，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在目前阿里巴巴電話營(yíng)銷(xiāo)是100%*電話來(lái)拿定單，跟一些傳統(tǒng)的直銷(xiāo)理論來(lái)講先電話來(lái)篩選潛在、目標(biāo)客戶(hù)，然后再上門(mén)拜訪，這個(gè)難度比電話營(yíng)銷(xiāo)難度稍微低一點(diǎn)。 (10:18:31)主持人說(shuō)：你是按照客戶(hù)的性格匹配來(lái)選擇客戶(hù)？ (10:25:01)劉國(guó)峰說(shuō)：對(duì)，意愿度，還有本身的客觀條件，打個(gè)比方，如果我們通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)找到公司的關(guān)