【正文】 馮勵說：拒絕可能是因為客戶不了解產(chǎn)品的好處，所謂的信息不對稱，因為他不知道這個產(chǎn)品有這么好，而且拒絕就是營銷的開始，有拒絕一定有接受。 (11:04:20)馮勵說：其次客戶需要你給他足夠的尊重，再有通?？蛻魰远惚芑蛘呔芙^作為第一反應(yīng)，比如說大街上突然有一個過來向你問路的時候你的第一反應(yīng)是什么？ (10:57:17)xp，那客戶說我的電話最高只能裝98，說明暫時的時點是沒有需求的，因為電腦硬件不換的情況下是不可能裝windows馮勵說：你只要區(qū)分出來，對于有興趣等級的客戶，具體多長時間回訪比較好，如果數(shù)據(jù)庫比較龐大就需要系統(tǒng)支持，呼叫中心很容易幫助他做這些事情，因為呼叫中心計算機和通信聯(lián)合技術(shù)比較有利于這樣的操作，如果你是直線電話工作量比較大，后面的工作稍微多一點，但是值得的，你只有這樣的案頭工資才可以把潛在客戶挖掘出來。主持人說：你說的是要定義兩種客戶？馮勵說：在這里我們提到一點，自己給你的準客戶設(shè)定潛在的推銷潛力或者他對你的產(chǎn)品興趣等級時，你做定義有一些技巧，比方說剛才那位網(wǎng)友提到對方比較敷衍，“行，你發(fā)一個傳真”，這種敷衍的興趣等級比較低，像我剛才舉的例子，我的同事他的興趣等級比較高，他不但同意發(fā)資料，并且約定了一個具體時間，馮勵說：舉個例子我有一個同事，他是對購買決策比較謹慎的同事，有家保險公司給他推銷一個人生的防癌險時，他要求對方把資料寄給他之后，在一個約定的時間內(nèi)回復(fù)，但事實上銷售沒有在約定的時間回復(fù)，恰巧另外一家保險公司打電話進來，同樣是這樣的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員跟進的狀態(tài)要比第一位好很多，這樣他就成為另外一家保險公司的客戶。主持人說：如何利用僅存的希望，他說發(fā)電郵、傳真是不是說好，就發(fā)電郵、傳真？在線銷售，對方同意你發(fā)傳真電郵的時候意味著他仍然留給你一個機會，銷售線索的挖掘你做電話營銷不是一次成交的，平均電話營銷次數(shù)需要5次以上。 (10:38:07)主持人說：我們實際上把七個技巧都介紹完了，我們回顧一下，第一個新產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的“新”字；第二個優(yōu)惠和計劃，突出專案的吸引名稱，比如說范疇網(wǎng)，突出差異化、產(chǎn)品的唯一性；第四個重要誘因，給客戶帶來什么好處，你的亮光賣點是什么；第五、制造熱銷氣氛，制造熱銷氣氛里面我們談到用數(shù)字，用“斷貨”來制造熱銷氣氛；第六、假設(shè)對方有興趣，不給他拒絕你的機會，第七個你自己設(shè)計問題，現(xiàn)場靈機一動想出來的問題，會引起你問他是或者否的問題，你附帶這個問題的時候要結(jié)合你的產(chǎn)品，問他一個能夠讓你這個話題繼續(xù)下去的這樣一個問題。(10:31:20)主持人說：可以說具體點，可以幫助你節(jié)省每個月50或者100塊錢話費，可以用數(shù)字說。(10:24:28)(10:23:40) (10:21:07) (10:16:51)馮勵說：比如說我們開場的時候可以這么說“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱，來達到準客戶感興趣的目的，另外對專案名字似懂非懂可以進一步解釋。(10:11:20)(10:07:53)(10:07:37) (10:04:16)電話銷售中要注意些什么主持人說：溜溜：為什么認為電話營銷難度要比傳統(tǒng)的難度高一些呢？　　(11:01:45)(10:57:52)劉國峰說：不要把簽單的心態(tài)放的太重，耐心指導(dǎo)這一塊，要了解到客戶關(guān)心的點是什么，能不能盡量解決它。第三個客戶猶豫不決的時候可能是對你的產(chǎn)品缺少信心，首先你對自己的產(chǎn)品有信心的，你要把你的信心傳遞給你的客戶。 (10:48:36)主持人說：小循環(huán)大概多少天？劉國峰說：為什么會有客戶循環(huán)這個概念呢？我們在跟客戶拜訪過程當中，有的客戶馬上跟你簽單，有的客戶在半個月以后跟你簽單，有的客戶跟你三個月之后再簽單，并不是說簽單之后的客戶就淡忘掉他，我們要盡量跟他溝通，解決他平時操作和使用當中的問題，平時在用我們產(chǎn)品時候的問題，我們要定期的，比如半個月或者一個月回訪一下老客戶，如果有機會的話讓他們幫我們介紹一下他的朋友來使用我們的這個產(chǎn)品。(10:44:08)劉國峰說：打個比方按一周時間來算，以目前阿里巴巴電話營銷的方式來看，因為現(xiàn)在阿里巴巴每天注冊誠信通會員的企業(yè)非常多，我們按照注冊的時間來安排聯(lián)系的時間，一周來看，如果我們一天的呼出量國內(nèi)來講數(shù)量還是非常高的，我們安排好一周的時間，星期一到星期五數(shù)量的安排方面是有一個依次遞減的規(guī)律在里面，我一天八小時的時間是非常有限的，不可能打所有的客戶，那我們要規(guī)劃好自己的潛在客戶。 (10:39:12)(10:38:43) (10:35:31)　　(10:30:10)劉國峰說：對，這樣方便自己，可以很好的總結(jié)。(10:23:04)劉國峰說：因為我們都是通過電話來溝通，我們要“聞其聲、知其人”，我們通過電話跟客戶第一次接觸，甚至一個開場白就可以了解到一個客戶的性格，通常這四種不同性格的人。劉國峰說：有些人是指揮型、表達型、理智型、工兵型，如果把這四類客戶打一個比方很容易理解，很多人喜歡打麻將，這四種性格的人打麻將也會體會的淋漓盡致，我們可以對客戶做一個反饋?？蛻艄芾磉@塊根據(jù)企業(yè)的各自情況來定，大企業(yè)有大企業(yè)的優(yōu)勢，中小企業(yè)有中小企業(yè)的優(yōu)勢，要把自己的優(yōu)勢發(fā)揮到淋漓盡致。劉國峰說：大部分我們的客戶是中小企業(yè)，那首先對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品有信心，真正挖掘到可能原來沒有看到的市場，真正找到自己的目標客戶群，找到了目標客戶以后我們要通過合適的管理工具理目標客戶。劉國峰說：第二個真正運用好系統(tǒng)來拿到定單，第三個我們管轄的客戶當中，不管是潛在客戶還是真正客戶，不斷循環(huán)起來，讓客戶不但轉(zhuǎn)介紹，真正達到要求。主持人說：能談一下阿里巴巴電話銷售情況？called比較少一點，阿里巴巴誠信通也有四年的時間，包括在阿里巴巴的影響壯大，很多的客戶還是比較認可這種營銷方式，給公司節(jié)省了營銷成本。劉國峰說：電話營銷客戶管理其實跟傳統(tǒng)的客戶管理很大一部分相類似，電話營銷注重的是效率和細節(jié)，今天從以下五個方面做一個簡單的電話營銷客戶管理的闡述。(10:07:45)劉國峰說：第一塊電話營銷客戶管理的重要性，我從四個方面來講，第一個做好客戶管理是規(guī)范好自己一天、一周、一個月甚至一個季度、一年的工作，這是從每天客戶管理當中細化，肯定能滲透到一年客戶管理當中去，因為要不斷總結(jié)。劉國峰說：這樣就需要更好地規(guī)劃好每天的工作，知道你今天要接觸的客戶是什么，你將要接觸的新客戶是什么，你將要拜訪的老客戶是哪些，我們每天八效率一定要很高，我們真正有效效率都是在八小時之內(nèi)。劉國峰說：第二個環(huán)節(jié)當中我們要突出怎么樣尋找到自己的目標客戶，打個比方在阿里巴巴我們現(xiàn)在的目標客戶是面向全國的中小企業(yè)，尤其是生產(chǎn)或者貿(mào)易型中小企業(yè)，這是阿里巴巴目標客戶的定位，每個公司對目標客戶的定位是不同的，但是作為銷售來講我覺得定位自己的目標客戶有一個法則，這個法則叫做“男人法則主持人說：劉老師，你剛剛講了電話營銷的重要性，可能對阿里巴巴來說完全*電話獲取定單的難度比一般中小企業(yè)*電話先篩選客戶難度大的多，那了解到我們怎么做對中小企業(yè)有幫助，我們跟篩選這一塊結(jié)合的更緊一點，請繼續(xù)？工兵型是跟風，我們一起來打麻將，他會溝通。主持人說：您對客戶性格進行分類，客戶剛剛跟你們接觸很難了解客戶的性格，如何進行分類呢？ (10:22:58)劉國峰說：這是我開始選擇客戶的標準，但是不同的客戶要接觸，打個比方像老虎型的客戶，跟你通話當中他的聲音會很大，他的音量會很高，聲音也是很深沉，電話溝通過程當中顯示的不是很友好，需求方面主要是突出他的權(quán)威性，對這種可賀我們要示弱，一般跟這種客戶不是很主動地預(yù)約客戶，我們會說下周大概什么時候有空，而不是說下周三或者下周四有空，我們會問他。主持人說：你覺得跟客戶溝通過程當發(fā)現(xiàn)客戶聲音比較大，比較喜歡溝通，按照客戶的性格不同對應(yīng)地跟客戶溝通，像老虎型的把主動權(quán)讓給他，找到一個切入點。(10:25:07) (10:29:52)(10:30:03)劉國峰說：不同成熟度的客戶，打一個比方A成熟度是高意向客戶，B客戶是成熟度相對較低的客戶，那我們跟進客戶的時間也是有區(qū)別的，打個比方作為電話銷售人員，在前一天下班的時候把資料整理好，第二天要跟進客戶了，我們通常的話在電話營銷里面上午會去跟進新客戶，上午8：30上班到12：00的時間是跟進新客戶，因為上午工作的狀態(tài)比較不錯的，當然上午有一個黃金時間段，(10:38:39)(10:39:05)主持人說：這就是一個客戶安排數(shù)量上的內(nèi)容，我們今天網(wǎng)上的內(nèi)容可能接觸客戶的量沒有這么大，可能一天接觸的客戶不多，那客戶管理上時間和成熟度的安排，怎么樣比較合理呢你借的？(10:42:59)(10:44:03)主持人說：哪些新客戶要開發(fā)，哪些老客戶要跟進，哪些客戶要二次跟進和三次跟進的，你再說一下跟進老客戶的循環(huán)問題？什么叫做客戶循環(huán)？(10:47:03) (10:47:13)主持人說：我們今天有關(guān)電話營銷的客戶管理，基本上都已經(jīng)講解完了，下面我們進入網(wǎng)友互動的時間，網(wǎng)友對電話營銷技巧方面也很感興趣，這方面也請您解答一下。劉國峰說：阿里巴巴誠信通銷售模式是通過電話營銷，通過電話幫助客戶解決他網(wǎng)絡(luò)方面的一些問題，幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上面獲得承擔，真正使用電子商務(wù)獲得定單，我們基本上是100%*電話讓客戶一步一步使用誠信通服務(wù)，包括我們一些后期的服務(wù)也是電話的方式服務(wù)。7種吸引人的開場白技巧馮勵說：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗。馮勵說：我們在進入這個課題之前來分享一些電話營銷人員成功的基本要素，營銷人員成功基本要素會影響到電話營銷人員成功運用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。 (10:07:45)馮勵說：另外突出你亮光賣點的第二個技巧，我們可以運用另外一種形式，給你一個產(chǎn)品非常吸引的名稱，我們叫“專案”，你可以把你一個新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個例子北京移動在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專案”，是“99套餐”，你開場的時候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，主持人說：那說針對專案推出一個服務(wù)，那打電