【正文】 的巡查。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 巡查公共文體設施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。詳見《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》。2. 適用范圍3. 職責 客戶中心主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 空置房的維護 空置房由客戶中心客戶專員進行日常管理； 客戶專員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。 臺風及大雨前后，應組織對空置房進行巡查與防范措施。，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《鑰匙托管書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認。，客戶專員應按《鑰匙異常情況處理表》要求記錄事件經(jīng)過并報告客戶中心主管，客戶中心主管與房地產(chǎn)開發(fā)商業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，客戶專員將處理結果記錄在《鑰匙異常情況處理表》中。 客戶中心主管負責小件物品寄存保管工作的組織實施。 客戶專員根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物牌（單）中的一份懸掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交住戶自己保管。 失主前來認領時，客戶中心客戶專員應檢查核對認領者的有效身份證明，并請認領者詳細敘述遺失物品的地點、名稱、物品特征等。2. 范圍。 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門，負責三遠物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進、監(jiān)督執(zhí)行，負責對三遠物業(yè)所有相關投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 首次接到客戶訴求的員工應在第一時間把信息傳遞到客戶中心，并保證信息被準確記錄為止。 客戶中心接受客戶訴求并針對派工內(nèi)容對管理處相關部門派工。 重要投訴：在3個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的雷同投訴。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據(jù)之一。 住戶或公司員工將拾到的他人遺失物品交到管理處時，客戶中心客戶專員應至少兩人以上會同拾獲者對拾獲物品進行詳細清點，并做好拾獲物品的明細登記，由物品拾獲人在相應的欄目內(nèi)簽名確認。，應逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結果如實登記在《物品寄存登記表》上?！度胱」芾順藴首鳂I(yè)規(guī)程》《鑰匙托管書》《業(yè)戶托管鑰匙登記表》《鑰匙領（借）用登記表》《鑰匙異常情況處理表》小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程文件編號：SY—WI—KF—161. 目的，確保安全保管住戶存放的小件物品2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的小件物品寄存保管工作。，客戶專員需安排責任區(qū)樓管員或?qū)Ｈ撕藢嵎績?nèi)情況無異常后，才能辦理退還手續(xù)，由客戶專員核對鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙領（借）用登記表》中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。 客戶專員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。 空置房維護計劃報管理處經(jīng)理審核后，匯入管理處年度工作計劃中報公司總經(jīng)理審批?！秷笮薰芾順藴首鳂I(yè)規(guī)程》《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》《住戶手冊》《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》《巡查記錄表》《巡查問題處理表》（每月底匯總由客戶中心歸檔保存，保存期兩年）。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異常氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題； “聽”：從設施設備運行時聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用情況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。 樓宇巡查的內(nèi)容： 治安隱患的巡查。 客戶中心人員應定期檢查商鋪的經(jīng)營活動，發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時，應及時予以制止并向主管/經(jīng)理匯報，主管/經(jīng)理視情況采取相應措施進行處理。管理處應向所有的商鋪明確其門前三包責任制的實行。 對同于施工單位連續(xù)發(fā)出兩張或以上的整改通知單的，或是法相有嚴重施工直來質(zhì)量問題的，該施工單位將被清理出本社區(qū)并不得在本社區(qū)內(nèi)承接任何工程；余下工程將由業(yè)主另行聘請的施工單位進行。 垃圾搬運時嚴禁在地面拖拉，可由兩人抬離地面行走。 施工人員不可在天臺等公共場地露宿、飲酒等。 房屋至室內(nèi)垃圾指定堆放點之間的路段要保持干凈。6. 裝修安全用電管理 裝修施工用電不得超過該單元的裝表容量，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要動用戶外電源時，請到管理處辦理相關手續(xù)。 公共通道及電梯疏散間嚴禁堆放雜物。 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應由專人保管、單獨存放，不能過量存放；。 改變房屋外貌，在非承重墻上開門、窗、及搭建建筑物、構筑物。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過150KG\平方，煙臺荷載不超過250KG\平方。特殊工作專業(yè)人員崗位證書（電焊工操作證等）。 裝修管理考核 裝修監(jiān)管不力管理責任區(qū)內(nèi)出項違規(guī)裝修，責任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責任區(qū)客服專員、維修員）罰則；a) 每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；b) 每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理300元\，工程主管、客服主管、安保主管200元\，責任區(qū)域客服專員100元\、維修人員30元\；c) 每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責任區(qū)域客服專員30元\、維修人員30元\；d) 每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；e) 每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；f) 每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴重影響外立面）的，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；g) 每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響服務或收費的，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管80元\，責任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；h) 每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴重扣除則關聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理50100元\，工程主管、客服主管、安保主管3080元\，責任區(qū)域客服專員2050元\、維修人員1030元\； 扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當月內(nèi)整改完畢的，則不予以扣款。a) 擅自動用明火作業(yè)，導致發(fā)生火警，則一切責任及費用由客戶或施工單位承擔。 裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關管理規(guī)定，不準在裝修施工現(xiàn)場作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其他形式的賭博。 客戶裝修須動火作業(yè)，管理處應通知其辦理動火申請手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊發(fā)放《動火作業(yè)許可證》；如須臨時用電應填寫《裝修臨時用電申請表》向管理處申請。 裝修施工人員憑《裝修施工臨時出入證》出入施工現(xiàn)場。 管理處對裝修項目資料齊全的，三個工作日內(nèi)予以答復：商業(yè)用途面積較大的裝修項目，一周內(nèi)給予答復。b) 電氣線路及改造，用電負荷加大。 客服專員負責對分管片區(qū)裝修過程進行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。j） 其他應保存的資料。 簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責任書》a) 客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；c) 客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。 辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗證手續(xù)到財務部（收費組）交納入住費用驗收房屋限期整改簽署《業(yè)主公約》、《（前期）物業(yè)服務協(xié)議》及《消防安全責任書》發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電 發(fā)出入住通知 根據(jù)議定的入住時間，客戶中心協(xié)助項目開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知； 業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 本規(guī)范準則將作為管理處\客服相關人員績效考核的依據(jù)之一。 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 接受投訴時 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。c) 上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； e) 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；b) 落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；c) 頭平正，不東搖西晃。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 不得將任何物件夾于腋下。 完成上級交辦的其他工作。 負責物業(yè)及其配套設施、場地的巡查和維護管理工作。 及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。 負責重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計分析，主動加強與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。 熟悉所管轄物業(yè)的結構、配套和業(yè)戶的基本情況。 客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。 編制管理處客戶服務工作計劃并實施。k) 制定管理處每月培訓計劃，個人授課不少于3次\月；做好培訓管理工作，并做好人員的培訓后的考核工作機每月績效考核工作。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標準創(chuàng)建整潔社區(qū)。c） 屢次違反公司《獎懲制度》3次以上者，給予降級處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟損失的嚴重性，承擔經(jīng)濟責任。d） 職責范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。g) 管理處內(nèi)應聘人員的復試意見提報。 完成公司安排或下達的其它工作任務。 負責本部門經(jīng)營管理及顧客服務工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開展各項管理服務工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動性，確保達成公司制定的各項工作方針及目標。 負責與過程控制有關的程序文件和專業(yè)指導書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實際工作情況及時提出修改意見，報審批人審批：負責本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。b) 日、周、月、季、年度工作計劃及部門內(nèi)考核標準的擬定上報。 各下屬部門各項工作計劃的審核。g） 部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準權。f） 對本管理處任何一個員工的違規(guī)，違紀承擔連帶責任及處罰。g) 因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務，增加創(chuàng)收。o) 每年至少6次，組織開展員工集體活動等企業(yè)文化工作。 負責客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 負責轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門糾正和處理。 負責業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 負責制定本部門月、季、年度工作計劃并組織實施。 熟悉所管轄物業(yè)的結構、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項服務內(nèi)容。 負責接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。 點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15176。e) 使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“請慢走”等。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 進入業(yè)主家中回訪時 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。3. 職責 管理處經(jīng)理負責組織安排入伙工作； 客戶中心主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作； 客戶中心專員負責具體辦理入住手續(xù)； 財務部負責核收各項入住費用； 工程部負責驗樓及其存在問題的整改跟進和水電開通工作。 入住手續(xù)的辦理 驗證：客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下資料進行檢查：a ) 購房合同原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；e)