【正文】 門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。4）每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作，提出工作中的問題。2）實(shí)事?lián)挝胀芯频暝诜俊⒉?、娛以及平均消費(fèi)情況，做到知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短。2）對(duì)全年的完成情況進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)全年的平均房?jī)r(jià)、會(huì)議收入、商務(wù)單位收入 、團(tuán)隊(duì)收入的房、餐、娛的實(shí)際情況，結(jié)合計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析，看任務(wù)完成了多少，缺口多少，認(rèn)真剖析，查找問題為來年做好準(zhǔn)備。3）銷售員通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，對(duì)客史檔案每月檢查，及時(shí)更新。4）尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持客戶對(duì)酒店的良好印象。A、差評(píng)類：實(shí)事求是型/情緒型/混合型；B、中評(píng)類：賺積分型/習(xí)以為常型；C、好評(píng)類：盲目追求型/真粉型；回復(fù)差評(píng)：無論何時(shí)，在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)顯示了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。要使用前一顧客的評(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造類似社區(qū)的氛圍。，先上報(bào)質(zhì)管部，待質(zhì)管部出處理意見后，根據(jù)處理意見在回復(fù)點(diǎn)評(píng)?；貜?fù)好評(píng)：應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。2. 由質(zhì)管部每周對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行監(jiān)督。9）約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。2）定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新消息。4）針對(duì)性的對(duì)拜訪進(jìn)行拜訪。二、客戶拜訪管理制度1）銷售員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求，在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作，做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷改進(jìn)工作，改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。2）指出上半年銷售工作不足的地方加以調(diào)整，對(duì)價(jià)格體系的情況再次進(jìn)行分析，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)下半年價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整。對(duì)每周的情況匯總，結(jié)合當(dāng)月業(yè)績(jī)實(shí)際完成情況于計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析。2）銷售部經(jīng)理傳達(dá)本周酒店例會(huì)精神，酒店經(jīng)營(yíng)信息。消費(fèi)后的投訴1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)?？蛻敉对V處理制度一、酒店各級(jí)員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。二、合同的簽訂與審批實(shí)行分級(jí)管理、逐級(jí)審批?？蛻羰盏綄?duì)帳單確認(rèn)無誤后，一月之內(nèi)轉(zhuǎn)賬的方式遞交到酒店賬務(wù)部，如當(dāng)月沒回復(fù)，銷售員應(yīng)下月繼續(xù)催賬，如連續(xù)3個(gè)月沒回復(fù)對(duì)帳單，銷售員應(yīng)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由專門的負(fù)責(zé)人高頻率督促該客戶回復(fù)對(duì)帳結(jié)果。（4）每季度對(duì)A類客史檔案進(jìn)行梳理，將有變動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行更改備查，內(nèi)容包括基本檔案資料、酒店消費(fèi)明細(xì)、會(huì)議合同及消費(fèi)明細(xì)、客戶反饋意見表。三、建立客戶檔案體系客戶檔案是銷售部最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以便日后查閱。行政管理檔案（1）本部呈報(bào)。二、檔案資料分類銷售業(yè)務(wù)檔案資料（1）酒店宣傳資料。享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位申請(qǐng)?jiān)u估 由銷售員根據(jù)市場(chǎng)情況，向部門提出享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位名錄，部門組織管理人員進(jìn)行討論，將討論情況上報(bào)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)審核，最后再報(bào)酒店總經(jīng)理簽批執(zhí)行。分銷、包銷房只允許在特殊協(xié)議范圍內(nèi)預(yù)留房間數(shù)，不允許特殊協(xié)議以外預(yù)留房間。網(wǎng)絡(luò)提前給特殊協(xié)議客戶預(yù)留房間必須在當(dāng)日16：:00取消，如有特殊情況必須報(bào)分管副總同意確認(rèn)后可予以保留。特殊價(jià)格申請(qǐng)：1）、部門因促銷、搶會(huì)（團(tuán)）、大型會(huì)議等擬制的特殊價(jià)格申請(qǐng)，由部門經(jīng)理報(bào)酒店行政辦討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核后交店委會(huì)研究同意后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。（7）按時(shí)上下班，不得無故遲到早退，不假不到。三、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理細(xì)則：工作時(shí)間安排：早班8:0016:00，中班10:0018:00,晚班13:0021：00如需因出差家里人數(shù)不足3人，只保留早班和中班然后電話值班。（21）計(jì)調(diào)員負(fù)責(zé)所有預(yù)定信息的電腦更改和信息傳遞并做好商務(wù)信息保密工作。（13）管理好部門的印章，需蓋章的協(xié)議、合同都必須上交部門經(jīng)理審核后簽字方可蓋章。（3）內(nèi)勤領(lǐng)班每月月底報(bào)送當(dāng)月產(chǎn)生的會(huì)議實(shí)際人數(shù)到財(cái)務(wù)部經(jīng)理吳經(jīng)理處。 （11）每日值班人員17:00必須與餐飲、娛樂銷售人員保持溝通，強(qiáng)力推銷酒店產(chǎn)品，并跟進(jìn)片區(qū)客戶的用餐情況。每周填寫《本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃》。銷售部派車制度嚴(yán)格執(zhí)行酒店車輛使用與安全輛管理制度，酒店車輛由酒店行政辦管理并按計(jì)劃進(jìn)行派車。外勤銷售員出差管理二、出差（一）交通工具和報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)成都、重慶出差交通工具以高鐵和動(dòng)車為準(zhǔn)，車費(fèi)報(bào)銷依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)日、當(dāng)次、實(shí)名高鐵票和動(dòng)車票做為報(bào)銷依據(jù)。銷售部獎(jiǎng)勵(lì)制度一、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議房?jī)r(jià)達(dá)到協(xié)議價(jià)，且總消費(fèi)達(dá)到10萬以上，由酒店按總消費(fèi)的5‰獎(jiǎng)勵(lì)銷售員。 （2）部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考核。（一）業(yè)績(jī)其中當(dāng)月計(jì)劃任務(wù)：按房費(fèi)70%、餐費(fèi)20%、溫泉10%的比例組成。直銷主管閔玉紅主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣、策劃、活動(dòng)及班組管理工作；直銷領(lǐng)班張展主要負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)、微信、微博、酒店官網(wǎng)、端微信的運(yùn)行維護(hù)直銷工作；直銷領(lǐng)班石有紅負(fù)責(zé)客戶班組的管理工作，主要負(fù)責(zé)客戶維護(hù)、點(diǎn)評(píng)、會(huì)員轉(zhuǎn)化和電話營(yíng)銷、省外旅行社、對(duì)賬銷賬結(jié)賬工作；組員譚聞、王藝炘負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班石有紅開展各項(xiàng)工作。主管閔玉紅負(fù)責(zé)班組的整體銷售工作。計(jì)算方式為：（行政當(dāng)月效益日工資員工考核系數(shù)出勤天數(shù)+崗位工資+加班工資）50%+當(dāng)月計(jì)劃任完的完成率核定工資50%=當(dāng)月工資，再根據(jù)酒店工資考核標(biāo)準(zhǔn)和部門工作質(zhì)量考核，考評(píng)當(dāng)工資檔次，最終得出當(dāng)月應(yīng)領(lǐng)工資。部門根據(jù)對(duì)員工的日?？己?，如果需要對(duì)員工的崗位系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)由部門填寫“員工崗位系數(shù)調(diào)整申請(qǐng)表”上交人力資源部，說明調(diào)整理由，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)行政部執(zhí)行。計(jì)算公式： 雙休日加班工資＝加班工資標(biāo)準(zhǔn)（26－）200﹪銷售部人員2016年崗位系數(shù)和核定資表崗 位姓 名核定系數(shù)核定工資部門副經(jīng)理堯逢偉4500部門副經(jīng)理羅俊杰4000部門副經(jīng)理陳 梅()3200外勤主管朱建忠3200外勤主管彭 濤3200內(nèi)勤主管羅淑萍3200分銷主管周 鍇3000直銷主管閔玉紅3000外勤領(lǐng)班張 展2800計(jì)調(diào)領(lǐng)班帥雯雯3000外勤銷售員楊 麗2600外勤銷售員童楊科2600外勤銷售員羅 強(qiáng)2500網(wǎng)絡(luò)銷售員萬 琴()2600網(wǎng)絡(luò)銷售員何 昊2800網(wǎng)絡(luò)銷售員徐婉渝2500計(jì)調(diào)員倪群英2600計(jì)調(diào)員石秀萍2500網(wǎng)絡(luò)銷售員石有紅2600網(wǎng)絡(luò)銷售員譚 聞2200網(wǎng)絡(luò)銷售員梁 忠2200網(wǎng)絡(luò)銷售員廖 慶2200客戶經(jīng)理凌 巾2200客戶經(jīng)理陳會(huì)蓉2200備注：此系數(shù)由部門擬定，分管副總同意，總經(jīng)理審批后報(bào)行政部備案。實(shí)報(bào)電話費(fèi)內(nèi)容包括：套餐費(fèi)加超出套餐產(chǎn)生的語音通話費(fèi)和短信息費(fèi)，其他費(fèi)用自理。 其他班組人員需出差的，補(bǔ)助參照上述方案執(zhí)行。 （2）內(nèi)銷主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的管理、督察和考核，以每日督查銷售員的《銷售日?qǐng)?bào)表》為準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)銷售員有違規(guī)或謊報(bào)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門副經(jīng)理，由副經(jīng)理上報(bào)部門經(jīng)理處理，如包庇不如實(shí)匯報(bào)，則對(duì)管