客戶關(guān)系管理(crm)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。如何能夠引導(dǎo)CRM的項(xiàng)目實(shí)施走上成功的道路需要管理者和項(xiàng)目發(fā)起者在項(xiàng)目啟動(dòng)前對(duì)以下幾方面進(jìn)行思考： 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 在確立目標(biāo)的過(guò)程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因?yàn)橐岣咂髽I(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務(wù)？這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM項(xiàng)目前必須明確給出答案的問(wèn)題。 有效控制變更管理 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。 ● 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。 甘仞初主編：《管理信息系統(tǒng)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2001年。作者：黎鵬電話：電子郵箱：。本次論文的寫作中，我的家人也給了我很大幫助，使我免除了后顧之憂，安心于寫作。比較哪一個(gè)產(chǎn)品更能貼近自己的要求。 一般的，項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實(shí)施過(guò)程中主動(dòng)思考現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)機(jī)制存在的問(wèn)題與長(zhǎng)處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做以全 盤考慮，保留自己的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒(méi)有效率，對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡(jiǎn)單替代的形式實(shí)施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個(gè)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning System），其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能。 ● 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、移動(dòng)銷售（Mobile Sales）、網(wǎng)上銷售（E－merce）等多種銷售形式。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功 能。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 （二） CRM的實(shí)施階段 目前，實(shí)施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場(chǎng)、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個(gè)事實(shí)：即客戶有了比以往任何時(shí)候都多的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會(huì)與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。標(biāo)準(zhǔn)“三化”模型的CRM體系對(duì)于外企員工的作用更多體現(xiàn)為一種信息協(xié)同的便利和資源支持效應(yīng)；反觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，我們的資金、技術(shù)、品牌、產(chǎn)品、人力、渠道、營(yíng)銷資源均大為遜色，企業(yè)內(nèi)部的管理協(xié)作和決策、執(zhí)行效率也較低，缺乏強(qiáng)大后勤支持的銷售人員在外普遍是單兵作戰(zhàn)模式（小型私企甚至要求業(yè)務(wù)人員自行墊付相關(guān)費(fèi)用），所能獲取和把握的銷售機(jī)會(huì)本就相對(duì)困難和稀少，還要要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統(tǒng)中一遍又一遍提交經(jīng)常不見增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，這無(wú)論對(duì)企業(yè)主還是雇員而言，都是精神負(fù)擔(dān)大于有效支持的選擇。如果不是太大的城市，車輛也還不多，這種缺乏靈活性的高投入流程顯然就不是好的選擇。 另一方面，媒體和CRM廠商抱怨中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學(xué)習(xí)和接受先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法，導(dǎo)致了CRM在中國(guó)實(shí)施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。188。北京大學(xué)信息管理系?？坪冢ㄒ勾髮W(xué)）學(xué)生畢業(yè)實(shí)踐論文論文題目：客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)主題詞：實(shí)施、提高畢業(yè)生姓名： 黎 鵬 老師姓名： 張 廣 欽 教授 論文起止時(shí)間： 2004年1
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1