【正文】 息。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。使發(fā)給客戶郵件更加個性化。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。技術(shù)的靈活運(yùn)用。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。下面看一下這些功能能為我們做些什么。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報告。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。3資產(chǎn)管理。iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。市場人員可了解市場、競爭對手、消費(fèi)趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。該公司于今年年中進(jìn)入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。還可以組織銷售團(tuán)隊的工作，通報會議安排和重要事件。該公司原來定位于銷售自動化軟件?？蛻艉弯N售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)?？筛鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。 3CTApproach，撥出電話營銷系統(tǒng)。后者是針對行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。此模塊可對該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)所預(yù)測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進(jìn)行預(yù)估。開思/CRMStar開思總部在北京，在國內(nèi)多個城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。4客戶服務(wù)管理。7電子郵件。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。v前臺軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺產(chǎn)品與其它后臺產(chǎn)品的集成能力。vCommence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機(jī)構(gòu)。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。3客戶跟蹤管理模塊。另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計工具、工作流設(shè)計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。2購買意想管理模塊。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。CTWeb可實(shí)時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。3日程和日志管理。SalesLogix 2000Saleslogix 2000174。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。其主要功能是五個方面：1市場模塊。但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。6質(zhì)量管理。2呼叫解決。記錄來自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。一方面，國外CRM軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。改善對客戶抱怨的處理。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子商務(wù)模塊自動撥號服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。移動現(xiàn)場服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。營銷模塊對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。小結(jié)當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。–Aberdeen Group根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？－來自經(jīng)理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。這是有一定必然性的。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?－來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行3600的透視。技術(shù)的推動計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。拓展市場。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。現(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。電話銷售。針對電信行業(yè)的營銷部件。此部件主