【正文】 探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。 在近處沒有導(dǎo)購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時(shí)導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；168。168。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)（賣點(diǎn)）有哪些？答：造型：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，充分考慮每個(gè)房間風(fēng)格，每年都推出設(shè)計(jì)幾十款不同主題的特色產(chǎn)品，滿足目標(biāo)人群特有的生活方式和精神享受，同時(shí)兼顧實(shí)用性和藝術(shù)性，品味極高；座感：以人體工程學(xué)理念為沙發(fā)設(shè)計(jì)，考慮沙發(fā)的造型、材質(zhì)的運(yùn)用采用多種不同材料的組合，大量運(yùn)用定型海綿和獨(dú)立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結(jié)合；對(duì)于優(yōu)質(zhì)皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國(guó)進(jìn)口設(shè)備的基礎(chǔ)上，加上車工一流的工藝，精細(xì)的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經(jīng)驗(yàn)的捫工技術(shù)精湛，產(chǎn)品對(duì)稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對(duì)于皮疤處理非常嚴(yán)格，使用率極低，廣受客戶好評(píng)；再如：我公司選用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費(fèi)用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現(xiàn)的脫膠現(xiàn)象，我公司絕對(duì)沒有；價(jià)格：合理1. 產(chǎn)品有環(huán)保認(rèn)證和合格認(rèn)證嗎？有1. 產(chǎn)品的材料、配件等質(zhì)量及產(chǎn)地？許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用進(jìn)口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢(shì)？產(chǎn)品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經(jīng)銷商對(duì)壹加壹評(píng)價(jià)比較好；質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會(huì)均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語在導(dǎo)購過程中，顧客經(jīng)常會(huì)向?qū)з弳T提出各種各樣的問題。造成爭(zhēng)吵的原因一般有以下幾類：168。 在近處有其它導(dǎo)購員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購員,和顧客打招呼后離開。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對(duì)價(jià)格的不滿意度：如超過，則只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。2）顧客在選購前已對(duì)壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個(gè)大概的印象?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧。2）恭謙式的應(yīng)答用語。導(dǎo)購員如何回答顧客的問題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。除了這些之外，你自己感受到的對(duì)家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會(huì)更具說服能力。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購買行為產(chǎn)生很大的影響。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過程，在這個(gè)過程中，動(dòng)機(jī)始終起著激勵(lì)作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。168。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；168。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具?！朵N售統(tǒng)計(jì)表》2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況，《市場(chǎng)信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費(fèi)者檔案本店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；168。 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： ——限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； ——安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； ——每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長(zhǎng)配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實(shí)核對(duì)、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。168。各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對(duì)路，哪些商品是逾量?jī)?chǔ)存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。168。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等措施。注：各地加盟商在商品訂購時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。 專賣店人員管理168。 主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法168。 店長(zhǎng)不在時(shí)，完全承擔(dān)店長(zhǎng)的工作168。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃,再?zèng)Q定利潤(rùn)目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。 熟識(shí)電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會(huì)講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先銷售業(yè)績(jī)服務(wù)態(tài)度崗位職責(zé)1）店長(zhǎng)職責(zé)168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩168。 讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客168。服務(wù)忌諱1）閑時(shí)忌諱：168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！168?！狀櫩筒毁I時(shí)：168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時(shí)：168。 實(shí)在不好意思！168。 知道了！——有事要離開顧客時(shí)：168。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 我明白了！168。 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事168。 要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：168。 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；168。說明：——提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；——公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下：168。 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易；168。 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；168。 偷竊行為；168。 不服從店長(zhǎng)安排；168。 不配合其它同事的工作；168。 當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友；168。 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；168。 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；1） 工作紀(jì)律導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300元。 信道的寬度最低在80－90厘米之間，如果條件允許100－150厘米最佳。展示臺(tái)無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時(shí)保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列管理商品陳列原則1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)；2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；3） 隨時(shí)根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；4） 充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換；6） 通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營(yíng)造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。 營(yíng)造輕松的購物環(huán)境；具體內(nèi)容1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生168。從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。（二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。D、海綿簡(jiǎn)介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。B、布料簡(jiǎn)介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。3. 從皮層來分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經(jīng)過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。 “富韻齊家”則一語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻齊家”傳達(dá)出“1＋1”所營(yíng)造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。（三）品牌介紹“壹加壹”標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡(jiǎn)介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。（六）家具知識(shí) 錯(cuò)誤！未定義書簽。（三）信息分析 錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）采購管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。一、專賣店店面管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。（三）品牌介紹 錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）經(jīng)營(yíng)理念 錯(cuò)誤！未定義書簽。第二篇：專賣店管理篇 錯(cuò)誤！未定義書簽。（一）采購規(guī)劃 錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）信息搜集、整理、傳遞 錯(cuò)誤！未定義書簽。（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格 錯(cuò)誤！未定義書簽。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購買動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會(huì)地位層級(jí)，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。2. 從皮備來分：1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。5. 從皮面色澤效果來分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)家和居住的要求越來越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來越大；另外，隨著我國(guó)加入WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對(duì)家具的需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一的大賣場(chǎng)銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購買方式的需要。雖然短期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)都會(huì)不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。壹加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā) 家具市場(chǎng)在家具行業(yè)中的整體市場(chǎng)份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛和增加消費(fèi)者對(duì)其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。相對(duì)而言，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合