【正文】 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重； 將水倒八分滿； 輕輕放置客人右手邊。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品 席間服務 服務調(diào)汁站于客人左側； 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流； 詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上； 倒退離開餐桌。三、準備工作：24 / 50工作物品，內(nèi)容包括：A、餐廳預訂簿。有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以熱情的精神狀態(tài)進入工作中。，做好交接工作。 (二)正常操作工作程序點菜系統(tǒng)應包含界面、開臺、點單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺日結等功能。 客人要求結帳時，收銀員根據(jù)廳房服務員報結的臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑帳單與客人結帳。 公司董事長招待客人或其他部門經(jīng)理人員經(jīng)董事長批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請董事長簽字后按內(nèi)部結帳。 丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費由經(jīng)管人負責。 除人民幣外，其他別的硬幣不接收。33 / 50傳菜部相關器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。是否全面掌握下單時間，上菜時間，并及時催菜。1傳菜過程中是否及時回答客人問訊，協(xié)助服務員為客人服務。7．在離開離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。（2） 新知識、新觀念與新技術的培訓餐飲部要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此部門經(jīng)理或樓面主管部長必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。指部門經(jīng)理或樓面明 確 培訓 需 求 制 訂 培訓 計 劃 組 織 實施 培 訓 評 估 培訓 效 果明 確 培訓 需 求 制 訂 培訓 計 劃 組 織 實施 培 訓 評 估 培訓 效 果36 / 50主管或部長確定培訓議題后，以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求員工簽到。2） 不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。但語氣要委婉，不得對客人無禮。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口） 。39 / 509) 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露賓館的商業(yè)機密或抵毀賓館形象，違者開除處理。17) 不許利用職務之便少記客人所用食品。：凡未向主管領導請假，提前 5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，凡是遲到、早退者視情節(jié)輕重應予以下列處罰方式：1：口頭警告；2：書面警告一次。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。41 / 50（2）請假 1天以內(nèi)由部門主管批準。 對摔破餐具舉報者給予餐具原價 50％的獎勵。8)男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理，特殊情況（如合法夫妻員工）可報經(jīng)行政人力資源部審批定奪。2)酒水的保存期限：整瓶酒6個月；半瓶酒3 個月；1/3瓶酒以下1個月，超過規(guī)定期限賓館或餐飲部不再負責保管，并有權對寄存酒水做出處理。3)由服務員填寫酒水寄存單（一式兩聯(lián)：存根聯(lián)留吧臺、第二聯(lián)交客戶），由客人親自填寫姓名及聯(lián)系電話，并按要求填寫好酒水名稱、所剩數(shù)量、存日期及經(jīng)手人姓名。9)財務部每月定期盤存和清理寄存酒水，超過保管期限的酒水一律不得回收入庫，由財務部報經(jīng)董事長審批后再做處理。5) 對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。3）要預先了解客人的的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊。11）仔細研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶打火機，圓珠筆等物品，清除所不必要的餐具。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度。、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放。，光亮。，不按要求操作的每次罰款 50元。 　　。 　　,做到無雜物,無臟物(蟲,草, 泥,沙,爛菜葉) 　　,用具要求輕拿輕放,做到干凈,無破損, 無油漬,無污漬,擺放美觀. 。50 / 50第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度　　,著裝整潔上崗,注意自己的儀容, 儀表,并服從工作安排及崗位　 ,清楚各種餐具,用具的清洗方法及保管。第三節(jié) 廚房日常安全工作制度，并做到先檢查后使用。、衛(wèi)生、整潔。，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時應用保鮮膜。，勤擦門窗。（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客） 。9）再上菜服務時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后馬上送到。第十一節(jié) 餐飲部工作制度1）營業(yè)中不準高聲喧嘩，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。3) 餐飲部更換下的布草及時送到指定的地點更換，并由專人負責記錄。45 / 507)如有客人遺忘的香煙寄存，由樓面領班級以上的人員在香煙上做好標記后再存放至吧臺并登記，客人來領取時由注標記的經(jīng)手人負責帶領客人從吧臺領走并登記（服務員及客人簽字） 。二、操作程序1)已開瓶的酒水用封簽紙嚴格封口，并在標明所剩酒水刻度的同時由客人在封簽上簽字確認。4：辭退。6)嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。 十一、餐具破損獎懲制度：對故意破損餐具的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按原價的 2 倍進行賠償；對員工自己摔破的餐具，主動承認的按原價的 50％賠償，不主動承認的按原價的兩倍賠償；嚴禁員工使用客用餐具，違者罰款 2 元。事假實行無薪制度。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。15)、 熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，下崗培訓三天（不計工資） ，所造成的損失由本人承擔。否則所造成的后果由本人承擔， 。3） 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。38 / 508） 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞賓館餐飲部設備、設施者，作重罰開除處理，情節(jié)嚴重者交由警方處理，并報送行政人力資源部備案。（10） 每次培訓后根據(jù)培訓效果進行總結，將完整的培訓檔案進行報送至行政人力資源部備案。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。作為部門經(jīng)理或樓面主管或部長，也可以集思廣益。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關規(guī)定予以辭退，并報行政人力資源部備案。相關器具是否收拾好。特殊情況下是否協(xié)助服務員上桌。是否對廚房所有出品進行質(zhì)量監(jiān)測。傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。 填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。 作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關財務部審計審核。 如服務員操作失誤造成退菜或酒水，應由領班級以上人員簽字，方可操作 以上兩種情況原因須在帳單上注明。領取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如29 / 50有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。，要做到無死角衛(wèi)生，無積水，無不良氣味。，杜絕浪費。，由采購購買或叫貨。清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。6．餐飲部迎賓員工作流程（空缺待定）立崗前準備工作→對分管區(qū)域進行衛(wèi)生清潔→認真做好問詢及引領服務→幫客人提拿行李→據(jù)客情及時適當安排房間→做好工作記錄一、到指定的地點前站位：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。 1聽單 將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側，沙律刀置于主刀右側，湯羹置于沙律刀的右側。 如客人未預定，按客人要求和人數(shù)帶入相應的餐桌或包廂。20 / 50⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。如果客人點免費茶回答；免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。00：00 上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。收市結束時，指揮服務員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺檢查驗收。15 / 50督促安排員工做好餐前準備工作，重點清查衛(wèi)生和餐具的準備工作，安排好低值易耗品的領發(fā)；對餐前準備工作較差的員工提出批評或改進的意見并抓好落實。1宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動。16）合理安排調(diào)配工作,并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。8）負責制定廚務部員工培訓計劃并督導實施。9）當值人員做好值班記錄、離開崗位前檢查關閉電源后方可離開。2）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財務制度按時上繳收款按規(guī)定時間做好上報報表。 18）完成經(jīng)理交辦的其他工作。 16）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。25. 指導并配合廚師長做好餐飲市場調(diào)研和新菜品的創(chuàng)新及研發(fā)工作。17. 補充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標準的實施。9. 在財務部的配合下，組織部門資產(chǎn)及運營物品的盤存。1. 組織和正確管理各部門的經(jīng)營。3 / 50第二章 餐飲部組織結構餐飲部總監(jiān)的崗位職責 對董事長負責執(zhí)行董事長下達的任務，完成餐飲目標營業(yè)收指標。8. 確保所有供部門使用的設備和材料的正確使用。16. 向董事長提供能夠提高餐飲經(jīng)營效益的服務方法的建議。24. 做到并保持與競爭者在出品價格、質(zhì)量和活動方面具有競爭力。負責賓館餐飲部門的服務質(zhì)量標準化、服務方式規(guī)范化、服務過程程序化，搞好員工培訓，控制餐飲成本，提高利潤； 2）負責餐牌定價、推銷策略，定期或不定期地做好對外宣傳；3）編制年度財務預算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動向；4）檢查本部各級員工出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀容儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；5）督導下屬員工提高服務質(zhì)量；對客彬彬有禮、微笑服務，樹立團隊精神； 6）對部門當天工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行考評，給予員工表揚或批評； 7）對后廚菜品質(zhì)量進行嚴格把關，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工6 / 50作； 8）憑最新市場研究，更新餐牌，提高收入，開拓客源市場；9）管理下屬，如分配及委派任務予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)； 10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會，定期召開本部門業(yè)務會議； 12）親自接待重要宴會的貴賓； 13）審閱部門內(nèi)各崗位的財物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計分析與工作報表； 14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關系； 15）建立餐廳?？图?VIP 飲食檔案。由行政人 力資源部根據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。收銀員的崗位職責1）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口，微笑服務。7）工作時間不擅離崗位，不做與工作無關的事情；8）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。7）負責監(jiān)督檢查廚務部各項經(jīng)營指標落實,并按有關制度考核和實施獎罰。15）管理本崗位各項設施設備和用品,有損壞及時補充和投修。營業(yè)前：確定餐廳空調(diào)的溫度適中；檢查餐廳的燈光及燈泡； 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 查驗客用衛(wèi)生間； 與廚房確認訂席情況，了解存貨情況；確定服務出勤人數(shù)；檢查菜單是否完整干凈；查驗每個準備臺的各種應用物品是否齊備餐廳的衛(wèi)生安全檢查；檢查服務人員的服裝儀容；13 / 501宣布預定情況；組織部門例會；1查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進與防范措施；1分配各管理層責任區(qū)及應注意事項；1宣布當日特別菜及飲料，利于服務員推銷。00：00 召開部門班前會，檢查員工各項準備工作；做好上匯報下傳達工作中存在的問題，當日工作重點和應該注意的事項。營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動作干凈利落。儀容儀表達到標準：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。了解：當日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。問茶語言標準：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。3．點菜的程序：⑴站在客人的右后側，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。