【正文】 和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素： 優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。 　　第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 　　任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。因此，酒店服務中內(nèi)外有別是必要的。 　　員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 14. 不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。迷信所謂的“名師”和“高徒”，以及某些冒牌的“教授”，重大決策屢屢出錯。這方面的突出事例是：一般只用30歲左右的，不用45歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模恢匾暭t案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會計師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓師和監(jiān)察人員，信息時代的經(jīng)營管理理念相當?shù)?。殊不知，“金無赤金，人無完人”。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨斷專行，“把人不當人”，“干得不舒心”?！皼]有梧桐樹，引不來金鳳凰”。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多企業(yè)成功的秘訣也在這里。民營酒店的進人渠道越多越好，越寬越好。通過這些，應聘者的實際水準可以看出六七分?！　〉谖?，利用各種機會，對員工進行培訓提高?！　〉谄?、弘揚企業(yè)文化，從各個方面關(guān)心員工，誠信待人，平等相處。所以在這個問題上，不要再遲疑、猶豫了。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 七種最重要的管理方法：　　各個部門的下屬要共同確定達到這目標提高產(chǎn)品銷售。 領導只對例外的情況才親自進行決策。 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。服務五忌 三忌竊笑 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“謝謝您的提醒” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” ” ” 6祝福聲 “祝您生日快樂?！罢埪摺?“請走好 8餐廳其它禮貌用語 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 托盤服務規(guī)范及程序 4. 8.落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）； 4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 2.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3.客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； “先生（小姐）再見?！白Ｄ缛湛祻?。” “好的，我馬上就去” “謝謝您的光臨”“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 手勢：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 四忌口語化 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。將所有工作過程組織成通暢的流程。 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標?！　『锰帲浩髽I(yè)領導不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。只有富而思進，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。目前，民營酒店中如何建立工會織織，老總們在認識上并不一致。沒有規(guī)矩，不成方圓。其中，年富力強，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓后上崗；國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。面試，要因人因崗而異。它主要包括：1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例；2）這些人才應當具有什么樣的素質(zhì)，應該在什么時候從哪些渠道引進；3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進行知識更新；4）堅持多勞多得，按績分配的原則，科學制訂人才的勞動報酬標準以及獎懲管理辦法；5）建立人才的后備梯隊，適時調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動，吐故納新，進行必要的補充；6）設立專職的勞動人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報表，及時掌握員工動態(tài)，等等。必須明白這樣一個十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實在太差太差；有些老總連應當辦的暫住證，健康證和人身保險，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標準、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時有發(fā)生。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。對人才的“缺點”不能容忍，動輒“大換血”。 第三，配比失衡。顯然，在當前星羅棋布、強手如林、供大于求、消費仍然比較低迷的餐飲市場中，這也異于是一廂情愿的癡人說夢。 它至少反映出兩個問題；一是當今符合民營酒店需要的干才確實不多，許多國營酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來的人員，還不適應民營酒店的運營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著“誤區(qū)”，不會識別人才，不會培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 20. 不能對客人的服務用不合理的微笑 .民營酒店的用人之道 12. 不能借為客用服務的機會為己謀私利。酒店員工服務工作應注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設施、設備。 　　員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 　　第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。 　　第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 餐飲服務知識之托盤的技巧 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 認真細致地檢查臺布 。說話文明禮貌。 好嗎？ 所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 手勢: 賓客指方向時,伸手,. 行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 8 、接聽電話、通知受話人。 6 、接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。 雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。 整個酒樓的員工。而領導的水平也會大大提高。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。培訓的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。 對于餐飲業(yè)的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。 同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領導者，必須自覺地做到這幾點： 兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。培訓的時候，五斗米會通過測試了