【正文】 例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時)。但是，次要顧客的評分顯然會影響調(diào)查結(jié)果。忠誠的顧客才會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，許多企業(yè)管理人員只報喜不報憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營管理工作中的失誤。如果飛機出事，他們會不惜一切代價，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進措施，保證安全飛行。90年代初，為了進一步提高競爭實力和經(jīng)濟收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對該公司售后服務(wù)不滿。明確核心顧客，是企業(yè)的一項重要的戰(zhàn)略工作?！　?　　不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每一位顧客都是重要的顧客。銀行管理人員分析各類交往的頻率，深入了解儲戶對各類交往的意見，采用帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問題是由20％起因引起的)，就能確定儲戶跳槽的主要原因。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談?！?　　然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會，每位成員都應(yīng)匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進方案，以便在今后調(diào)查過程中，集中精力征求跳槽者對這些方案的意見。要防止這類問題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額?！?　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高?？吐省９芾砣藛T應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的顧客百分率，并分別計算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。管理人員必須持久地做好這項極為重要的工作。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可以避免在庫存中保留過時計算機的風(fēng)險?！?　　銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。因此，了解對方的個性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。 　 其實銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求的情境?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　　案例 ertz公司的客戶服務(wù)　　在從注重數(shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務(wù)方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件?！?　　1．商業(yè)目標(biāo) 　　Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。當(dāng)客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內(nèi)實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。他們通常會回電話的?！?　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色?！?　　為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息?！?　　這就是銷售的真諦?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)客戶服務(wù)　　1．作客戶的候選對象 　　我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　　2．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。管理人員必須持久地做好這項工作。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們在競爭對手企業(yè)的消費份額。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見。　 　　企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成的調(diào)查小組。例如，儲戶要求開立帳戶，是儲戶與銀行之間的首次交往。然后，管理人員應(yīng)確定核心顧客的定義，以便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見。　　 　　此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者。這些顧客是不是跳槽者?美國顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者?！?　　做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進經(jīng)營管理工作。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。他們認(rèn)為：顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。有些員工會請求顧客給自己一個較高的評分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購買耐用品之后，立即要求顧客評估其滿意程度，獲取較高評分。　 　　美國汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查?！?　　1．顧客滿意程度 　　增強顧客忠誠感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。”換句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。 　　許多電腦商家進入家個人電腦這個市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣。他們正在逐漸地將其銷售重點從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長上來。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引。 　　在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個可行的戰(zhàn)略。即加強客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。在這個階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價格與性能兩個因素之間的權(quán)衡。 《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（中)　　它的銷售程序包括可靠的（而不是技術(shù)先進的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。 　　無經(jīng)驗的客戶非常強調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利，以及已被驗證過的技術(shù)所吸引。因此，他們的購買策越來越集中在價格上。 　　 　　會面時，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項目，John的改進型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進而成就您自己的事業(yè)。 　　根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了?？蛻糸_發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個相同或更大的希望”。別擔(dān)心達不到這個目標(biāo)。請記住，如果客戶并不想見你，那才是無計可施。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價格的供應(yīng)商，但另一方面，所報價格并不是最高價格?！　　　　　　　　　　　　?回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。 　　銷售員：或許你可以幫一個忙。以便萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項十分艱巨的難以克服的任務(wù)。您下午3點有空嗎? 　　一般情況下，一個已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多?！　　　　　　　　　　　　　　　　?答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對高層管理者的方法 　　太好了！這正是我打電話給你的原因。 　　應(yīng)對中層管理者的方法： 　　中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。 　　“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 　　這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。 　　一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷”。典型的拒絕理由 　　以下是一些常見的拒絕理由； 　　請寄書面資料給我； 　　我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 　　我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 　　我不是這項工作的負(fù)責(zé)人； 　　我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算； 　　你們的價格太高了； 　　我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。學(xué)習(xí)過程中的四個發(fā)展階段 　　成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。 　　優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 　　一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 　　最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。 　　細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報的客戶身上。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴大自己的目標(biāo)市場。 　　另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。要捕就捕大鯨魚 　　銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　3．客戶開發(fā)技法 　　作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。播種與收獲法則 　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。杯子是半滿還是半空 　　對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 　　這個公司的真正決策者。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶開發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚怼⒈局芨魇綀蟊沓式患皡R報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制?！?　　　 　　銷售過程管理分為： 　　銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）； 　　中層主管要掌握每周進度； 　　高層主管則須控制每月管理； 　　經(jīng)營者則只要看成果即可。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同?！?　　2．時間管理 　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。這是第一個過程管理。周進度控制 　　各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況?！?　　總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。因此盡力爭取每一個可能的優(yōu)勢機會不顯得尤為重要。 　　因此，當(dāng)他們面對最后的拒絕時，同行的財務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做。 　　 　　是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個特定電話的作用?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 　　投資回報=銷售額/銷售中所用的時間 　　在三年時間里，他都需要使用這部車。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險的水平！如果想要高風(fēng)險的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時間中經(jīng)常性地擴大目標(biāo)市場的定義。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。細(xì)分目標(biāo)市場 　　一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。 　　下