【正文】 ，承擔(dān)延誤責(zé)任。因快件被行政部門查扣的，派件網(wǎng)點(diǎn)需在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超過三個(gè)工作日的，從第四天起，計(jì)算派件網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需規(guī)范快件包裝，確保在運(yùn)輸途中不被損壞。污染件：（1）分撥中心或派件網(wǎng)點(diǎn)需在OA系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)留言發(fā)表留言2內(nèi)發(fā)布一對一留言公告，公告被污染件的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)及寄遞污染源的網(wǎng)點(diǎn)；（2）分撥中心或派件網(wǎng)點(diǎn)需對污染源及被污染件拍照，同時(shí)在OA系統(tǒng)的問題件管理無頭件查看本站無頭件發(fā)布欄內(nèi)上傳污染件照片（照片需能清晰體現(xiàn)運(yùn)單號碼）。（3）外包裝破損，內(nèi)物有明顯損壞的，需與分撥中心辦理交接手續(xù)，由分撥中心OA留言公告發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)和上一轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，同時(shí)在OA系統(tǒng)的問題件管理無頭件查看本站無頭件發(fā)布公告，并拍照上傳。1收件地址不詳件：快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后，派件網(wǎng)點(diǎn)需在到件2小時(shí)內(nèi)OA公告發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)（公告模板：**公司，您好！運(yùn)單號碼為****，發(fā)件人**，發(fā)件人聯(lián)系電話**的快件，地址不詳，無法派送，請貴司聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果通知我司，如三個(gè)日歷天未接貴司通知，將安排退回，請知悉?。?。根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，切實(shí)做好服務(wù)承諾，明確踐諾責(zé)任，公示監(jiān)督電話（外網(wǎng)），接受網(wǎng)絡(luò)公司及客戶的監(jiān)督。㈡對違規(guī)行為將通過天天快遞OA系統(tǒng)“總部公告客戶服務(wù)部總部客服公告”欄內(nèi)進(jìn)行公示，每周匯總并下發(fā)處罰單。㈣客戶查詢及投訴處理時(shí)效：各公司接到客戶查詢及投訴，應(yīng)在30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶處理的狀態(tài)，避免因查詢、投訴無回復(fù)，造成客戶到相關(guān)管理部門申訴。㈡對于接到相關(guān)管理部門或總部轉(zhuǎn)處理的申訴件，責(zé)任公司未在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)，或處理不得當(dāng)?shù)模瑢⒂煽偛靠头客对V中心先行處理，產(chǎn)生的費(fèi)用及責(zé)任由責(zé)任公司承擔(dān)，并加罰1000元/票。㈡各公司（辦事處）要認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)工作的相關(guān)要求，做好本區(qū)域內(nèi)客戶維護(hù)工作，確保每一家發(fā)件客戶都知道發(fā)件公司客戶服務(wù)電話，遇到問題第一時(shí)間聯(lián)系發(fā)件公司，并確?？蛻舴?wù)電話的暢通。二、強(qiáng)化督查考核，建立信息通報(bào)制度，把工作落到實(shí)處。 附件四 客服部2012年2號文件《關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定》天天快遞有限公司文件天天快遞客服〔2012〕2號關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定 公司各單位：為進(jìn)一步提升天天快遞客戶服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀服務(wù)窗口，樹立良好的品牌形象，根據(jù)總部2012年網(wǎng)絡(luò)大會精神，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀，經(jīng)總部研究，特對如何規(guī)避、降低客戶投訴及規(guī)范服務(wù)態(tài)度類投訴做如下規(guī)定：一、提高認(rèn)識，深入學(xué)習(xí)和宣傳㈠公開服務(wù)承諾各公司（辦事處）應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范管理。1自提件：要求提件人出示身份證，登記提件人姓名、身份證號碼，方可辦理自提手續(xù)。b、如實(shí)際重量小于運(yùn)單或系統(tǒng)重量的，由分撥中心拍照并在OA系統(tǒng)留言公告發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)（公告模板：**公司，您好！貴司發(fā)往**的快件，運(yùn)單號碼為****，到達(dá)我中心時(shí)快件外包已破損，現(xiàn)重量為**公斤，請貴司回復(fù)處理方式，聯(lián)系人**，聯(lián)系電話**），同時(shí)在OA系統(tǒng)的問題件管理無頭件查看本站無頭件發(fā)布公告，并拍照上傳。1發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不得使用非天天快遞運(yùn)單和文件包裝袋。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不得收寄超限貨物，對于已收寄并已到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的，需按200元/票的標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)派件費(fèi)。派件網(wǎng)點(diǎn)未在快件簽收后48小內(nèi)內(nèi)返還進(jìn)倉回單的，該派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)大頭筆錯誤標(biāo)注目的地，造成快件錯分到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的，派件網(wǎng)點(diǎn)需將錯誤地址劃去，并標(biāo)注正確目的地，如未將錯誤地址劃去造成分撥中心再次錯分的，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)再次錯分責(zé)任。各派件網(wǎng)點(diǎn)在分撥中心交接快件時(shí)，有義務(wù)現(xiàn)場檢查快件是否錯分，并現(xiàn)場及時(shí)退回錯分件，對于現(xiàn)場未檢查或未及時(shí)退回的錯分件（打包內(nèi)快件不在內(nèi)），延誤責(zé)任由該派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。因航空中轉(zhuǎn)晚報(bào)、錯報(bào)、漏報(bào)航班，造成的快件延誤，由該航空中轉(zhuǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。上一分撥中心掃描正確，但錯裝車至下一分撥中心的，由上分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)任。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因包標(biāo)簽錯寫造成快件整包錯發(fā)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)延誤責(zé)任。對超規(guī)定派送時(shí)效派送的快件，經(jīng)總部客服部查詢?nèi)圆慌浜霞皶r(shí)解決的，處以派件網(wǎng)點(diǎn)200元/票的罰款（由客服部呼叫中心執(zhí)行），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁中心的，仍正常按延誤標(biāo)準(zhǔn)受理。第十四條 其它處罰標(biāo)準(zhǔn)罰款、賠款的手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)：罰款網(wǎng)點(diǎn)按6%支付，獲賠款網(wǎng)點(diǎn)按4%支付。在此期間，我司未接到派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布的異常公告，我司于*月*日發(fā)布協(xié)商公告，并與派件方**聯(lián)系，聯(lián)系電話**，不予以協(xié)商處理/協(xié)商處理未果，現(xiàn)上報(bào)總部仲裁中心，要求界定派件網(wǎng)點(diǎn)延誤**天。對于惡意延遲到件的派件網(wǎng)點(diǎn)，除承擔(dān)延誤責(zé)任外，另按提供虛假信息標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍 （1）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)誤將簽收圖片上傳或簽收信息錄入，造成派件網(wǎng)點(diǎn)無法錄入簽收信息的，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁，按有償派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)，涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁，按相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)，涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。 天天快遞有限公司客服部天天快遞延誤件處理細(xì)則 前言：天天快遞客服部以《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，結(jié)合我司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營模式、公司相關(guān)部門文件精神及《天天快遞網(wǎng)絡(luò)客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊》內(nèi)容，為統(tǒng)一快件延誤行為的處理標(biāo)準(zhǔn)，特制定網(wǎng)絡(luò)間延誤件的處理細(xì)則，本細(xì)則旨在以引導(dǎo)規(guī)范操作來減少問題件的發(fā)生，以統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范延誤件的處理行為，同時(shí)遵循公平、公正、公開的原則，請各分撥中心及網(wǎng)絡(luò)公司規(guī)范快件操作，按時(shí)、按質(zhì)的完成快件的收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派工作，提高快件到達(dá)時(shí)效，提升客戶滿意度。第五條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍（1）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因收寄監(jiān)獄件（監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、辦公機(jī)構(gòu)除外），國家權(quán)力機(jī)關(guān)、黨組織、人民政府、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)等政府機(jī)關(guān)部門的文件類快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用造成快件延誤的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。 說明：各派件網(wǎng)點(diǎn)的到件掃描時(shí)間只做為判定延誤的參考依據(jù)。 第六章 延誤件的上報(bào)流程第十一條 延誤件的上報(bào)流程延誤件上報(bào)流程圖：與收件人核實(shí)送達(dá)時(shí)間，確認(rèn)延誤事實(shí)及責(zé)任環(huán)節(jié) 發(fā)布延誤協(xié)商公告 Yes No 15天內(nèi) 上報(bào)總部仲裁 協(xié)商理賠核實(shí)上報(bào)情況是否屬實(shí)按虛假上報(bào)處罰上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)定責(zé)下處罰單 Yes No延誤件OA公告協(xié)商處理模板：**公司，您好！我司于*月*日發(fā)貴司，單號為****的快件，經(jīng)與收件人**，收件電話**確認(rèn)，快件于**時(shí)間送達(dá)，延誤*天，請貴司核實(shí)，并在見公告之日起三天內(nèi)主動聯(lián)系我司，聯(lián)系人**，聯(lián)系電話**，如無異議，請將延誤賠款金額*元打入我公司賬號***，如逾期未收