【正文】 天天快遞有限公司客服部天天快遞延誤件處理細(xì)則 前言：天天快遞客服部以《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，結(jié)合我司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式、公司相關(guān)部門(mén)文件精神及《天天快遞網(wǎng)絡(luò)客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容，為統(tǒng)一快件延誤行為的處理標(biāo)準(zhǔn)，特制定網(wǎng)絡(luò)間延誤件的處理細(xì)則，本細(xì)則旨在以引導(dǎo)規(guī)范操作來(lái)減少問(wèn)題件的發(fā)生，以統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范延誤件的處理行為，同時(shí)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，請(qǐng)各分撥中心及網(wǎng)絡(luò)公司規(guī)范快件操作，按時(shí)、按質(zhì)的完成快件的收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派工作，提高快件到達(dá)時(shí)效，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 二○一三年元月四日 目 錄第一章 延誤件的定義 3第一條 延誤件的定義 4第二章 延誤件的上報(bào)期限 4第二條 延誤件的上報(bào)期限 4第三章 延誤件的受理范圍及獲賠標(biāo)準(zhǔn) 4第三條 延誤件的受理范圍 4第四條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的延誤件范圍 4第五條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍 5第六條 延誤件的不受理范圍 6第四章 快件送達(dá)時(shí)效及簽收時(shí)效要求 7第七條 快件送達(dá)時(shí)效要求 7第八條 快件簽收時(shí)效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準(zhǔn)） 7第九條 簽收錄入的相關(guān)認(rèn)定 8第五章 延誤件的上報(bào)條件 9第十條 延誤件的上報(bào)條件 9第六章 延誤件的上報(bào)流程 10第十一條 延誤件的上報(bào)流程 10第七章 延誤件處罰及理賠標(biāo)準(zhǔn) 11第十二條 延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn) 11第十三條 延誤件理賠標(biāo)準(zhǔn) 12第十四條 其它處罰標(biāo)準(zhǔn) 12第八章 延誤件責(zé)任界定 14第十五條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)延誤件責(zé)任界定 14第十六條 分撥中心延誤件責(zé)任界定 15第十七條 航空中轉(zhuǎn)延誤責(zé)任界定 16第十八條 航空公司原因造成的延誤情況 16第十九條 派件網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任界定 16第九章 關(guān)于提供虛假信息的處罰標(biāo)準(zhǔn) 19第二十條 關(guān)于提供虛假信息的處罰標(biāo)準(zhǔn) 20附件一 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)快件規(guī)范操作細(xì)則 20附件二 各類(lèi)快件規(guī)范操作要求 21附件三 天天快遞各類(lèi)快件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表 26附件四 客服部2012年2號(hào)文件《關(guān)于服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴處罰的相關(guān)規(guī)定》 27附件五 客服部2012年8號(hào)文件《關(guān)于申訴件的處理規(guī)定》 31 第一章 延誤件的定義第一條 延誤件的定義延誤件是指在規(guī)定時(shí)效內(nèi)延遲送達(dá)收件本人或本人認(rèn)可的收件人的快件。造成延誤送達(dá)的原因有：天氣、交通等不可抗力因素，運(yùn)單信息填寫(xiě)不全或有誤，未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)錯(cuò)誤、延誤投遞、誤投遞等。 第二章 延誤件的上報(bào)期限第二條 延誤件的上報(bào)期限延誤件的上報(bào)期限：自發(fā)件之日起15個(gè)日歷天（以成功上報(bào)仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)）。如自發(fā)件之日起超過(guò)15個(gè)日歷天且在3個(gè)月以?xún)?nèi)的，仍可上報(bào)延誤件，總部仲裁中心正常受理，但上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。 第三章 延誤件的受理范圍及獲賠標(biāo)準(zhǔn)第三條 延誤件的受理范圍延誤件受理范圍法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞的物品；分撥中心有到、發(fā)掃描記錄的。第四條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的范圍信息填寫(xiě)不全：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未規(guī)范填寫(xiě)運(yùn)單必填相關(guān)信息(寄件人、寄件詳細(xì)地址、寄件人聯(lián)系方式、收件人、收件詳細(xì)地址、收件人聯(lián)系方式）；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)掃描不規(guī)范：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)收、發(fā)記錄，分撥中心有掃描記錄；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件掃描時(shí)間或上傳時(shí)間晚于下一分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)到件掃描時(shí)間（停電、系統(tǒng)故障、電腦原因、網(wǎng)絡(luò)故障、搬遷等非主觀因素導(dǎo)致延誤掃描及巴槍上傳除外）；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定支付派件網(wǎng)點(diǎn)超區(qū)或盲點(diǎn)快件的轉(zhuǎn)件費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)延誤轉(zhuǎn)運(yùn)或派送的；發(fā)往超區(qū)或盲點(diǎn)后，要求改送派件網(wǎng)點(diǎn)派送區(qū)域地址的快件；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未做、惡意多做重量掃描或所寄遞快件內(nèi)容與重量明顯不符的。第五條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍（1）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因收寄監(jiān)獄件（監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、辦公機(jī)構(gòu)除外），國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、黨組織、人民政府、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)等政府機(jī)關(guān)部門(mén)的文件類(lèi)快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用造成快件延誤的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍 （1）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)誤將簽收?qǐng)D片上傳或簽收信息錄入，造成派件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法錄入簽收信息的，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁，按有償派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)，涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁，按相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)，涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。第六條 延誤件的不受理范圍延誤件的不受理范圍（1）國(guó)家法律法規(guī)明文規(guī)定禁止寄遞的物品；（2）受天氣影響、交通嚴(yán)重堵塞、航班取消等非主觀人為因素造成的快件延誤(以相關(guān)管理部門(mén)通知為準(zhǔn))；（3）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有收、發(fā)掃描記錄，但分撥中心和派件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)任何掃描記錄的；（4）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未標(biāo)、錯(cuò)標(biāo)大頭筆造成的錯(cuò)分，分撥中心不承擔(dān)延誤責(zé)任；（5）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按規(guī)定建包，建包不規(guī)范或建包時(shí)包標(biāo)簽錯(cuò)寫(xiě)等發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因，造成快件未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的；（6）接臨時(shí)關(guān)閉或暫停通知之日起仍發(fā)往該網(wǎng)點(diǎn)的快件；（7）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)雙運(yùn)單造成的快件延誤；（8）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)包裝不合格，快件在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)破損造成快件延遲轉(zhuǎn)運(yùn)；（9）超長(zhǎng)、超重、超大等網(wǎng)絡(luò)明令禁止寄遞的超限快件未在規(guī)定期限內(nèi)支付相關(guān)費(fèi)用的；（10）因地址不詳或地址錯(cuò)誤造成的延誤（指未更正詳細(xì)正確地址前）；（11）因航空公司原因造成的快件延誤；（12）收件地址為信箱的快件；（13）自發(fā)件之日起超過(guò)三個(gè)月上報(bào)期限的快件。 第四章 快件送達(dá)時(shí)效及簽收時(shí)效要求 快件送達(dá)時(shí)效要求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求：除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：（1）同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；（2）國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定送達(dá)時(shí)效要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)情況，與客戶(hù)約定快件送達(dá)時(shí)效，并根據(jù)時(shí)效設(shè)定路由，選擇運(yùn)輸方式。第八條 快件簽收時(shí)效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準(zhǔn)）黑龍江、遼寧、吉林、新疆、北京（密云、懷柔、平谷、昌平、房山、竇店、永豐、張家灣、順義、燕郊）區(qū)域快件簽收時(shí)限為規(guī)定當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于次日7：00分之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入；當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于第三日的7:00前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。非10條區(qū)域快件簽收時(shí)限為規(guī)定當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于當(dāng)日23：59之前在系統(tǒng)中完成錄入簽收；當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完