【正文】 ㈣發(fā)件公司不接受客戶(hù)查詢(xún)、投訴、理賠，將客戶(hù)推至相關(guān)或責(zé)任環(huán)節(jié)造成的申訴，由發(fā)件公司承擔(dān)申訴責(zé)任。附件：服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn) 天天快遞有限公司二○一二年八月三十日附件：服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)種類(lèi)處罰金額 說(shuō)明1服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范100元/次未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，來(lái)源客戶(hù)投訴和總部監(jiān)控2有損服務(wù)形象100元/次衣冠不整，行為不正3未及時(shí)取件100元/次4不接聽(tīng)電話100元/次1小時(shí)內(nèi)連續(xù)三次5延遲回復(fù)或無(wú)回復(fù)50100元/次6工作推諉100元/次不積極應(yīng)對(duì)及處理所轄區(qū)域內(nèi)客戶(hù)反映問(wèn)題，不積極與相關(guān)公司溝通，接到問(wèn)題不轉(zhuǎn)接、不受理的行為7拒絕攬收200元/次8用語(yǔ)不當(dāng)、言語(yǔ)不敬，與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)200元/次9不配合查詢(xún)及處理問(wèn)題200元/次10惡意多收費(fèi)200元/次11惡意掛斷電話200元/次12惡意延遲投遞200元/次經(jīng)查詢(xún)后，仍不及時(shí)或拒絕妥善安排投遞13亂扔、摔、踢、踩快件200元/次14虛假簽收、提供虛假信息500元/次包括提前錄入簽收信息、與實(shí)際不符簽收等15舉止不文明、行為粗魯500元/次16辱罵客戶(hù)1000元/次17電話或短信恐嚇客戶(hù)1000元/次18與客戶(hù)發(fā)生斗毆2000元/次19擅自丟棄、藏匿、盜竊、損毀快件2000元/次20申訴至行業(yè)管理部門(mén)，投訴至媒體等產(chǎn)生負(fù)面影響的行為50020000元/次對(duì)客戶(hù)投訴（含所有類(lèi)型投訴）處理不及時(shí)或不妥當(dāng)，造成客戶(hù)申訴的行為注：以上信息均來(lái)源于客戶(hù)（含內(nèi)部、外部客戶(hù)）投訴 附件五 客服部2012年8號(hào)文件《關(guān)于申訴件的處理規(guī)定》 天天快遞有限公司文件天天快遞客服〔2012〕08號(hào)關(guān)于申訴件的處理規(guī)定公司各單位：為有效控制申訴率，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，本著“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)攬收，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的處理原則，特對(duì)客戶(hù)到郵政管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)管理部門(mén)申訴快件的責(zé)任界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)做如下規(guī)定：一、申訴件的定義:凡客戶(hù)到郵政管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商部門(mén)（統(tǒng)稱(chēng)：相關(guān)管理部門(mén)）投訴，經(jīng)相關(guān)管理部門(mén)認(rèn)定為有效投訴的快件，均為申訴件。通過(guò)提升服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有效提升服務(wù)水平。提示：為便于快件查詢(xún)，請(qǐng)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題件發(fā)布OA留言公告（必做）的同時(shí)，在E3系統(tǒng)內(nèi)做疑難件或留倉(cāng)說(shuō)明。改地址件：對(duì)于改地址件，派件網(wǎng)點(diǎn)需發(fā)布OA留言公告發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。（2）對(duì)于目的地標(biāo)注錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)發(fā)件，分撥中心或派件網(wǎng)點(diǎn)操作：發(fā)布OA留言公告（公告模板：**公司，您好！貴司發(fā)往**，運(yùn)單號(hào)碼為****，到達(dá)地址為**的快件，大頭筆標(biāo)注錯(cuò)誤，錯(cuò)分至我司，**時(shí)間轉(zhuǎn)，請(qǐng)知悉?。辉贠A系統(tǒng)的問(wèn)題件管理無(wú)頭件查看本站無(wú)頭件發(fā)布公告，并將錯(cuò)寫(xiě)大頭筆處拍照上傳；c、在E3系統(tǒng)做錯(cuò)分說(shuō)明（內(nèi)容：目的地錯(cuò)標(biāo)，已更正為**，今晚轉(zhuǎn)），將錯(cuò)誤目的地劃去，標(biāo)注正確目的地，并在第一班次內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)至正確目的地。單件物品需在外包裝上用大頭筆標(biāo)注運(yùn)單號(hào)碼，條件允許的還可標(biāo)注的相關(guān)信息有：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、到達(dá)地詳細(xì)地址、收件人姓名、收件人聯(lián)系電話等。上報(bào)延誤與事實(shí)不符（虛假上報(bào)）的處理：經(jīng)核實(shí)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)延誤情況或貨物實(shí)際價(jià)值與事實(shí)不符的，首次處罰責(zé)任公司500元/票，兩次或兩次以上處罰1000元/票。對(duì)于三天內(nèi)未自提的，（指批貨100公斤以上）。派件網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于未投遞成功件，晚發(fā)、錯(cuò)發(fā)、未發(fā)OA公告留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)；公告內(nèi)容與事實(shí)不符等原因造成的快件延誤，由該派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。因天氣、交通等客觀因素，網(wǎng)點(diǎn)公司班車(chē)晚點(diǎn)到達(dá)，未上報(bào)總部網(wǎng)管部或上報(bào)總部網(wǎng)管部未獲批準(zhǔn)時(shí)效順延的，由該派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。分撥中心錯(cuò)掛包標(biāo)簽或錯(cuò)寫(xiě)包標(biāo)簽?zāi)康牡卦斐煽旒e(cuò)發(fā)，產(chǎn)生的延誤責(zé)任由分撥中心承擔(dān)。快件到達(dá)分撥中心后，因分撥中心未及時(shí)公告問(wèn)題件或公告問(wèn)題件不規(guī)范造成的延誤，由分撥中心承擔(dān)。在無(wú)頭件中查找出的單件物品（指3公斤以上未建包的物品），如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未在外包裝上注明運(yùn)單號(hào)碼或運(yùn)單號(hào)碼標(biāo)注錯(cuò)誤的，產(chǎn)生的延誤責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)支付或少付大貨派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的，除需補(bǔ)足相關(guān)費(fèi)用外（用于支付派件網(wǎng)點(diǎn)），另按三倍標(biāo)準(zhǔn)處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。如實(shí)際價(jià)值小于最高延誤賠償金額的，按實(shí)際金額進(jìn)行賠付。如未按上述要求填寫(xiě)的，將打回重填；（3）電商類(lèi)快件需提供交易價(jià)格、交易截圖等能證明品名及價(jià)格的有效信息；（4）與收件人核實(shí)收件情況；（5）上報(bào)錯(cuò)分件延誤需附上正確書(shū)寫(xiě)目的地大頭筆書(shū)寫(xiě)聯(lián)圖片；（6）與責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理的公告；（7）規(guī)范填報(bào)調(diào)查過(guò)程，突出重點(diǎn)，調(diào)查過(guò)程必須真實(shí)、有效；（8）核實(shí)延誤天數(shù)。非10條區(qū)域快件簽收時(shí)限為規(guī)定當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于當(dāng)日23：59之前在系統(tǒng)中完成錄入簽收；當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于次日的14：00之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。 第三章 延誤件的受理范圍及獲賠標(biāo)準(zhǔn)第三條 延誤件的受理范圍延誤件受理范圍法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞的物品；分撥中心有到、發(fā)掃描記錄的。造成延誤送達(dá)的原因有：天氣、交通等不可抗力因素，運(yùn)單信息填寫(xiě)不全或有誤，未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)錯(cuò)誤、延誤投遞、誤投遞等。 第四章 快件送達(dá)時(shí)效及簽收時(shí)效要求 快件送達(dá)時(shí)效要求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求：除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：（1）同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；（2）國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。派件網(wǎng)點(diǎn)提前錄入簽收信息，但收件人出具相關(guān)證明（收件本人確定的收件時(shí)間、收件人本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明等）證實(shí)快件延誤送達(dá)的，仲裁中心進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)結(jié)果真實(shí)有效的，將按延誤及虛假簽收一并處理派件網(wǎng)點(diǎn)。分撥中心延誤轉(zhuǎn)運(yùn)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：50元/票/天，1KG（含）以?xún)?nèi)單票延誤最高處罰為250元/票，1KG以上單票延誤最高不超過(guò)500元/票，批貨、整包件最高延誤處罰為2500元。分撥中心因自身操作原因造成的快件延遲轉(zhuǎn)運(yùn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需托車(chē)或直送的，產(chǎn)生的費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，上報(bào)總部仲裁中心后，按50元/票/天延誤標(biāo)準(zhǔn)處罰分撥中心。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因快件延遲發(fā)運(yùn)或晚點(diǎn)到達(dá)分撥中心，造成的快件轉(zhuǎn)運(yùn)延誤，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。網(wǎng)點(diǎn)公司之間通過(guò)第三方物流轉(zhuǎn)運(yùn)，超出規(guī)定轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。對(duì)于拼裝干線班車(chē)，因分撥中心漏卸、錯(cuò)卸，造成快件延遲轉(zhuǎn)運(yùn)的，各相關(guān)分撥中心共同承擔(dān)延誤責(zé)任。因航空公司操作失誤，如件數(shù)、重量不符，有單無(wú)貨或有貨無(wú)單等因素導(dǎo)致提貨公司當(dāng)天無(wú)法按時(shí)提貨。到達(dá)非派件網(wǎng)點(diǎn)派送區(qū)域的快件，派件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)第一班次轉(zhuǎn)運(yùn)，如延遲轉(zhuǎn)運(yùn)造成的快件延誤，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。派件網(wǎng)點(diǎn)簽收不規(guī)范，造成收件人延遲收到的