銷售案場物業(yè)服務規(guī)范手冊范本(存儲版)
【正文】 助保潔做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4）在每一個巡邏周期檢查案場區(qū)域內公共設施設備的完好情況并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導、指引、執(zhí)勤工作；6）積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7）配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務。8) 常用清潔工具及使用方法（5） 綠化崗崗位標準A、綠化崗崗位職責1） 負責管轄范圍內一切植物的日常養(yǎng)護和消殺；2） 確保綠化植物的正常生長，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設施設備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修2. 須核對樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班（2）樣板間服務崗崗位標準（參見銷售大廳服務崗崗位標準）案場服務崗管理要求 培訓及例會崗前培訓 在崗培訓（每月不少于一次） 3. 客戶心理學培訓 5. 營銷知識培訓 例會1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結會，并接收銷售案場信息2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務類業(yè)務點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》監(jiān)督考核1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據實際情況自行制定）2） 考核人：案場管理崗3） KPI：：每月匯總日常巡檢、上級檢查及顧客滿意度調查情況對各崗位進行月考核加減分顧客滿意度調查來源：4） 由案場負責人直接考核5） 連續(xù)2個月考核扣分超過20分者重新培訓后方可再次上崗（三）案場基礎作業(yè)崗案場基礎作業(yè)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格基礎作業(yè)崗安全崗基本要求：1．——，五官端正，面容和善，氣質好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質過硬2．年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3．普通話流利4．學歷：高中以上文化程度技能要求：1．熟悉項目基本情況2。7. 若無銷售人員帶領的顧客進入，要主動介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標準、區(qū)別），談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。若電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。下班程序a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級b) 填寫物資領用記錄、整理顧客意見c) 參加班后總結會d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班（3）吧臺服務崗A、吧臺服務崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務2） 出品飲品和糕點3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點B、吧臺服務崗工作及服務流程班中工作程序服務流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務崗端送，要求同銷售大廳服務崗。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經歷：具備服務行業(yè)相關經驗半年以上 案場服務崗通用行為規(guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》站 姿銷售大廳服務崗崗位標準（1）銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責（1）為每一位進出的客戶(開門)道好、引導、歡送；（2）提醒銷售代表客戶到來；（3）烈日和雨天主動為客戶撐傘；（4）統(tǒng)計客戶來訪量。5）負責銷售案場的服務策劃和服務創(chuàng)新。4）指導案場現(xiàn)有業(yè)務，提高服務水平，統(tǒng)籌開展相關培訓。2. —，—3. 年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲4. 容貌五官端正，面容和善，氣質好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質過硬（女容貌秀麗，氣質佳）5. 普通話流利6. 學歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：1. 熟悉項目基本情況2. 車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準3. 電瓶車服務崗須具有駕駛執(zhí)照及相關技能4. 吧臺服務崗要求具有一定的出品能力5. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標準、區(qū)別）銷售大廳服務崗吧臺服務崗展示區(qū)服務崗車場崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機樣板房服務崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質要求1. 性格：開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務意識強。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅；7）在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶）。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據銷售部的意見進行處理，并作好相應記錄7. 在參觀過程中，形象崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用含糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答”8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司
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