【正文】 第三階段的活動(dòng)，為你訓(xùn)練他人作好準(zhǔn)備。 ??聯(lián)系你仍覺(jué)得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過(guò)鑒定。 ??閱讀訓(xùn)練手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的訓(xùn)練質(zhì)料。 ??當(dāng)你訓(xùn)練第一個(gè)員工時(shí)，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)與你一起，確保你運(yùn)用正確的步驟和技巧。 1. 2. 現(xiàn)在你對(duì)華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開(kāi)始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了。他 /她會(huì)留意下列技巧： 正確的訓(xùn)練技巧 正確的工作站程序 正確運(yùn)用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。正因如此，你要抽出一些空閑時(shí)間，在你沒(méi)有百分之百通過(guò)的工作站上進(jìn)行練習(xí)。 ??你已經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)，這對(duì)于你的整個(gè)華萊士 事業(yè)極為有益。有時(shí)候你會(huì)出錯(cuò)。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表，對(duì)區(qū)域的表面逐一進(jìn)行評(píng)估。 一名經(jīng)理負(fù)著管理八名員工。 制定值班前計(jì)劃，檢查并安排區(qū)域的人員、設(shè)備和物料，使你在值班時(shí)，能夠達(dá)到。 作為區(qū)域經(jīng)理，你應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 最后，你將討論領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，這是一名區(qū)域經(jīng)理取得成功的決定性因素。確定在值班中員工人數(shù)出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態(tài)良好。 值班 一旦你完成了值班前計(jì)劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。值班前計(jì)劃可以使你在值班時(shí)有一個(gè)較高的起點(diǎn)，在實(shí)施計(jì)劃時(shí)要保持這一水平。 ??與你所在區(qū)域的人員溝通： ――說(shuō)明他們的基本職責(zé)； ――追蹤他們的工作表現(xiàn)，糾正錯(cuò)誤的工作程序，表?yè)P(yáng)好的工作表現(xiàn) ――給予必要的指示； ――留心員工之間的溝通，必要時(shí)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。你可以詢問(wèn)其他區(qū)域的經(jīng)理，能否暫時(shí)借用一名員工。 ??橫向溝通 在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完成，但沒(méi)有人員可供調(diào)派。 ??與值班經(jīng)理討論本區(qū)域的基本工作計(jì)劃，明確他的目標(biāo)及期 望，并使他了解你的區(qū)域中發(fā)生的事情。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即解決。 最后，將你的計(jì)劃于你的團(tuán)隊(duì)、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行溝通。 ??如發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立刻向值班經(jīng)理報(bào)考，并計(jì)劃如何取得所需的物品。明確哪些人員被指派到你的區(qū)域。 活動(dòng)二 樓面管理 簡(jiǎn)介 關(guān)于值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的資料 在這一系列教材中，你將學(xué)習(xí)樓面管理的要點(diǎn)，首先閱讀有關(guān)值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的教材。我們將討論生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。 樓面管理的最佳定義是：協(xié)調(diào)人員、設(shè)備及物料、以達(dá)到，并使?fàn)I運(yùn)保持在平穩(wěn)、一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。 活動(dòng)一 區(qū)域管理簡(jiǎn)介 區(qū)域經(jīng)理的角色 三 C 原則 在擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理時(shí)，你就已經(jīng)向值班經(jīng)理管理工作邁出了第一步。 首先，你將學(xué)習(xí)區(qū)域管理基本課程，其內(nèi)容是解釋如何計(jì)劃及管理一個(gè)區(qū)域的工作。 不過(guò)，管理工作也十分艱辛，工作節(jié)奏快，要求嚴(yán)格。 毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的員工 1.（姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 富有經(jīng)驗(yàn)的員工 1. （姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 鑒定日期： / / 餐廳經(jīng)理簽字： 單元四 :區(qū)域管理 單元簡(jiǎn)介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程。 餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)講懸著一些工作站對(duì)你進(jìn)行鑒定。 ??交換角色，在工作站對(duì)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。 一小時(shí) / / 現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好時(shí)，請(qǐng)拿出營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，閱讀指定的章節(jié)。你還會(huì)有機(jī)會(huì)多練習(xí)，以加 強(qiáng)你的熟練程序，減少失誤。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開(kāi)始。 餐廳經(jīng)理會(huì)使用 .表來(lái)鑒定你訓(xùn)練的員工，以確定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。 這是一個(gè)令人振奮的單元，因?yàn)槟銓⒁_(kāi)始學(xué)習(xí)如何管理別人。 在單元三里，你的主要任務(wù)將從學(xué)習(xí)工作站程序，轉(zhuǎn)為將這些程序教授給別人。 我們將盡可能提供最佳的訓(xùn)練。滿足顧客的需求，永遠(yuǎn)是你優(yōu)秀處理的問(wèn)題，其它都是次要的。 訓(xùn)練手冊(cè) ??開(kāi)鋪 完成各個(gè)工作站的設(shè)備歸位，補(bǔ)足貨品 安裝設(shè)備（冰淇淋機(jī)器） 回答下列問(wèn)題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助 你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。你必須不斷的實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)、再實(shí)習(xí)！ 你需要分貝在每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段鍛煉你的熟練程度。產(chǎn)品短缺會(huì)給每個(gè)希望為顧客留下深刻印象的員工，和每個(gè)希望營(yíng)運(yùn)順利的值班經(jīng)理帶來(lái)挫折感。請(qǐng)與你的餐廳經(jīng)理訂出一份最適合你的班表，以完成這一級(jí)的目標(biāo)。 VCR ??腌制 工作站觀察檢查表（） ??腌制 訓(xùn)練手冊(cè) 在閱讀完本章節(jié)后，你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實(shí)習(xí)過(guò)一次： ??腌制 回答下列問(wèn)題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。 第一級(jí)簡(jiǎn)介 在第一級(jí)里，你將學(xué)習(xí)以下工作站： ??腌制 ??裹粉 ??微波 你可以根據(jù)餐廳的具體情況，安排學(xué)習(xí)這些工作站的次序。 工作站簡(jiǎn)介包括： ??工作站工作表現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn) ,是指完成訓(xùn)練后應(yīng)有能力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)； ??工作站所需的訓(xùn)練資料，包括 VCR、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)圖片及訓(xùn) 練手冊(cè)中的有關(guān)章節(jié)。 你會(huì)經(jīng)常應(yīng)用這些資料，但你不可能每次都拿出手冊(cè)來(lái)參考。 以下是各個(gè)不同級(jí)別的工作站內(nèi)容： 第一級(jí)工作站 ??腌制 ??裹粉 ??微波 第二級(jí)工作站 ??總配 ??生產(chǎn)區(qū)開(kāi)鋪 ??生產(chǎn)區(qū)打烊 第三級(jí)工作站 ??前臺(tái) ??服務(wù)區(qū)開(kāi)鋪 ??服務(wù)區(qū)打烊 第四級(jí)工作站 ??示范站 ??區(qū)域管理 記錄進(jìn)度 你將學(xué)習(xí)多個(gè)工作站，而每個(gè)工作站上又有許多步驟需要學(xué)習(xí)，你應(yīng)如何記錄已進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)呢？ 首先，你應(yīng)填號(hào)單元一的時(shí)間表，也可以在進(jìn)度表種記錄你在每個(gè)工作站上完成的活動(dòng)。 學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定的。為什么這一步驟非常重要呢？因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)對(duì)工作站作了非常詳細(xì)的說(shuō)明。你應(yīng)該在營(yíng)業(yè)額較低的時(shí)段開(kāi)始試作，當(dāng)非常熟練后，再在繁忙的時(shí)段練習(xí)。 然后是工作站簡(jiǎn)介。 如何學(xué)習(xí)工作站程序 訓(xùn)練過(guò)程 學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行 。 在完成此單元之后，你應(yīng)該能夠： 百分之百準(zhǔn)確地完成每個(gè)工作站的操作程序 遵守餐廳的衛(wèi)生程序 為達(dá)到上述目的，你需要進(jìn) 行以下幾項(xiàng)目活動(dòng)： 閱讀本單元 學(xué)習(xí)各工作站的工作程序 閱讀及研討營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié) 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)四 鑒定步驟 在完成本單元所列的活動(dòng)，并在每一個(gè)工作站通過(guò)鑒定后，你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。 有時(shí)，要同時(shí)記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會(huì)引起混亂。 現(xiàn)在向你 介紹本課程最重要的材料――營(yíng)運(yùn) /訓(xùn)練手冊(cè) 營(yíng)運(yùn) /訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介 目的 、個(gè)人素質(zhì)提升 相關(guān)知識(shí)，同時(shí)也將說(shuō)明如何使用改手冊(cè)。 在學(xué)習(xí)過(guò)程中，有時(shí)你會(huì)對(duì)餐廳的現(xiàn)實(shí)和正在學(xué)習(xí)的知識(shí)是否一致產(chǎn)生疑問(wèn)。禮貌待客時(shí)我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時(shí)間都要尊重和禮待員工、同事及他人。 在本課程的稍后部分，你將學(xué)到餐廳的保全措施。為了讓所有顧客都得到個(gè)關(guān)注，華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。 其次，編排四個(gè) 8： 3016： 30 的班次，及一個(gè) 10： 0018： 00的班次。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)上每個(gè)單元的預(yù)計(jì)開(kāi)始完成日期。每一次你只能學(xué)習(xí)一種技能。 然后，你會(huì)與你的餐廳經(jīng)理會(huì)面，完成單元一中的大部分活動(dòng)。你在單元三時(shí)會(huì)用到這些員工訓(xùn)練單元。 ●樓面管理（一）：區(qū)域管理 ●樓面管理（二）：值班管理 在進(jìn)行單元五值班管理的過(guò)程中，需學(xué)習(xí) ●華萊士營(yíng)運(yùn) /訓(xùn)練手冊(cè) 這是介紹華萊士的各項(xiàng)程序、實(shí)際操作及政策的基本資料，每家餐廳最少備有一套，在每一單元，你都將被安排閱讀學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn) /訓(xùn)練手冊(cè)中的部分章節(jié)。 參閱單元簡(jiǎn)介中的鑒定程序。 只有掌握了單元二的技能，你才可能進(jìn)一步學(xué)習(xí)單元三。 不斷訓(xùn)練和你一起工作的人，包括可能接替你的人。因此，訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩、教練及確認(rèn)實(shí)際工作能力的過(guò)程。為了你個(gè)人及我們的利益考慮，希望你和我們一起成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。未經(jīng)華萊士書(shū)面批準(zhǔn)，不得以任何方式進(jìn)行翻印或復(fù)制，唯本書(shū)另有注明者不在此限。我們的產(chǎn)品必須通過(guò)人員，才能送到顧客手中。貫穿于整個(gè)系統(tǒng)的每一階層。你將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成每項(xiàng)活動(dòng) 單元二：學(xué)習(xí)工作站程序?qū)W(xué)習(xí)關(guān)于工作站、餐廳基本營(yíng)運(yùn)及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí) 單元三：教授工作站程序?qū)⒔淌谌绾卧诟鱾€(gè)工作站實(shí)地訓(xùn)練員工，并介紹成為成功的經(jīng)理所需具備的基本人際關(guān)系技巧。有些技能是你必須掌握后，才可進(jìn)行下一單元學(xué)習(xí)的。 如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度低于百分之百，則必須學(xué)習(xí)那一部分的內(nèi)容。當(dāng)你在單元二接受訓(xùn)練及鑒定時(shí)，也。讓我們花幾分鐘時(shí)間，去加深對(duì)每個(gè)單元的了解。 . 經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)第一冊(cè) 單元一：職前簡(jiǎn)介 單元一 :職前簡(jiǎn)介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 單元簡(jiǎn)介 這個(gè)單元，你將一直同你的餐廳經(jīng)理共同工作，以確保對(duì)所做的工作有透徹的理解。即： 參觀你的餐廳 在進(jìn)度表上填上各單元的開(kāi)始和預(yù)計(jì)完成日期 制定今后 30 天的工作時(shí)間表 填寫(xiě)一份訓(xùn)練資料檢查表，確定各種訓(xùn)練資料放在何處，并預(yù)訂其它所需的附加資料 復(fù)習(xí)你的工作職責(zé) 填寫(xiě)餐廳資料表，記錄餐廳的特點(diǎn)和資料 以下是單元一各項(xiàng) 活動(dòng)的進(jìn)程表 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)四 活動(dòng)五 單元一活動(dòng)進(jìn)程 與你的餐廳經(jīng)理共同完成 參觀餐廳 目的 結(jié)果 時(shí)間 如果你是一個(gè)新成員，那么餐廳經(jīng)理會(huì)安排你參觀餐廳的各個(gè)地方，讓你熟悉整個(gè)餐廳。 將第二張進(jìn)度表復(fù) 件交給你的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 將第三張進(jìn)度表復(fù)件教科你的區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。 最后，編排五個(gè)配合餐廳進(jìn)行濾油及維修工作的班次。把顧客放在第一位，這對(duì)于華萊士的未來(lái)至關(guān)重要。 我們的保全措施是為了防止餐廳遭受盜竊及打劫，但更重要的目的為了保證你和其他人員的安全。這些都是我們管理哲學(xué)的基本要點(diǎn)。無(wú)論是哪種情況，你的疑問(wèn)都會(huì)得到解答。 單元二 :學(xué)習(xí)工作站程序 單元二 :學(xué)習(xí)工作站程序 單元簡(jiǎn)介 總覽 目的 活動(dòng) 在了解你的職責(zé)和 前景之后 ,就可以開(kāi)始為自己在華萊士打好一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)了。問(wèn)自己，“我所做的將對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響？“，并以常識(shí)作為你的指南。 當(dāng)你在某個(gè)工作站完成訓(xùn)練后，餐廳經(jīng)理將： 依據(jù)工作站觀察檢查表（）測(cè)試你的