【正文】 每季限1個(gè)正常處理部分共享黃牌不支持不允許不準(zhǔn)最后處理不共享第十章 退出根據(jù)層級(jí)不同，退出可分為三類：合作伙伴退出、業(yè)務(wù)類退出、產(chǎn)品退出。二、 業(yè)務(wù)類退出業(yè)務(wù)類退出指對(duì)合作伙伴合作下的某業(yè)務(wù)類實(shí)行退出，該業(yè)務(wù)類終止合作。1. 主動(dòng)申請(qǐng)退出：合作伙伴因自身原因主動(dòng)要求產(chǎn)品下線。四、 主動(dòng)申請(qǐng)退出合作伙伴因自身原因主動(dòng)要求終止合作，可向廣東聯(lián)通提交終止合作申請(qǐng)函。4. 按客服部《質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而達(dá)到退出處罰條件的，則信用分清0，強(qiáng)制退出。l． 申請(qǐng)保留合作。合作伙伴只有一次申請(qǐng)保留合作的機(jī)會(huì)。vi. 繳費(fèi)要求：在正式收到廣東聯(lián)通的同意保留的批復(fù)后，合作伙伴要在5個(gè)工作日內(nèi)以公司轉(zhuǎn)帳的方式完成繳費(fèi)。2）同一客戶同一月內(nèi)再次發(fā)起的定制請(qǐng)求可直接確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系。（三）、計(jì)費(fèi)周期廣東聯(lián)通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)合作伙伴信息服務(wù)費(fèi)總額的統(tǒng)計(jì)周期，通常按照自然月劃分，從自然月1日0時(shí)開(kāi)始至該月末最后一日24時(shí)結(jié)束。（五）、結(jié)算依據(jù) 合作協(xié)議； 考評(píng)情況合作伙伴結(jié)算費(fèi)用＝（信息費(fèi)收入－贈(zèng)款或優(yōu)惠款－退費(fèi)或賠付款）合同約定的合作伙伴分成比例—不均衡通信費(fèi)－違約扣款”。對(duì)帳不影響當(dāng)月信息費(fèi)的正常結(jié)算，若產(chǎn)生差異，將以調(diào)帳的方式解決。二、客戶服務(wù)要求（一）基本原則：以客戶的反饋?zhàn)鳛橹饕?wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（二）基本條件廣東聯(lián)通客戶服務(wù)管理應(yīng)按照工業(yè)和信息化部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)（包括《電信服務(wù)規(guī)范》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）、《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》（信部清[2006]574號(hào)）等）和廣東聯(lián)通現(xiàn)行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括《中國(guó)聯(lián)合通信有限公司信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（2007版）》、《中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)規(guī)范》等）執(zhí)行，使用統(tǒng)一客服電話為用戶提供包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等客戶服務(wù)。5) 座席配置：客服初始配置至少為1個(gè)座席、4個(gè)呼入客服人員；6) 性能及業(yè)務(wù)指標(biāo)：系統(tǒng)接通率99%，服務(wù)水平（20秒人工接通率）80%；7) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）、《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》（信部清[2006]574號(hào)）、《中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)范的要求。為便于對(duì)受理的合作伙伴違規(guī)處罰和考核退出申訴報(bào)告進(jìn)行合理、公正的評(píng)判，特制定廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作伙伴申訴評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以判斷合作伙伴申訴的有效性，確保做出妥當(dāng)、公正的處理。因我司的接入資源有限，普通接入流程只能對(duì)合作伙伴提供基本的資源和常規(guī)的服務(wù)。申請(qǐng)資料見(jiàn)SP合作管理網(wǎng)站公布的《廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)接入申請(qǐng)資料》。初審?fù)ㄟ^(guò)的申請(qǐng)資料，可進(jìn)入下一輪業(yè)務(wù)評(píng)審。則分配企業(yè)代碼等數(shù)據(jù)，并安排業(yè)務(wù)接入。5) 時(shí)間：1周6) 考試方式：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容以閉卷形式進(jìn)行考試。1. 資源占用費(fèi)。此流程與業(yè)務(wù)測(cè)試工作并行。并進(jìn)入下一步，業(yè)務(wù)開(kāi)通；2) 要。接入費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1500元/業(yè)務(wù)類，此費(fèi)用包含該業(yè)務(wù)類下最多5款業(yè)務(wù)的測(cè)試。四、 繳納費(fèi)用根據(jù)《廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》的規(guī)定，接入新業(yè)務(wù)類的合作伙伴，須在 1 周內(nèi)，一次性繳納資源占用費(fèi)、接入費(fèi)。3) 培訓(xùn)內(nèi)容：聯(lián)通增值業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范、管理辦法及相關(guān)技術(shù)等。并由SP服務(wù)窗口將審批結(jié)果通知給申請(qǐng)接入的合作伙伴。2. 受理申請(qǐng)。合作伙伴于每季度第一個(gè)月（即10月份）的115日提交接入申請(qǐng)，超過(guò)期限后提交的申請(qǐng)無(wú)效。本增值業(yè)務(wù)普通接入規(guī)范，適用于普通增值業(yè)務(wù)的接入。對(duì)于因合作伙伴服務(wù)質(zhì)量或者營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題而導(dǎo)致用戶咨詢投訴量急劇上升的，我司將保留向合作伙伴追收客服成本的權(quán)利。2. 合作伙伴客戶服務(wù)部要求1) 具有基于呼叫中心的客戶服務(wù)部；2) 提供7*24小時(shí)客服電話，且應(yīng)是800、400、中國(guó)聯(lián)通1010等短號(hào)碼作為客服號(hào)碼，不能是普通的固定電話或手機(jī)；3) 系統(tǒng)功能：m． PBX交換功能；n． ACD自動(dòng)呼叫分配功能；o． 計(jì)算機(jī)電話集成功能；p． IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答能；q． 人工座席能；r． 業(yè)務(wù)前置功能（業(yè)務(wù)前置系統(tǒng)通過(guò)與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互，完成客戶服務(wù)部客戶請(qǐng)求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)功能）；s． 錄音功能；t． 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（客戶常用信息及客戶資料，客戶服務(wù)的歷史記錄與數(shù)據(jù)，呼叫中心的各種資源信息）。并應(yīng)按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的全程跟蹤，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。 對(duì)帳必須提供以下數(shù)據(jù) ：1）合作伙伴提供成功計(jì)費(fèi)的結(jié)算統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2）合作伙伴提供成功計(jì)費(fèi)的、基于業(yè)務(wù)代碼級(jí)、分省的日明細(xì)單4 對(duì)帳流程與結(jié)算付款流程是相對(duì)獨(dú)立的兩套流程。5. 乙方應(yīng)在第4個(gè)月25日前將正式發(fā)票送達(dá)甲方，乙方提供發(fā)票中開(kāi)具的公司名稱和賬號(hào)應(yīng)與本協(xié)議及SP綜合管理平臺(tái)一致，否則不予支付。實(shí)收結(jié)算規(guī)則指按廣東聯(lián)通實(shí)際收取到的信息費(fèi)金額與合作伙伴進(jìn)行結(jié)算，不包括贈(zèng)款、優(yōu)惠款、退費(fèi)、賠付款。各類增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期都為自然月。v. 申請(qǐng)保留合作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。申請(qǐng)保留期限的起始時(shí)間是從考核期間的下個(gè)月算起。k． 新接入合作伙伴的業(yè)務(wù)自業(yè)務(wù)開(kāi)通之日起一年內(nèi)屬業(yè)務(wù)培育期，在業(yè)務(wù)培育期內(nèi)不實(shí)行收入臨界值考核退出。六、 信用考核退出1. 信用分為0的合作伙伴，將被強(qiáng)制退出，終止合作。3) 定制類單個(gè)產(chǎn)品考核標(biāo)準(zhǔn)：定制類單個(gè)產(chǎn)品的定制用戶數(shù)在200個(gè)以下的，產(chǎn)品下線。廣東聯(lián)通每半年對(duì)合作伙伴合作的業(yè)務(wù)類進(jìn)行一次收入臨界值考核，考核不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)類終止合作。由法人代表簽字，并蓋公司章。高級(jí)別合作伙伴，除享有本級(jí)別特定的權(quán)利外，同時(shí)還享有其下級(jí)別合作伙伴的所有權(quán)利。5. 其他明顯不配合我公司工作的情況。 為加強(qiáng)合作紀(jì)律，合作伙伴的以下行為（包括但不限于以下項(xiàng)目）將作為扣分項(xiàng)：1. 合作服務(wù)過(guò)程中合作伙伴人員對(duì)我方工作人員進(jìn)行侮辱、恐嚇、人身攻擊、惡言相對(duì)等情況。 N指參與考核的合作伙伴的數(shù)量。216。新接入SP的初始信用分設(shè)定為60分。第八章 信用考核為引導(dǎo)合作伙伴誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高廣東聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，創(chuàng)造有序、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，廣東聯(lián)通本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)合作伙伴的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果予以相應(yīng)合作地位，以體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)原則。5) 公司信息變更：在受讓方新合作協(xié)議簽署完畢后，廣東聯(lián)通在5個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)結(jié)算、以及客服等相關(guān)系統(tǒng)的公司信息變更。d． 原業(yè)務(wù)合作協(xié)議。5. 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓流程1) 申請(qǐng)受理。公司名稱變更不屬于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓，需向廣東聯(lián)通提供由工商局出具的公司名稱變更證明材料。2) 已與廣東聯(lián)通合作的合作伙伴申請(qǐng)將業(yè)務(wù)產(chǎn)品和用戶訂購(gòu)關(guān)系以合作名義轉(zhuǎn)讓給其他公司的，鑒于該轉(zhuǎn)讓行為對(duì)用戶感知差，易引發(fā)投訴，不允許申請(qǐng)轉(zhuǎn)讓。但符合以下條件者，可以提出業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)，廣東聯(lián)通將視具體情況處理。c． 產(chǎn)品刪除需提交《產(chǎn)品刪除申請(qǐng)表》；d． 變更IP地址需提交《XX公司－短信業(yè)務(wù)變更工單－XX網(wǎng)關(guān)》；e． 申請(qǐng)MDN號(hào)需提交《開(kāi)放MDN號(hào)承諾書(shū)＿XX公司》和《開(kāi)放MDN號(hào)申請(qǐng)工單＿XX公司＿年月日》；如缺少附件的將不予受理。其他需求包括變更銀行開(kāi)戶公司名、銀行帳號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、客服電話、產(chǎn)品質(zhì)量或其他技術(shù)問(wèn)題申訴、結(jié)算對(duì)帳、考核與處罰申訴、營(yíng)銷(xiāo)推廣等需求。增值業(yè)務(wù)綠色通道接入流程，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的接入，提供比普通接入流程“更快、更高、更好”的服務(wù)。一、 普通接入流程為滿足增值業(yè)務(wù)的多樣化接入需求，為各類增值業(yè)務(wù)的合作提供常規(guī)的接入通道，特制定增值業(yè)務(wù)普通接入流程。3. 創(chuàng)新接入合作模式1) 功能創(chuàng)新業(yè)務(wù)中符合APN條件的，則按APN的合作模式及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；2) 其他類創(chuàng)新業(yè)務(wù)根據(jù)雙方職責(zé)適用相應(yīng)的合作模式。2) 業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新a) 內(nèi)容資源具有一定的壟斷性和稀缺性，其他公司難以模仿或獲??；b) 內(nèi)容資源具有廣泛流傳性，蘊(yùn)涵時(shí)下流行時(shí)尚元素，能迅速普及；c) 在地方性合作中，合作業(yè)務(wù)內(nèi)容具有明顯地方特色，且有一定規(guī)模的特定用戶群體。創(chuàng)新業(yè)務(wù)接入規(guī)范，旨在通過(guò)更優(yōu)惠靈活的合作模式、更快捷高效的綠色通道接入流程，來(lái)鼓勵(lì)合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。3) 限制接入的主題a. 與現(xiàn)有業(yè)務(wù)高度同質(zhì)化的業(yè)務(wù)；例如，普通的新聞、笑話、休閑、娛樂(lè)、圖片、鈴音等。5. 同質(zhì)化嚴(yán)重的業(yè)務(wù)限制接入。申請(qǐng)通過(guò)后，可繼續(xù)合作半年。2） 收費(fèi)方式。若SP無(wú)力承擔(dān)資源占用費(fèi)成本，可主動(dòng)向我司提出終止業(yè)務(wù)合作。2） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描版3） 稅務(wù)登記證掃描版4） 銀行開(kāi)戶證明掃描版2. 業(yè)務(wù)資料1） 增值業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)（word文檔和蓋公司章的掃描件各一份）2） 公司合作業(yè)務(wù)商業(yè)計(jì)劃書(shū)（word）3） 合作業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介(word)4） 評(píng)審報(bào)告（PPT）3. 注冊(cè)資本要求：注冊(cè)資本在100萬(wàn)元（含100萬(wàn)）以上。增值業(yè)務(wù)的接入分為三種接入類型：主題業(yè)務(wù)接入、創(chuàng)新業(yè)務(wù)接入、普通業(yè)務(wù)接入。合同到期續(xù)簽，新分成比例逐年下調(diào)：a． 普通SP類的分成比例，合作滿一年的，合同到期重新續(xù)簽合同時(shí)，新合同中的分成比例要下調(diào)10%（即第一年續(xù)簽時(shí)，SP的分成比例從70%下調(diào)到60%，以此類推）。如果新接入業(yè)務(wù)與廣東聯(lián)通已有產(chǎn)品或服務(wù)的功能相似，則該業(yè)務(wù)不屬于功能創(chuàng)新業(yè)務(wù)。3） APC合作類型：運(yùn)營(yíng)支持型AP。聯(lián)通承擔(dān)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、客服和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能。合作商根據(jù)承擔(dān)的職責(zé)不同可分為SP、AP、CP三類。(4) 合作雙方均應(yīng)向客戶提供多種、方便的業(yè)務(wù)定購(gòu)關(guān)系查詢手段和業(yè)務(wù)退定手段。但未經(jīng)廣東聯(lián)通要求或確認(rèn)，合作伙伴不得在其單獨(dú)進(jìn)行圍繞該增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣中使用廣東聯(lián)通的名稱、商標(biāo)、標(biāo)識(shí)、LOGO及其他廣東聯(lián)通相關(guān)資料。18. 合作伙伴應(yīng)積極配合國(guó)家主管部門(mén)和廣東聯(lián)通進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料。同時(shí)對(duì)相關(guān)管理部門(mén)或客戶的價(jià)格投訴負(fù)責(zé)。2） 在接口聯(lián)系人發(fā)生變動(dòng)時(shí)，合作伙伴必須提前通知廣東聯(lián)通提前做出書(shū)面說(shuō)明，并自行在廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)上更新聯(lián)系人信息，并保證相關(guān)工作的正常交接和完成對(duì)新接口人的培訓(xùn)。未經(jīng)廣東聯(lián)通事先書(shū)面同意，合作伙伴不得以“用戶默認(rèn)即為接受”、“須打電話或發(fā)短信方可取消定制，否則即視為接受”等類似強(qiáng)制性方式要求用戶進(jìn)行定制并收取相應(yīng)費(fèi)用，亦不得以欺騙、誘導(dǎo)等不誠(chéng)實(shí)的方式使用戶定制或使用業(yè)務(wù)并收取相應(yīng)費(fèi)用，或由此類事項(xiàng)給用戶增加不必要的額外負(fù)擔(dān)。6. 合作伙伴有權(quán)要求廣東聯(lián)通對(duì)其在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)包裝、營(yíng)銷(xiāo)推廣等方面的創(chuàng)新予以保密。3. 對(duì)于會(huì)影響合作伙伴業(yè)務(wù)發(fā)展的廣東聯(lián)通內(nèi)部信息，合作伙伴享有知情權(quán)。18. 市場(chǎng)推廣：指對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、策劃等市場(chǎng)活動(dòng)的組織及實(shí)施。12. 計(jì)費(fèi)周期：甲方計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)乙方信息服務(wù)費(fèi)總額的統(tǒng)計(jì)周期，通常按照自然月劃分，從自然月1日0時(shí)開(kāi)始至該月末最后一日24時(shí)結(jié)束。8. 產(chǎn)品：是指中國(guó)聯(lián)通運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段，在合作伙伴業(yè)務(wù)或合作伙伴業(yè)務(wù)類的基礎(chǔ)之上，疊加資費(fèi)、配套資源等屬性后的產(chǎn)物。2. CP：為英文Content Provider的縮寫(xiě)，即內(nèi)容提供商，指提供用于服務(wù)的信息源供應(yīng)商。提供一種差異化、個(gè)性化的回鈴音（CRBT）服務(wù)。五、 本辦法的所有權(quán)、最終解釋權(quán)、修訂權(quán)歸廣東聯(lián)通，未經(jīng)廣東聯(lián)通允許，任何企業(yè)不得將本辦法的內(nèi)容部分或全部地泄漏給其他組織或個(gè)人。廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作的管理辦法作者：日期：廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理辦法(2009年版)廣東聯(lián)通2009 年 1月目錄第一章 概 述 4第二章 相關(guān)定義 5一、 業(yè)務(wù)類 5二、 相關(guān)定義 5第三章 合作伙伴的基本權(quán)利和義務(wù) 8一、 合作伙伴的基本權(quán)利 8二、 合作伙伴的基本義務(wù) 8第四章 合作類型及分成比例 14一、 合作類型 14二、 分成比例 15第五章 接入條件和接入類型 16一、 基本接入條件 16二、 附加接入條件 18三、 限制接入 19四、 主題業(yè)務(wù)接入 19五、 創(chuàng)新業(yè)務(wù)接入 21六、 普通業(yè)務(wù)接入 22第六章 接入流程 23一、 普通接入流程 23二、 綠色通道接入流程 23第七章 基本需求處理流程 24第八章 信用考核 28一、 總體原則 29二、 信用考核辦法 29三、 其他加減分 30四、 信用分的繼承 30第九章 分級(jí)管理 31一、 信用分級(jí) 31二、 分級(jí)服務(wù) 31三、 戰(zhàn)略合作 32第十章 退出 33一、 合作伙伴退出 33二、 業(yè)務(wù)類退出 33三、 產(chǎn)品退出 34四、 主動(dòng)申請(qǐng)退出 34五、 違規(guī)處罰退出 34六、 信用考核退出 34七、 收入臨界值考核退出 35第十一章 計(jì)費(fèi)結(jié)算原則 36一、計(jì)費(fèi)原則 36二、結(jié)算原則 37三、對(duì)帳原則 38第十二章 客戶服務(wù)原則 40一、客戶服務(wù)分工 40二、客戶服務(wù)要求 40第十三章 違規(guī)處罰原則 42一、總體原則 42二、違規(guī)處罰列表 42三、申訴評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 47第十四章 附件 50第一章 概 述 為充分調(diào)動(dòng)有客戶資源、渠道資源、品牌資源、資金資源、技術(shù)資源和服務(wù)資源的社會(huì)力量，共同拓展中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（以下簡(jiǎn)稱廣東聯(lián)通）增值業(yè)務(wù)，同時(shí)維護(hù)健康正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，特制訂本管理辦法。固網(wǎng)增值、客服增值四、 廣東聯(lián)通可根據(jù)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)、政策市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)本辦法部分條款進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充。5. 聯(lián)通炫鈴：采用鈴聲、音樂(lè)、音效、語(yǔ)音等音頻片斷替代傳統(tǒng)回鈴音的增值業(yè)務(wù)。本協(xié)議中提及的“SP”，是指所有